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Q管理平台建设案例——某大型医药企业KPI提取案例项目背景：客户是一家中等规模的制药企业，于2000年6月成立股份公司（全部为法人股）。公司目前生产三个剂型的13个品种，其中包括2个国家一类新药和4个二类新药。公司从96年起在经济技术开发区建立了现代化化学合成及制剂厂房，5个生产车间均通过了“国家GMP”认证。员工500多人，中层以上管理人员全部是大专以上学历。公司自1989年创办以来，取得了良好的社会效益和经济效益，目前已实现年销售收入4亿，成为行业内成长最快的公司之一。快速发展离不开一支精干、务实、进取的高层团队，8位成员均有丰富的管理经验和扎实的理论功底。为了提高运营效率规范管理，公司不断引进先进管理理念和经验，充分利用内外各种资源提升企业管理水平，目前企业管理规范化程度已经明显提高。但是，公司依然存在很多问题阻碍企业长远发展，尤其是在人的观念和执行力方面。问题诊断：在制定战略规划的过程中，咨询顾问逐渐深入到企业内部，通过大量的访谈和资料研究，对客户的了解和认识更加全面真实，随之而来也发现了存在的问题。主要集中在：1、领导人职权不清晰，工作重点不突出；2、越权指挥现象严重，很多事务性工作占用了高管大量时间；3、公司流程管理不顺畅，工作责任界定不明确，部门之间岗位之间工作互相推诿；4、计划性不强，高管必须处理许多临时性工作，严重影响工作效率。对问题的表象深入分析后发现，工作推诿并不是由于员工态度的问题，而是由于很多工作没有界定职责分工，部门之间衔接的环节模糊不清，造成了大量的工作重复或脱节，最终导致流程不顺畅，高管不得不投入时间处理很多紧急情况。而且，还直接影响到公司的整体绩效，职责不清就无法制定合理的工作目标和考核指标，造成工作重点不明确，绩效管理的作用无法充分发挥。同公司战略结合起来考虑，解决这个问题最有效的方法是建立一套基于平衡计分卡的关键业绩指标体系（KPI）。解决步骤：步骤一：KPI的提取缘由1、平衡计分卡平衡计分卡是一种企业战略管理和战略实施的工具，它能够将企业所希望达到的战略目标转换成企业日常经营管理的目标，使企业的短期经营计划和企业的战略目标相统一，提高企业的长期竞争力。平衡计分卡包括4类指标：财务指标、顾客指标、内部运营指标、学习与成长指标。财务指标是反映企业财务绩效的指标，核心问题是我们怎样满足股东；顾客指标是反映企业满足顾客需求程度的指标，核心问题是顾客如何看我们；内部运营指标是反映企业内部运营效率和流程的指标，核心问题是我们必须擅长什么；学习与成长是反映内部员工发展的指标，核心问题是我们能否继续提高并创造价值。2、关键业绩指标的提取原则基于平衡计分卡原理，关键业绩指标也是从这四个方面提取，以保证指标体系能够全面反映企业管理和业务运作总体情况，还能明确各部门的工作目标和工作重点。项目组要求各部门在提取指标时应遵循如下原则与要求：公司级指标提取原则部门级指标提取原则1）必须体现公司的工作重点和关键管理问题1）部门指标能有效支持公司指标的实现2）适应企业现在的发展阶段和特点2）部门指标要体现部门的工作重点3）具体的可以清晰定义其内容3）应反映部门大部分管理功能4）指标完成的标准必须可衡量4）指标的完成标准必须可以衡量5）指标体系应当涵盖公司运营的主要方面5）部门指标须考虑关键流程的上下游环节步骤二：KPI的提取1、协助指导KPI的提取项目组同董事会进行了讨论，决定事先让各部门提取指标，然后通过会议讨论确认，在形式上采取客户高度参与、顾问指导协助的方式。项目组首先下发通知让各部门提取关键业绩指标，并就指标的提取方法、原则和要求作了详细说明。与此同时，项目组内部也进行了细致周密的准备。为了能更好地指导各部门提取指标，顾问从价值链的角度和部门职能的角度认真分析了客户每一个管理环节，通过集体讨论提取了一套完整的关键业绩指标，作参考和指导用，最终指标还是由各部门自己来定。