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第十四章案例分析编辑说明一、为了有效避免培训工作在操作层中形成简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，特根据本人实际经验编辑此案例；二、所选案例来源于物业管理行业一线员工工作中所发生的真实故事，但基于培训工作的需要，略有发挥与变通。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系。三、由于所选个案存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其它类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融合贯通。四、此案例搜集为培训参考资料，各单位或使用人员均可在今后工作中根据本部门新发案例或实际培训所需不断给予充实和完善。五、此案例选评中部分摘自深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏和公司内部网上刊物，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；六、此案例编辑有关部份纯属个人意见，由于本人工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见,以便及时修正和健全，为促进物业管理行业的发展作出您的一份贡献。深圳市金地物业管理有限公司案例锦集（GPI-AQAL）目录1GPI-AL01车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？……………第5页2GPI-AL02搬家车辆损坏公用设施逃走怎么样？………………第5页3GPI-AL03外来人员要搬东西离开小区怎么办…………………第6页4GPI-AL04发生高空堕物怎么办？………………………………第7页5GPI-AL05访客无理打骂保安员怎么办？……………………第9页6GPI-AL06商铺业主与顾客发生冲突怎么办？…………………第9页7GPI-AL07业主请求帮助驱赶室内人员怎么办？……………第10页8GPI-AL08误把业主当访客怎么办？…………………………第11页9GPI-AL09访客不愿登记怎么办（1）…………………………第12页10GPI-AL10访客不愿登记怎么办（2）…………………………第13页11GPI-AL11访客不愿登记怎么办（3）…………………………第13页12GPI-AL12访客不愿登记怎么办（4）…………………………第14页13GPI-AL13访客不愿登记怎么办（5）…………………………第15页14GPI-AL14业主带人回家不愿登记怎么办……………………第16页15GPI-AL15租业主搬出部分物品而没有书面许可怎么办？…第17页16GPI-AL16外人到小区讨债寻仇怎么办………………………第17页17GPI-AL17业主在公共通道乱摆放怎么办……………………第18页18GPI-AL18公共地方难以清扫怎么办…………………………第18页19GPI-AL119外来人员不爱护小区环境卫生怎么办……………第19页20GPI-AL20楼上楼下厨房顶板漏水怎么办……………………第20页21GPI-AL21来访者说与业主约好要上楼怎么办………………第20页22GPI-AL22小区范围内有犯罪分子怎么办……………………第21页23GPI-AL23小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办……………第22页24GPI-AL24访客横蛮无理乱停车怎么办………………………第23页25GPI-AL25外来车辆故意堵塞道口怎么办……………………第23页26GPI-AL26在消防通道上乱停放车辆怎么办…………………第24页27GPI-AL27业主丢失停车卡怎么办……………………………第25页28GPI-AL28车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办……第25页29GPI-AL29业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办…………………第26页30GPI-AL30电梯发生故障有业主被困怎么办…………………第26页31GPI-AL31业主损坏公共设施怎么办…………………………第27页32GPI-AL32管辖范围内有紧急事件发生怎么办………………第28页33GPI-AL33业主亲属驾驶业主车辆外出怎么办………………第29页34GPI-AL34业主大堂遗失物品怎么办…………………………第31页业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办…………第31页36GPI-AL36小区发现有人乱派张贴怎么办……………………第32页37GPI-AL37业主在楼层焚香燃纸怎么办………………………第33页38GPI-AL38有人逗留损毁绿地怎么办…………………………第33页39GPI-AL39车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？…第34页40GPI-AL40业主要求安装防盗网怎么办………………………第34页41GPI-AL41业主在家与外人发生纠纷怎么办…………………第35页42GPI-AL42访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办?……………第36页43GPI-AL43业主装修家具堵占楼道怎么办……………………第36页44GPI-AL44大堂张贴文书太多太乱怎么办?…………………第37页45GPI-AL45业主请来的装修人员要强行闯入怎么办?………第38页46GPI-AL46酗酒后的访客自伤怎么办?………………………第38页47GPI-AL47住户室内墙体渗水怎么办?………………………第39页48GPI-AL48业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办?…………第39页49GPI-AL49电梯意外受损怎么办?……………………………第40页50GPI-AL50纠正违章装修僵持不下怎么办?…………………第40页51GPI-AL51住户声称家中有可怕异物怎么办?………………第41页52GPI-AL52有车挤占私家车位怎么办?………………………第41页53GPI-AL53地面遭受邻区清运车污染怎么?