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1店铺管理手册目录第一章：店铺组织管理第二章：店铺运营管理第三章：店铺货品管理第四章：店铺顾客管理第五章：店铺促销管理第六章：店铺员工管理第一章：店铺组织管理第一节：店铺组织构架及岗位描述一、店铺的组织结构2二、人员配置项目配置人数备注店长1人助理店长2人导购x人仓管1人（可根据店铺实际情况配置）三、岗位描述职位名称店长所属部门直营零售部职位编码职务系列管理职系薪酬等级岗位定编直接上级区域经理直接下属助店、导购、仓管编制日期店长高级导购领班导购实习导购仓管领班3岗位使命店铺营运管理/人员管理岗位职责工作内容：店铺日、周、月销售计划的制定并督导完成导购员日、周、月销售计划的制定并督导完成店内商品库存的合理控制店铺货品陈列督导店铺形象维护店铺促销活动推广，提高店铺销售业绩的改进方法销售情况的汇报、周报、月报的完成竞争品牌店情报的收集店铺账目管理(有库管员的店铺由库管员执行)顾客投诉处理与记录助店的培训、店铺导购员、收银员的培训督导助理店长、收银员、导购员的考勤、绩效考核制度人员轮休排班薪资报表的初步制定收银现金的管理与督核督导、安排营业准备工作店内日会参与主持，公司会议的参加店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升店铺内外环境卫生的督导打烊工作督导与总部的联系及公司相关内容的传达上级临时交办事宜的完成，突发事宜的处理安排盘点与督导有关商品管理与用品的购置申请店内设备、商品之保全，灾害之防上，安全之检查。主要责任：对个人工作与服务的质量负责下属工作质量的相关责任对库存产品与数量的合理性负责对货品丢失责任对店内货品的人为破损负责对销售指标的达成率负责销售进帐损失责任对工作中的失误负责对店铺财务负责对下属弄虚作假负责对产品陈列与卖场内外卫生负责权限范围店铺管理权；店铺货品的申请权；店内销售计划的制定权：4助店、导购员、收银员的招聘面试评估及录用建议权下属岗位工作分配权：助店、导购员、收银员的考核权：对下属岗位的人事建议权：贵宾卡标准内产品销售的折扣权：按照公司相关规定执行顾客投诉的处理相关工作流程的执行权：突发事宜的裁决权下属岗位工作上的监督权公司相关奖励评比的参与权：享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇聘用标准年龄：22—35周岁性别：女性为主身高：1．60—1．70M身材匀称，外型条件与职业气质好性格稳重，热爱服饰与服饰行业学历：大专及以上学历，熟悉电脑操作有两年相关：工作经验优先—年换工作次数不得超过2次最好为当地户口有四种证件：身份证、健康证、学历证、上岗证、(暂住证)品性素质诚信自律自动自发，主动工作意识强客户导向及服务意识关注细节，对数据敏感职业能力全部的通用职业能力，详见《基本任职资格标准》5职位名称领班(副店)所属部门直营零售部职位编码职务系列管理职系薪酬等级岗位定编直接上级店长直接下属导购、仓管编制日期岗位使命店铺营运管理/人员管理岗位职责工作内容：店长外出后代替店长的工作协助店长完成店铺的日常管理工作店铺日常账务管理到货的验收店铺货品陈列店铺形象维护提高店铺销售方法的改进店铺促销活动推广竞争品牌店情报的收集顾客投诉处理店铺导购员、仓管的培训收银员、导购员的考勤每日销售进帐的上缴，销售零用钱的准备，收银现金的监督督导、安排营业准备工作店内日会参与主持，公司会议的参加店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升店铺内外环境卫生的督导打烊工作督导与执行店内设备、商品之保全，灾害之防，安全之检查。卖场卫生、安全维护与督导处理顾客投诉收集顾客意见反馈上级临时交办事宜的完成主要责任：对个人工作与服务的质量负责对账务清楚负责下属工作质量相关责任对货品丢失责任相关会议的参与店铺内的清洁工作店铺货品、设备的盘点店内设备、商品之保全，灾害之防害，安全之检查。