各部门提取的指标首先由咨询顾问审核，就指标存在的问题和每个部门主管进行沟通并提出专家建议，部门认可后进行修改，这个结果作为上会讨论的基础。经过近一个月的准备后，公司召开经营与计划会议，集中讨论所有关键业绩指标。其中公司级指标由各部门主管提取，所有部门讨论通过；部门指标由各部门提取，其他部门质询。会议持续了两天，各部门围绕公司发展、部门职能和存在的问题，就提取的指标展开热烈讨论，因为关系到公司和部门未来一年工作方向和目标，所有的人都非常认真。咨询顾问主要作用参与讨论，及时提出意见。咨询顾问主要针对以下问题提出建议：Ø只考虑部门利益缺乏全局观；Ø指标未能体现部门工作重点和对公司的价值；Ø指标没有针对公司或部门的关键问题；Ø指标无法衡量或数据不好收集；例如：各部门提取的关键业绩指标中有市场占有率指标，但是实际情况是：市场占有率指标获得的周期较长，不能及时反映市场占有情况，而且该指标的准确性也很难保证。另一方面，企业目前急需解决的问题是提升客户质量和客户价值，即按照公司客户分级管理的要求，增加和维护A、B、C级客户，减少D级和E级客户，并增加单位客户销售额。因此，项目组建议将市场占有率指标改为关键客户保有率和目标客户增加量两个指标，并对关键客户的含义作出清晰界定。又如：各部门提取的指标中有人员流动率指标，但是实际情况是：公司急需的技术和专业人才流失严重，普通员工的流动率却很低，因此单纯考核人员流动率很难反映公司真实的人员需求和流动情况。因此项目组建议将人员流动率和关键人才流失率结合起来考虑。2、构建基于关键业绩指标的完整考核体系完成指标提取只是全部工作的开始，为了使关键业绩指标体系能够顺利纳入现有考核体系，项目组必须进行两件工作：1）对指标的进一步完善完善指标包括几项工作：a、清晰界定指标的内涵b、对量化指标给出计算公式和数据的获取方式c、对于无法量化指标设计考核流程，这样指标就具有了可操作性，并同实际工作联系起来。下面以公司级指标为例说明：公司关键业绩指标表指标算法解释净利润额财务数据营业收入财务数据净资产收益率净利润额/净资产新产品贡献率新产品销售额/总销售收入新产品是公司定义的2004年销售的全部新产品类的销售总额关键客户保有率销售额在万元以上、合作年限年以上的客户数量（）以上医院的数量医院纯销客户大于万（ABC客户）重要城市的OTC主要药店的数量大型连锁药店目标客户增加量（）以上医院的数量新进医院数量成本费用降低率（当期成本费用总额/当期销售收入）－（基期成本费用总额/基期销售收入）人均营业收入营业收入/期内平均人数产品质量合格率不合格产品批数员工认同度员工认同分值在5分以上的人数/当期参评总人数通过员工调查得出关键人才流失率当期关键人才流失人数/当期关键人才总数关键人才指公司经评价后确定的人员2）修正现有考核体系为了将现有指标同公司的考评体系顺利对接，项目组同人力资源部沟通之后，对现有绩效考核办法进行了修正，为指标落地提供了制度上的保证。3、培训人员指标不是一成不变的，要根据公司需要和环境变化随时调整，这将是一项日常的工作由客户人员来做，因此，必须通过过程让客户相关人员掌握方法。在提取关键业绩指标的过程中始终有客户的高度参与，所有指标均是在顾问指导下由客户提取出来，而且所有环节都保证客户真正明白。4、协助制定年度经营计划关键业绩指标的完成必须有严密的计划保证，而客户原有的计划体系存在诸多问题，突出表现在形式不规范，内容不实际。因此，规范现有计划体系就成为当务之急。项目组首先制定了《计划管理体系规范》，对年度计划的内容、形式和编制方法作出统一规定，然后指导各部门按照规定制定计划。在公司总经理的带领下，项目组和各部门一起组织了多次讨论会，按照完成关键业绩指标的要求找到自己的关键问题所在，针对问题制定行之有效的计划，使年度计划的质量得到显著提高，成为可执行的行动方案。