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0客户中国移动通信集团甘肃有限公司联系人蔡宇恒关东胜甘肃移动客户满意度研究报告2009年全年（酒泉）咨询TNSChina顾问鲍旭升张文弟项目编号JC093236B日期2010年4月结论及建议3具体发现附录研究概况4122项目背景TNS公司服务于移动通信行业的市场研究多年，并在客户满意度研究方面具有独到的市场研究经验和专属研究模型。TNS与中国移动通信集团及各省公司有着深厚的合作关系，先后多次为其提供咨询和调研服务。TNS公司本次非常荣幸的接受甘肃移动的委托开展客户满意度监测及提升调研。本次调研在与集团保持一致的基础上，对测量指标和问卷进行调整，采用以CATI调研形式收集数据，以达到对客户满意度的测量-监控-管理-提升跟踪并测量内部客户满意度水平识别不满意用户并进行深度访问探索服务短板提供满意度提升咨询建议Monitoring监控Managing管理Measuring测量3相比于去年的变化依据：2009年集团满意度调研问卷相比于去年有小幅调整，本次省内调研以最新的2009年集团满意度调研问卷作为依据，保持与集团公司调研和考核口径一致调整：在尊重集团满意度调研问卷的基础上，邀请相关部门的员工对指标体系和问卷进行讨论，对问卷进行了微幅调整，使得问卷指标更加全面，言语更加贴近客户问卷体系竞争对手：2008年省内调研竞争品牌包括联通C网和联通G网，由于电信行业重组，今年的竞争品牌则是联通G网和电信C网调查对象：2008年省内调研只对普通客户进行了调查，今年则增加VIP客户、集团客户和TD客户，覆盖面更广样本量：2008年全年样本量是14000，今年全年样本量是44520，每地州每品牌的样本量从去年的50增加到今年的80，使得调研结果更加准确执行方面4满意度的计算方法回答“非常好、很好、好”的比例整体质量二级指标商业过程的表现主要看整体质量，二级指标用来判断商业过程哪里存在问题满意度的数值是评价3、4和5分的被访者占所有有效被访者的比例。5综合满意度的计算方法综合满意度=产品和服务总体质量*0.7+(关心顾客*0.15+领导市场*0.15)产品和服务整体质量0.7关心客户0.15领导市场0.15综合满意度回答“非常好、很好、好”的比例回答“非常同意、同意”的比例企业形象采用的是评价4和5分的被访者占所有有效被访者的比例。12结论及建议3具体发现附录研究概况47酒泉2009年各期各指标表现移动表现竞争对手表现领先08年09年wave109年wave209年wave309年all08年09年wave109年wave209年wave309年all08年09年wave109年wave209年wave309年all综合满意度*82767476757064626763111111913营销活动*-61596060-54455552-71358业务支撑*7975737574777171727023134语音网络796366747066616468591322711新业务7869657269646652786114413-68营业厅76786976757562767365117-6310热线848078777883686987731119-95宣传8071697573765861655841381015促销/优惠活动75646464645758465446186181018话费信息766775847873746468663-7101612缴费83798181818774677972-451429积分/M值计划67/10052/8069/7560/8061/79----0----34资费805760656279575960592-1153投诉7637253733473842333628-1-174-3电子渠道**688086707772601007577-420-14-50在多数综合指标和商业过程上，酒泉移动表现较好，但投诉处理、资费、促销优惠满意度得分很低在大部分商业过程上，酒泉移动均领先于竞争对手，但电子渠道与竞争对手持平，投诉落后于竞争对手*综合满意度、营销活动和业务支撑为复合指标，由其他指标加权计算而得。**电子渠道是09年新增指标，08年旧指标为网上营业厅。***09年全年结果是由3期结果按照2:3:5加权计算而得。8结论酒泉综合满意度得分75.3分，高于全省平均水平酒泉综合满意度领先竞争对手12.5分，高于全省平均水平酒泉综合满意度较08年下降6.3分，改善高于全省平均水平综合满意度在多数综合指标和商业过程上，酒泉移动表现较好，但投诉处理、资费、促销优惠满意度得分很低在大部分商业过程上，酒泉移动均领先于竞争对手，但电子渠道与竞争对手持平，投诉落后于竞争对手商业过程9商业过程需要注意的问题主要问题（绝对表现）领先幅度小或落后于竞争对手（相对表现）语音网络信号覆盖范围通话过程不掉线新业务费用合理费用合理营业厅营业厅等候时间可接受营业厅等候时间可接受热线容易接通人工服务自动语音引导合理、话务员吐字清晰宣传宣传的内容与实际一致、宣传内容有用宣传内容容易理解促销/优惠活动促销/优惠活动实用促销/优惠活动实用话费信息漫游话费准确漫游话费准确缴费漫游时交费方便漫游时交费方便积分/M值计划积分/M值计划兑换方便-资费收费标准合理收费标准合理投诉投诉处理结果投诉方便程度、投诉处理结果电子渠道电子渠道的宣传多数二级指标13具体发现2结论及建议附录研究概况4缴费投诉优惠/促销新业务热线话费信息宣传营业厅电子渠道积分计划资费语音网络综合满意度12酒泉的综合满意度领先竞争对手幅度很大酒泉的综合满意度75分，领先竞争对手幅度很大三大品牌，神州行客户最为满意，动感地带和全球通满意度最低827674767580767485737475777670646267637371787582765570852008年2009年wave12009年wave22009年wave32009年all移动整体全球通动感地