STARWOOD酒店集团管理冲突建立和谐关系课程学员手册

转折一通过管理冲突建立和谐关系学员手册日期:________________________学员:________________________讲师:________________________BuildRelationshipsbyManagingConflictsPeopleElements,2004.AllRightsReserved.IStarwoodAsiaPacificHotels&Resorts前言:喜达屋关爱领导学院喜达屋关爱领导学院(SCLU)为所有员工向领导方向发展提供了重要的机会，并帮助喜达屋在日益激烈的市场竞争中，确立其坚实地位。喜达屋关爱领导学院是为开发所有级别员工的领导能力而特别精心设计的，并旨在当员工投入到崭新的、更复杂的领导者和经理人角色时，最大限度地促成其取得成功的机会。领导或职业转折概念对喜达屋关爱领导学院的课程设计的核心。在每个领导转折点，员工为掌握成功进入下一个转折中所需的思维方式、知识和技能时，都面临着强大的挑战。因此，对于员工来说，充分准备去驾驭领导转折是非常重要的。领导转折的概念是基于沃尔特·R·马勒的开创性的研究。沃尔特·R·马勒是第一个取得成功的，也是最受尊敬的职业规划大师。在过去十年中，其职业规划理论久经验证，并为众多跨国公司所认同。对于典型的酒店从业者来说，有四个关键的领导转折。想要在下一个转折取得成功的员工一定要具备学习新技能、接受工作价值和管理时间的各种能力。“如果我们真想取得竞争力，那么我们就不能只有一个在最高层的领导，我们的领导需要遍布组织的各个环节。”TomMonahan“你具有成为一名优秀领导者的潜质，喜达屋关爱领导学院是帮助你成为领导的第一步。”MiguelBuildRelationshipsbyManagingConflictsPeopleElements,2004.AllRightsReserved.IIStarwoodAsiaPacificHotels&Resorts转折一：从员工（个体贡献者）到主管（管理小型团队）。这个阶段主要关注由做好自己分内工作到帮助他人工作的转变，需要员工开始运用其管理能力与其他员工沟通，花更多的时间帮助其他员工。转折二：从主管（管理小型团队）到经理（管理主管）。这个阶段越来越注重有关管理技能的提升，比如分派工作、辅导、咨询以及衡量他人工作。转折三：从经理（管理主管）到行政委员会成员（管理各个执行部门）。这个阶段对于在技能方面的要求有显著的转变，即学会战略性思考、资源竞争及至少与一个管理层进行沟通。转折四：从行政委员会（管理各个执行部门）到总经理（管理整个酒店）。在该阶段获取成功需要在技能、职业价值和时间使用上的另一个显著转变。首先，需要针对成本控制做出等价替换决策（成本或营收预算）。这需要对商业和财务有着深刻的理解。并且，管理所有的执行部门是一个挑战。有的人可能对其中的某些部门管理，在以前并没有经验，会高度依赖各部门经理或行政委员会成员，这便需要具备能够使行政委员会和各部门经理着眼大局，齐心协力工作的能力。BuildRelationshipsbyManagingConflictsPeopleElements,2004.AllRightsReserved.IIIStarwoodAsiaPacificHotels&Resorts在领导转折中取得成功的决定因素中，领导能力因素超过了其他因素。喜达屋开发了包括由六大因素组成的成功领导要素，每个因素包括四种能力。喜达屋关爱领导学院致力于开创培养这些能力的有关教程。关于该教程在每一种商务或个人关系中，各种差异使得我们成为与众不同的个体，这些差异也可能成为潜在的冲突来源。我们常常有着不同的核心观念，渴望，自我利益，风格偏好，优先事物等。基于上述原因，人际关系是一个不断给予和接受的过程。相同地，在我们的工作场所，我们不得不经常通过既能突出问题又不伤害关系的方式来处理他人的消极行为。我们所有人都经历过和朋友、同事、老板甚至和客人发生的各种冲突，有时比较轻，有时比较严重。我们阐明自身需求、恰当处理冲突以及建立和谐关系的能力能对我们的人际关系和职业生涯产生显著的影响。通过管理冲突建立和谐关系是对所有需要积极有效管理冲突的领导和主管们开设的一个核心课程，帮助取得最佳结果。学员将学习如何从最简单的形势到最困难的形势，加强他们有效处理冲突的渴望和能力。BuildRelationshipsbyManagingConflictsPeopleElements,2004.AllRightsReserved.IVStarwoodAsiaPacificHotels&ResortsTableofContentsPreface:StarwoodCaresLeadershipUniversity................................................................................错误!未定义书签。AboutthisProgram.............................................................................................................................错误!未定义书签。Exercise:Warmitup!...........................................................................................................1IntroductiontoBuildRelationshipsbyManagingConflicts..............................................2TheSixMythsofConflict....................................................................................................................错误!未定义书签。TheFivePrinciplesThatUnderlieThisWorkshop..............................................................................错误!未定义书签。Exercise:WhichBenefitsDoYouWant?............................................................................................4WhenCanIApplyTheseSkills?.........................................................................................................4WhyAreWeHere?.............................................................................................................................5Exercise:WhatWillILearn?...............................................................................................................5Exercise:WhatHasBeenYourExperience?.....................................................................................6Self-Assessment-WhatAreMyCurrentBehaviors?.........................................................................7LearningModelOne–WhatisConflict?............................................................................8ContinuumofConflict..........................................................................................................................错误!未定义书签。TheSixSourcesofConflict.................................................................................................................错误!未定义书签。CaseStudy:WhatistheSource?.......................................................................................................11LearningModelTwo–WhatAreSomeCommonConflictApproaches?.........................12TheAttitudeModel..............................................................................................................................错误!未定义书签。Exercise:WhatHappenstoYou?.......................................................................................................13WhataretheMainCausesofConflictAnxiety?..................................................................................14HowCanIOvercomeThis?................................................................................................................15Mini-Exercise:WhatcanIdotoReduceAnxiety?..............................................................................17WhataretheFiveConflictStyles?......................................................................................................18WhatisEachConflictStyle?........................................................................