…………………第42页54GPI-AL54店铺屡屡违反管理规定怎么办……………………第43页55GPI-AL55受到业主怠慢误解怎么办…………………………第43页56GPI-AL56业主存心为难物业管理处怎么办…………………第44页57GPI-AL57装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办………第44页58GPI-AL58业主互相投诉怎么办………………………………第45页59GPI-AL59无法实现即时维修怎么办…………………………第45页60GPI-AL60业主执意乱装空调怎么办…………………………第46页61GPI-AL61外籍业主参生误解怎么办…………………………第46页62GPI-AL62发现可疑情况怎么办………………………………第47页63GPI-AL63业主对管理服务含量缺乏了解怎么办……………第48页64GPI-AL64业主提出不合理装修要求怎么办…………………第48页65GPI-AL65熟悉的租业主要违轨搬出物品怎么办……………第49页66GPI-AL66租业主伪造业主同意搬出文书租业主……………第49页67GPI-AL67业主拒交维修费怎么办？…………………………第50页68GPI-AL68业主拒交维修费怎么办？…………………………第50页69GPI-AL69业主拒交维修费怎么办？…………………………第51页70GPI-AL70遇到走失的老人怎么办?…………………………第52页71GPI-AL71业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办？……第53页72GPI-AL72公共部位难维修怎么办？…………………………第54页污水管道返水怎么办？……………………………第54页74GPI-AL74访客无理停车怎么办?……………………………第55页75GPI-AL75客户遇到特殊困难怎么办?………………………第55页76GPI-AL76业主强占他人车位怎么办?………………………第56页77GPI-AL77泄露测试找不见业主怎么办?……………………第57页78GPI-AL78部分业主要随意封闭阳台怎么办?………………第57页79GPI-AL79市政改造造成小区道路积水怎么办?……………第58页80GPI-AL80业主有了成见怎么办?……………………………第59页、车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？----有理有据案例：2002年9月11日夜，海景花园108栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位上楼休息。随后赶到的巡逻保安员发现车的后窗玻璃已经破碎。※此时，如果你是那位保安员你将怎么办？处理方法：1、及时向班长汇报，通知监控室随时准备做好现场录像2、协同班长即时通知业主到场核实并签字确认3、做好该事件的详细记录，备查当即向保安班长汇报，并做了详细记录。考虑到夜已经很深了，车主可能已经就寝，而且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，说不定车主知道此事，故没有打扰他予以核对确认。第二天一大早，巡逻保安员向车主通报其车辆后窗玻璃破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。提示：尽量不打扰业主，并不是就不能打扰，如发现类似事件，应当即时打扰业主到现场核实为好。如果当时打扰一下，可能就少了以后的麻烦。※此时，如果你是那位保安员你将怎么办？1、拿出车辆巡视记录加以说明。2、提示车主仔细查看一直保护着的现场情况保安员拿出车辆巡视记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生枝节，否认记录和现场具有真实性。一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。提示：既然如此，没必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法※此时，如果你是那位保安员你将怎么办？1、安抚车主2、及时向安全主管汇报，准备相关资料备查3、协助安全主管报警，及时请权威机关前来处理在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派人进行调查和调解。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边业主，然后签署意见，断定车窗玻璃是在车场外破碎的，由车主自行负责，并且对车主嫁祸于人的行为提出了严厉的批评。车主哑口无言，只得认帐。点评：遇到一些可能产生争议的问题，聪明人从一开始就应注意收集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为“事实胜于雄辩，若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。2、搬家车辆损坏公用设施逃走怎么样？追溯根源案例：2002年9月11日，海景花园108栋一业主搬家。装完家具后，业主乘车先行，而随后的搬家车行致道口时，偶发故障，在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口，重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状，匆忙开车离去。当保安员发现时，搬家车已不见踪影。由于金地海景花园均为私家车位，实行IC卡管理，没有留下该搬家车的牌号记录，找不到肇事车辆怎么办？※此时，如果你作为非当值值班员来处理此事该怎么办？保安员：1、保护好现场，同时通知监控室对现场录像。2、查看现场，确定造成道闸横杆刮坏的可能原因，收集相关证据3、根据所确定的情况向管理处汇报，逐一排查，锁定直接责任人。管理处：1、召集管理处管理人员紧急磋商，集思广益，统一思想及对策2、设法打电话与业主联系3、通知本栋大堂保安一旦发现该业主回家，当即请其到管理处协商处理①详细告知其事件的经过后果，让其帮助查找肇事司机②如该业主找托词时，耐心做工作的同时，告知该搬家车是由其办理搬出手续并将其带入小区，若业主不能积极帮助，管理处找不到直接责任人，业主就要负连带经济责任提示（尽可能在事发当场发现并处理）：①凡小区有业户/租户搬迁时，巡逻保安员应做好全程跟进、核实工作②当小区有业户/租户进行搬迁时，管理处应及时通知监控室值班保安员尽可能利用监控设备做好全程监控，一旦发现问题（可疑）及时通知相关岗位核查并提供证据。管理处的领导经过短暂的磋商，认为事出有因，虽然搬家车跑了，但责任要由业主来承担，所以一边用电话积极与业主联系，一边通知大堂保安员，若发现业主回家，立即报告管理处办公室。一周后，管理处领导与