权限范围店长不在时执行店长授权的相关工作处理对下属岗位工作分配权：对下属岗位的人事建议权；6销售计划的建议权；对下属岗位工作的监督权按照公司相关规定执行顾客投沂的处理相关工作流程的执行权；公司相关奖励评比的参与权；享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇；聘用标准年龄：22—35周岁性别：女性为主身高：1．60—1．70M身材匀称，外型条件与职业气质好性格稳重，热爱服饰与服饰行业学历：大专及以上学历，熟悉电脑操作有两年相关：工作经验优先—年换工作次数不得超过2次最好为当地户口有四种证件：身份证、健康证、学历证、上岗证、(暂住证)品性素质诚信自律自动自发，主动工作意识强客户导向及服务意识关注细节，对数据敏感职业能力全部的通用职业能力，详见《基本任职资格标准》7职位名称导购所属部门零售部职位编码职务系列管理职系薪酬等级岗位定编直接上级店长直接下属编制日期岗位使命服务顾客销售产品维护品牌形象岗位职责工作内容：热情接待顾客，引导顾客购物协助店长做好商品陈列工作做好每日、每月的盘点工作做好店内清洁工作，保持店内环境整齐、干净对店内物品要妥善保管，以防止损失和丢失顾客抱怨与投诉的应对和汇报做好每天的交接班工作努力学习业务知识，提高导购技能，认真参加培训小仓库的整理和日常维护店内相关会议的参与做好店内清洁工作，保持店内环境整齐、干净上级临时交办事宜的完成，突发事宜的处理店铺货品、设备的盘点店内设备、商品之保全，灾害之防止，安全之检查。主要责任：销售产品，完成销售目标理货，对店内商品负责对交接班工作质量负责对顾客的服务质量负责对店内环境整齐、干净负责权限范围对上级违规/不当指令有投诉权和申述权按照公司相关规定执行顾客投诉的处理工作建议权相关工作流程的执行权：公司相关奖励评比的参与权；享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇。所有岗位工作上的监督权聘用标准年龄：20—25周岁性别：女性为主身高：1．60—1．70M身材匀称，外型条件与职业气质好性格稳重，热爱服饰与服饰行业学历：中专及以上学历，熟悉电脑操作有两年相关：工作经验优先8—年换工作次数不得超过2次最好为当地户口有四种证件：身份证、健康证、学历证、上岗证、(暂住证)品性素质诚信自律自动自发，主动工作意识强客户导向及服务意识关注细节，对数据敏感职业能力学习能力沟通能力时间管理能力情绪控制能力团队合作能力人际交往能力详见《基本任职资格标准》9四、基本任职资格标准项目内容评估结果123通用职业能力一、学习能力根据工作要求/自我职业生涯发展目标要求主动向书本学习、向他人学习、向自己学习的能力。5□能够自主运用学习成果（改善工作技能和人际关系，促进业绩提升）4□善于学习和思考，总结分析并乐于分享3□能够自主组织学习资源（书籍、音像教材、同事、直接上级、顾问老师等）2□能够主动制定学习计划（明确目标、现状、差距）并执行（严格按计划执行，不半途而废）1□具有自主的学习意识（乐于学习、求知；自动、自发）二、计划能力5□能够根据实际情况对计划实施效果评估并进行合理修正与改善4□能针对重点、难点、交叉点工作进行安排、跟进检查3□能够根据目标要求及时准确将目标进行合理分解与安排2□在指导下能够根据目标要求及时准确将目标进行合理分解与安排1□了解计划的重要性和计划制定基本内容三、组织人事能力5□履行直线经理的人力资源管理职责（招聘、培训、辅导、绩效考核）4□能够根据岗位任职要求选择合适的人员、组建队伍3□能够有效设置所负责部门的组织机构、进行职责界定并设置岗位2□在指导下能够设置所负责部门的组织机构、进行职责界定并设置岗位1□了解组织及人事管理的基本内容四、评估能力5□能够辅导被评估对象分析偏差产生原因并表达改进建议4□能够以适当的方式传达评价结果3□有能力对他人工作过程监督、对其工作结果进行评价，检验是否与预期的要求相符2□