带神州行竞争对手13酒泉综合满意度高于全省平均水平全省综合满意度得分74.7分，酒泉75.3分，高于全省平均水平全省综合满意度领先竞争对手11.4分，酒泉领先12.5分，高于全省平均水平全省综合满意度较08年下降8.4分，酒泉下降6.3分，改善高于全省平均水平74.775.076.275.173.778.077.375.375.377.369.276.470.273.274.16080-8.4-10.3-9.0-7.6-7.7-3.4-7.9-6.3-9.5-8.0-9.9-9.6-11.4-9.7-7.2-30-1010全省临夏兰州定西平凉庆阳武威张掖酒泉天水陇南甘南白银金昌嘉峪关14.010.811.98.914.77.912.511.46.413.39.210.911.612.614.9020领先改善表现*以2008年表现为基数，计算改善数值，下同。**以竞争对手为基数，计算领先数值，下同。14综合满意度－表现、领先及改善-全球通全省全球通综合满意度得分73.9分，酒泉74.1分，高于全省平均水平全省全球通领先电信C网8.5分，酒泉领先9.2分，高于全省平均水平全省全球通比08年下降6.3分，酒泉下降5.8分，改善高于全省平均水平73.973.075.471.369.681.777.574.175.074.865.175.470.673.977.8507090-6.3-11.1-3.0-7.0-9.4-4.0-5.5-5.8-3.0-4.6-7.8-11.6-7.1-6.2-2.8-50-30-10全省临夏兰州定西平凉庆阳武威张掖酒泉天水陇南甘南白银金昌嘉峪关8.510.112.15.12.712.89.19.28.25.92.99.64.513.213.8020领先改善表现15综合满意度－表现、领先及改善-动感地带全省动感地带表现得分74.0分，酒泉74.4分，高于全省平均水平全省动感地带领先电信C网8.6分，酒泉领先9.4分，高于全省平均水平全省动感地带比08年下降7.6分，酒泉下降10.3分，改善低于全省平均水平8.612.710.64.26.06.16.19.49.04.66.79.26.918.49.602074.075.673.970.572.975.074.474.475.873.568.975.173.078.674.2507090-7.6-8.0-10.0-13.0-9.6-10.5-8.8-10.3-1.7-5.8-8.7-7.3-4.5-3.1-4.3-50-30-10全省临夏兰州定西平凉庆阳武威张掖酒泉天水陇南甘南白银金昌嘉峪关领先改善表现16综合满意度－表现、领先及改善-神州行全省神州行表现得分75.4分，酒泉76.2分，高于全省平均水平全省神州行领先联通G网13.3分，酒泉领先14.7分，高于全省平均水平全省神州行比08年下降8.6分，酒泉下降5.5分，改善高于全省平均水平-8.6-10.2-9.5-4.8-6.1-2.1-7.3-5.5-12.0-7.1-9.7-8.5-14.3-11.0-11.8-50-30-10全省临夏兰州定西平凉庆阳武威张掖酒泉天水陇南甘南白银金昌嘉峪关75.475.577.679.075.977.978.776.275.180.271.177.468.670.372.350709013.315.611.117.612.317.78.714.713.315.312.415.86.29.416.3020领先改善表现17酒泉综合满意度表现和领先都高于全省平均水平兰州酒泉庆阳陇南临夏全省天水白银金昌嘉峪关张掖武威定西平凉甘南5101565707580领先表现全省平均值11.474.7酒泉综合满意度表现和领先都都高于全省平均水平缴费投诉优惠/促销新业务热线话费信息宣传营业厅电子渠道积分计划资费语音网络商业过程概览19酒泉应密切注意资费、促销优惠的满意度情况在各商业过程中，缴费表现得分最高，电子渠道改善最高，促销优惠活动领先最高投诉处理表现得分最低，投诉处理改善最低，投诉处理领先最低7069757873647881623377语音网络新业务营业厅热线宣传促销/优惠活动话费信息缴费资费投诉电子渠道商业过程表现-9.0-8.5-1.1-6.1-7.2-10.71.9-2.8-18.5-42.18.510.98.49.75.115.118.411.78.83.3-2.70.0改善领先20各商业过程中，投诉的满意度表现和领先都较低新业务促销优惠电子渠道通话网络营业厅热线宣传话费信息缴费资费投诉-505101520303540455055606570758085领先表现全省平均值5.075.0话费信息和缴费的满意度表现和领先都处于各商业过程的前列投诉的满意度表现和领先都较低21投诉的满意度表现和改善都较低新业务促销优惠电子渠道通话网络营业厅热线宣传话费信息缴费资费投诉-50-45-40-35-30-25-20-15-10-50510303540455055606570758085改善表现全省平均值0.075.0电子渠道和话费信息的满意度表现和改善都处于各商业过程的前列投诉的满意度表现和改善都较低22商业过程表现、改善、领先－全球通686676817364767461553278-3.4-9.44.8-0.79.53.412.7-5.7-5.6-15.9-40.216.61.8-5.07.019.36.714.818.06.1-3.92.63.4语音网络新业务营业厅热线宣传促销/优惠活动话费信息缴费积分计划资费投诉电子渠道表现改善领先在全球通各商业过程中，热线得分最高，电子渠道改善最高，热线领先最高投诉处理表现得分最低，投诉处理改善最低，新业务领先最低23商业过程表现、改善、领先－动感地带706874786970777979604279-16.6-17.4-12.8-13.7-6.57.6-7.8-8.2-21.5-19.7-39.723.83.5-2.85.216.42.820.519.411.80.512.64.2