SDS专卖店运营管理手册

第1页共17页P1封面（图）SDS专卖店运营管理手册P2目录（文）目录第一章：企业简介篇……………………………………………………………………………3一．公司简介…………………………………………………………………………………………………3二．企业文化…………………………………………………………………………………………………4三．品牌定位…………………………………………………………………………………………………4四．受众人群…………………………………………………………………………………………………4五．品牌愿景…………………………………………………………………………………………………4第二章：专卖店管理篇…………………………………………………………………………5一．专卖店基本制度…………………………………………………………………………………………5二．专卖店服务标准…………………………………………………………………………………………7三．专卖店服务规范用语……………………………………………………………………………………12四．专卖店清洁标准…………………………………………………………………………………………13五．专卖店营业流程规范……………………………………………………………………………………14六．专卖店店长职责…………………………………………………………………………………………15七．专卖店员工职责…………………………………………………………………………………………16八．专卖店陈列规范…………………………………………………………………………………………17九．样品出样管理……………………………………………………………………………………………18十．库存与盘点存货管理……………………………………………………………………………………18十一．专卖店防盗防火措施…………………………………………………………………………………18第三章：产品知识篇……………………………………………………………………………19一．服装的组成………………………………………………………………………………………………19二．服装的制作过程…………………………………………………………………………………………19三．常用服装面料知识………………………………………………………………………………………20四．常用服装面料的结构……………………………………………………………………………………24五．常用服装布种分类………………………………………………………………………………………24六．服装印染工艺……………………………………………………………………………………………26七．服装国际洗水符号………………………………………………………………………………………26八．服装尺码换算表…………………………………………………………………………………………27第2页共17页P3(图文）第一章：企业简介篇一．品牌简介:SDS是广东鼎方投资有限公司--中国最大规模的男装牛仔裤生产厂家的主打品牌。公司投资的主要实体公司包括广州合坚纺织服装有限公司、广州合沣纺织有限公司和广州新合利洗水厂等。拥有集牛仔浆纱、纺织、制衣、洗水、包装、整理于一体的一流生产线。厂家总面积75000平方米，纺织厂年产量650万码，制衣厂年产量650万件，洗水厂年加工漂洗量3600万件。拥有一支5500名生产员工，云集工商管理硕士、会计师、资深设计师、打版师等近120名高素质企业管理人员的庞大队伍。经过多年的积累发展，公司在三大方面建立起巨大优势：一、公司聘请专业的服装设计团队，在保持自身品牌高品质、IN款式的宗旨下，时刻把握时尚的风向标，紧跟时尚的步伐，在每个季节都推出百余款新产品，款式个性引领潮流。二、品质方面是严格按照国际服装高端牛仔生产工艺、剪裁流程生产，以中高档服装生产为方向，穿着舒适美观，性价比极高，深受广大消费者青睐。三、公司全面采用计算机信息网络，利用领先国际的专业管理软件对企业庞大的设计、生产和检验系统进行高效管理，并紧密追踪世界服装潮流，不断推出多元化服装产品。公司于2004年通过ISO9001:2000质量体系认证，2009年获得《出口产品质量许可证》并被评为“先进私人企业”。公司成立以来一贯坚持“高标准、严要求、快节奏、高效率”经营风格，一贯坚持“品质至上、服务至诚”的宗旨，务求以一流的质量、一流的产品、一流的服务与广大客户建立起长久良好的合作关系！P4(图文）二．企业文化：打造品牌形象服务终端客户实现员工梦想三．品牌定位：时尚牛仔主义风格四．受众人群：18-35岁时尚潮男五．品牌愿景：成为行业的领导者，规则的制定者，5年内实现企业的上市第3页共17页P5-P6(图文）第二章.专卖店管理篇一．专卖店基本制度1.考勤制度1.1专卖店员工实行轮班工作制。所有专卖店由店长/柜长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）1.2专卖店营业时间为早上9:00至晚上21:00，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）1.3任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。1.4换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。1.5员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。1.6迟到、早退5分钟以内的，给予每分钟1元的行政处罚。5分钟以上的，给予10元的行政处罚。1.7未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。当月累计旷工3天者，作自动离职处理。2.假期及请假制度2.1事假：请事假一般不得连续超过3天，特殊情况可做申请，如果影响到工作运行造成公司损失的，公司有权辞退。事假期间不计发工资。2.2病假：员工因病而不能上班的，包括自然伤和工伤。须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位，不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。2.3婚假：员工及配偶按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。2.4其它假期：请参照公司相关通知和规定。2.5员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离职。