在指导下能够对下属工作过程监督、对其工作结果进行评价，检验是否与预期的要求相符1□了解所评估内容的标准五、辅导能力5□能够帮助辅导对象提升改进并达成改进目标4□能够针对性对辅导对象进行一对一训练3□有能力发现辅导对象与目标之间的差距及分析差距产生原因2□了解辅导的基本方法六、培训能力5□设计培训方式进行训练提升4□能够根据培训对象需求制定相应的培训课程3□有能力分析培训对象的需求2□有能力完成内部培训组织工作并能够按已有的培训教材对新员工进行培训1□了解成人培训的基本特点，具备培训授课的基本技能10通用能力七、激励能力5□使他人在挫折中保持积极性4□使他人在平凡中保持积极性3□在挫折或平凡中利用合适的方法使自己保持积极性2□遇到挫折能够很快使自己平静1□对人生挫折有正确认识八、沟通能力利用书面、口头、肢体语言等手段，与他人良好交流并让他人接受自己建议/观点的能力。5□善于接受别人更好的意见促进自己的进步4□善于倾听他人意见，并进行整理、分析、判断3□清晰说明自己的意见，善于观察别人的反应2□清晰说明自己的意见。1□通过引导能够清晰说明自己的意见。九、协调能力能够与非直接管辖部门/人员5□能够利用合适的方式协调促使各方达成统一意见并相互配合，统一行动3□能够利用合适的方式协调促使各方达成统一意见2□在帮助下可以将协调的需要及重要性表达清楚1□了解协调的基本方法（会议式、商榷式、个别沟通式、建议式等）十、冲突管理能力认知自己的冲突处理模式，并在冲突中应用。5□变冲突为合作，双赢4□平息冲突变理解、改善关系3□能够自己平息冲突并达成相互理解2□能自己平息冲突1□不能自己平息冲突，需要帮助十一、时间管理能力5□有效管理他人时间4□有效管理自己的时间，3□时间计划合理有效2□能够排列优先次序，时间计划欠缺合理，经提醒能够调整1□不能排列优先次序，时间安排不太合理，经培训能够改善十二、情绪控制能力5□能够影响和帮助改善他人情绪4□理解和接受他人极端情绪3□认知他人情绪2□认知自己的情绪，接受和控制自己的极端情绪1□偶尔有情绪不稳定情况，经提醒能够调整11通用职业能力十三、人际交往能力迅速与陌生人交往的能力，与人交往面宽，维系关系长久5□双方达成信任，能够在危机/难处时相互给予帮助4□双方达成相知，为工作与生活便利增值3□双方达成相互了解，有私人交往2□双方达成相互了解，建立工作往来关系1□主动介绍自己，了解对方基本信息十四、人员培养能力5□能以公司业务发展为背景，为员工个人职业发展设定明确目标，并在追求的过程中平衡员工个人职业目标期望与组织需求的关系4□能够对员工的潜在素质进行开发与提升3□能够对员工的潜在素质进行评估，针对任职标准制定相应培养计划2□能够对员工的任职资格进行准确评估，配置合适的岗位1□了解职业素质模型，能够识别应聘人员的基本素质十五、关注细节能力5□对他人认为正确的细节还要重新检查，工作准确度高4□习惯关注他人不关注的细节，较他人易找到工作中的细微误差3□对细节具有明确的意识，舍得花费时间仔细核对2□对细节具有明确的意识，在要求下才舍得花费时间核对1□对细节关注意识一般，需要提醒但能够改善十六、思考应变能力5□首先发现问题，对问题分析准确，面对棘手问题能冷静客观进行分析，做出有效调整适应变化，并能够通过说服他人努力，按照调整的目标完成工作。4□首先发现问题，面对棘手问题能冷静客观进行分析，做出有效调整适应变化，并能够通过个人的努力按照既定目标完成工作对问题分析准确3□首先发现问题，能与各种各样的人打交道，客观理性接受人和事的不断变化，在帮助下能够准确分析问题并解决问题2□在启发中发现问题，在他人帮助下能够准确分析问题并解决问题1□在他人的提醒下发现问题，需要他人帮助分析问题产生原因，需要他人帮助解决问题十七、团队合作能力5□以团队利益与他人利益为重，能够与不同特点和价值取向的团队成员合作4□能集思广益鼓励同级参与决策，营造开放、包容和互相支持的气氛，倡导团队内部的沟通和合作3□善于进行团队沟通和训练2□能够根据团