2004年部门关键业绩指标表部门指标资金财务部成本费用控制率、应收帐款周转天数、非动态关联费用预算差异率、呆坏帐率、综合税赋降低率、闲置货币资金收益增长率、数据的准确性、及时性、财务报告满意度、关键人才流失率满意度市场营销部销售额、销售回款率、新产品销售额、人均回款额、销售费用率、应收帐款周转天数、关键产品相对市场占有率、关键客户保有量、目标客户增加量、关键岗位人员匹配率人力资源部组织人事匹配度、人工成本回报率、关键人才流失率、员工认同度、培训满意度、人均利润、员工招聘成功率、总量员工淘汰率、预算差异率生产管理部劳动生产率、单位可控制生产成本、主要产品成品率、存货周转天数、安全生产、关键人才流失率、生产供货保障度、预算差异率技术质量部研发计划完成率、产品质量合格率、质量事故发生次数、质量问题用户投诉次数、质量改进项目数量、质量改进评估合格率、部门关键人才流失率、预算差异率信息管理部信息化建设项目数量、信息化项目推动评估合格率、预算差异率、系统安全性、岗位培训合格率、客户满意度办公室预算差异率、客户满意度、突发事件处理有效性、制度落实有效性、督办任务完成率KPI指标提取对客户的意义：1、进一步完善公司基础管理体系；2、明确了公司发展方向和部门工作重点；3、加深了团队合作理念，促进部门之间的合作和沟通；4、明确目标，完善计划体系，强化执行理念。集团化管理案例---某集团组织与机制转变案例项目背景：XX轻纺集团坐落于曾有着辉煌商旅业绩的福建泉州，在创立事业之初，采用从外商手中接下定单，联系当地加工厂家的外贸型经营方式，到96年投资开办织造厂，99年投资设立染整厂，2002年入股服装厂，紧跟市场需求发挥自身技术优势走出了一条超速发展之路，员工从十几个人经过10年的发展扩充到1600人，2003年拥有资产2亿元，营业收入达到5亿元。随着员工人数的增加和工厂规模的扩大，整个肌体的行动逐渐迟缓，很多管理问题暴露出来，例如：营销部门的定单量不能满足工厂的产能；各工厂本位主义严重，对质量问题相互推诿；产品交期延迟和质量的下降使客户满意度逐渐丧失；员工内部小团体政治突出、分帮结派等，以往所积累的客户和原有产品优势正在慢慢失去。如今的集团已经走到了一个民营企业都不能回避的发展瓶颈——管理提升。诊断问题的症结——寻求解决办法经历了三周的深度访谈、问卷调查和阅读企业材料之后，我们发现该集团的问题属于典型的民营企业二次创业转型过程中的结构性调整问题，问题的症结如下：问题一：企业的战略目标与组织执行缺乏紧密结合解决思路：对现行组织架构和管理系统进行全面调整，建立有效的适应企业战略的组织架构；加强组织内部由决策层到执行机构的纵向管理力度；解决部门之间信息不畅的横向管理问题。问题二：企业管理层和员工激励及约束的问题解决思路：建立科学的员工考核激励机制；艰难的第一枪——组织和岗位调整经过理实咨询顾问和该集团公司高层的共同提炼，该集团的组织战略被归纳为以市场开发和产品设计为重心，以品牌建设为中心，以快速响应客户需求为核心的“三心战略”。为了达成目标，理实咨询顾问开出了药方：以市场开发和产品设计为重心就必须从组织架构上对相关部门予以重视；以品牌建设为中心应强化在各自责权利分配上核心功能的整合；以客户为核心首要解决的是有效传递市场压力的问题，必须划小核算单位，加强激励和约束共存机制。因此，组织结构设计要遵循如下原则：（1）保证组织在每个细分市场上的竞争能力都能够得到管理者的重视；（2）保证部门的设计为整个组织增值；（3）保证组织与行业特点和运作流程没有冲突；（4）保证管理层次和管理部门既能实施有效控制，又避免层级太多；（5）保证组织有一定的随市场变化的灵活性；（6）保证组织结构实施的阻碍和风险在控制范围内。方案设定之后，接下来就是如何将高层领导者的意图灌输到每位管理者的头脑里，理实咨询团队为了避免出现由于人事纠纷和利益冲突导致的动荡，采用了多次反复交流，调整方案的适用性，与管理层沟通等方式，将执行风险化为零。在对待某些部门的撤消上，理实咨询顾问把问题想在客户之前，对高层领导甚至面授计议：如何对撤换人员稳妥安置，如何在谈话中尊重对方并陈清利弊，如何避免被谈话人员的过激举动，如何做最坏的打算和最充分的准备，都一一做了