2.6员工请假在1天或以内的，由店长审批。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导审批。一周以上的由上级经理审批。2.7请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。2.8休假前须完成手头工作，并做好工作交接。因交接不周给公司带来损失的须承担相应责任。2.9员工因特殊事件未及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后即刻补办请假手续。3.辞职、调职与解聘3.1试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。3.2辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请批准并完成交接后才可离职。3.3若员工因为学习而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。3.4辞职者工资于公司规定的发薪日发放。3.5公司因工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。3.6奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥工作交接。3.7开除：因员工严重违反公司各项管理制度等，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。将扣发工资和奖金，待事情解决后才可发放。3.8辞退：员工在试用期间明显不符要求或在职间不努力工作，表现很差者可予辞退而不做补偿。3.9劝退：若员工在职间不符合岗位要求，虽努力但不见成效的，公司将规劝其辞职。4.0自然解聘：双方签定的劳动合同到期，而双方均无意续签，双方的雇佣关系可终止。4.晋升制度公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。4.1店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能第4页共17页力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。4.2助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。4.3店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。P7(图文）二.专卖店服务标准1.仪表1.1要有浅淡着妆1.2头发整洁，长发要束起1.3不能留长指甲，不能佩带夸张饰品1.4保持工装整洁，规范2.站立姿态2.1双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前2.2自然站立，双肢稍微分开2.3按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等3.服务态度3.1待客诚恳有耐心，面带亲切微笑，积极主动提供优质服务3.2无论在何情况下，不得与顾客争吵或不礼貌，不得评论顾客的言行、服饰。4.货场标准4.1不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。4.2不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。4.3不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。4.4必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。4.5交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。4.6每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。4.7应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查。4.8任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。4.9私人物品、非销售商品不准放在柜台上。P8(图文）5.服务七步曲第一步迎宾第三步介绍货品第二步了解需求第五步试衣服务第七步道别第六步收银服务第四步附加推销第5页共17页5.1迎宾：关键词：亲切微笑目光交流端正站姿大方手势推广语语言●有称呼（先生/小姐/两位/几位）●有时间变化(上午/中午/下午/晚上)●节日用语（节日快乐/新年好）●致欢迎词（欢迎光临SDS）●推广口号（新货上市/季末大特惠）P9(图文）5.2了解需求：关键词：身体语言面带微笑目光接触动作轻柔保持距离观察法：●年纪、衣着、体型、肤色、举动、语言5.2.1常见三类逛店顾客的表现：逛店心态行为表现5.2.2如何接待你的顾客？接待顾客两大武器：微笑赞美两把刷子：赞美认同有明确购物目标有需求但无明确目标闲逛主动接待热情地帮助挑选所需商品最好留下其联系方式巩固其对品牌的忠诚“接近顾客”，根据需要展示商品，重点介绍产品的功能、优点介绍近期的促销优惠面对“只是看看”的顾客，不要问他们“你想买什么”，应随时注意他（她）们的动向适时提供针对性的服务●有购物需求和购物目标●有购物需求，没购物目标●闲逛●入店后往往直奔向某区位或某货品，甚至直接向店员提出购物要求。●入店后脚步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向店员提出购物要求。身体语言●亲切的笑容●自然的目光●得体的姿势●适当的距离●合适的音量提问法：●开放式：有什么可以帮你？●封闭式：想找上衣还是裤子呢？第6页共17页5.3介绍货品5.3.1什么是FAB?运用“FAB”技巧引导顾客：F（特性）A（优点）B（好处）5.3.2什么是USP?U（独特）S（销售）P（重点）-----独特销售点5.3.3USP与FAB的运用：USP独特销售点：强调的是货品最具竞争力或最有优势的卖点。FAB好处、优点、特性：强调的是由F与A给顾客带来的B好处,即货品物超所值的地方。P10(图文）5.4附加推销时机挑中了单件衣服时新货上市/季末减价相关的推广活动试衣后/收银时等待改裤时顾客的朋友5.5试衣服务5.5.1试衣前：主动邀请顾客试衣；为顾客快速拿取正确的码数；主动为客人搭配成套；如果是挂装的话，将衣服除下，如果是叠装，将衣服展开；如果有钮扣或