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****公司客户服务部工作规范和流程*******公司2014年6月15日文档控制更改记录日期作者版本版本说明审阅序号姓名部门/职位123批准序号姓名部门/职位123分发拷贝号名字部门/职位123目录1、引言...........................................................................................................11.1编写目的...................................................................................................................11.2角色定义...................................................................................................................12、日常规范...................................................................................................12.1日常行为规范...........................................................................................................22.2日常工作规范...........................................................................................................22.3客户电话应答规范...................................................................................................32.3.1正常应答规范......................................................................................................................32.3.2应答要求和技巧..................................................................................................................32.4客户服务规范...........................................................................................................43、客服部管理制度.......................................................................................53.1日常值班制度...........................................................................................................53.2日常巡检制度...........................................................................................................53.3系统割接制度...........................................................................................................53.4用户数据修改制度...................................................................................................63.5客服电话专人负责制度...........................................................................................64、日常客服工作流程...................................................................................74.1客户投诉受理流程...................................................................................................74.2投诉移交处理流程...................................................................................................74.3客户需求反馈流程...................................................................................................74.4系统割接流程...........................................................................................................81、引言1.1编写目的为了明确客户服务部的工作职责，规范客户服务部工作行为，加强客户服务部的管理，特制定本规范。该文档适用的读者包括：客户服务部全体员工。1.2角色定义客户：指与*********签订了软件、服务购买合同或有该购买意向的组织以及该组织下的员工。客服接线员：熟悉公司业务系统及相关基本技能，以电话或邮件等形式直接面向客户，提供业务咨询和初步问题分析解决为主要工作特征的一级处理技术支持工程师。技术支持工程师：具备网络、操作系统、数据库、应用程序等各专业能力，熟悉公司业务需求和产品使用，能够满足客服多层次需求的工作岗位，在客服工作流程中能从不同阶段迅速适应项目的维护工作。客户服务部经理：全面负责客户服务部的日常管理和运营工作，协调工作中客户服务部门和其他公司或部门的交互关系，协调及处理客户重大投诉与建议，并对重要客户服务问题进行跟踪处理，监督客户服务质量，整理并提交客户服务记录和相应处理办法，为客户培训和需求整理做好资料收集工作。客服日常工作：根据项目进展情况进行跟进，从项目实施阶段开始至项目合同要求的客服期限，独立或协助完成系统硬件、软件、网络、数据等维护工作，解决客户提出的维护需求，保证系统的正常运行。2、日常规范客户服务部在执行公司工作规定的同时，根据部门工作的特点，也要执行客户服务部相应的工作规范，包括日常行为规范、日常工作规范、客服电话应答规范、客服工作规范这几个方面。2.1日常行为规范客户服务部在日常工作中，为保证部门内网络畅通为客户提供快捷服务，员工在上班期间不得下载较大的文件，严禁使用迅雷等工具下载与工作无关的内容和在线观看视频，如工作中需要下载较大的文件需向部门经理申请。在工作期间接听私人电话要简短，不能影响正常工作。客户服务工作时间安排要根据客户的工作情况进行，在月初和月末要按弹性工作时间执行，尽最大可能的保证客户的业务正常进行。1、礼貌是员工对同事、客户最基本的态度，对同事要面带微笑，‘请’‘谢’不离口。2、要保持良好的精神风貌，面对繁忙的工作要展现出旺盛精力，信心十足的精神风貌。3、要保持团结的作风，团结是克服困难的法宝，同事之间要保持团结合作的作风，共同排忧解难，应对客服工作中的困难。4、效率，客服部员工要提高工作效率，用最小的成本获取最大的效益。2.2日常工作规范客户服务部在日常工作中要严格执行公司的规定，并按照客户服务部的实际情况执行如下规范：1、在客服部及客户现场注意言行举止，要符合一名专业的客户服务工程师的要求，严禁在客户现场争论甚至是争吵！2、配合客户或开发的工作要认真负责，体现出较高的专业水平。3、客服员工要不断自我学习充电，增强业务和专业知识，提高自我素质。4、熟悉公司的产品和服务项目，严格按照公司规定及时解决客户问题。5、客服部根据每天的工作情况，把客户反映的情况如实的记录下来并反馈给领导，并做好月总结。2.3客服电话应答规范鉴于客户服务部的特殊工作形式，即以电话、邮件和即时通讯工具等方式直接为客户处理相关问题和投诉，而电话的应答就更能体现客户服务部的工作状态，所以有必要对客户服务电话的应答方式进行规范化。2.3.1正常应答规范1、客服电话应答，必须以“您好，***维护组”开始，在问题或者咨询结束时，要以“请问您还有其他问题么”“再见”结束。2、要以饱满热情的语气与客户交流，让客户体会出我们对于客户的尊重和重视，对客户投诉的认真对待。3、如果客户提出的问题处理周期较长，要回应客户处理大致时长，并回应“我先处理一下这个问题，稍候处理好我给您回电话”，避免客户在线等待时间过长。4、如果处理的时间较长，应先回电给客户“不好意思，这个问题正在处理，但是处理的时间较长，等处理好了我再给您回电话”，避免客户以为我们响应速度慢或未认真处理。5、应答客户电话要以简洁明晰的语言进行，以专业的术语和方式回答客户的问题。6、在回访用户问题时，尽量讲清问题发生的原因以及处理时间和相应的解决办法。2.3.2应答要求和技巧1、接到客户投诉时，要详细了解问题现象和细节，尽量避免二次致电客户进行询问，做到专业规范处理。并做好详细的记录，包括时间，事件，人物。2、在回应客户质疑时，不得以生硬的口气或者不尊重的口吻进行表述，不能以“我不知道怎么处理”或“我不会处理”、“我不负责这块”，不得以敷衍的口气应对客户，严禁与客户发生口角。3、回应客户问题时，要做到闭环管理，无论是自己处理的还是转交给他人的投诉，只要自己接触到问题，都要注意回访客户，保证问题在客户那里已经得到解决；对未解决的投诉问题需文档记录，以便跟踪问题，了解处理情况，并及时回复客户。4、我们面对客户的时候是代表公司的，无论是开发、集成还是客服的问题面对着客户都是公司的问题，要明确表示是我们的问题，要先对客户说“对不起，这可能是我们的系统缺陷，给您带了不便，我先查一下什么问题再给您回电话”，无论什么问题，严禁对客户说“这不是我负责的，是**部门的问题”。5、接到投诉后，如果不能立即确认问题所在，要在详细了解问题情况后，对客户应答以“不好意思，这个我需要先查看一下问题情况，稍候我会给您回电话”，并明确反馈时间。2.4客户服务规范1、根据客户的不同，客户服务部的工作要按着客户的具体情况开展，按照客户的工作时间进行灵活而严格工作时间安排，保证与客户步调相同。2、按照客户的工作内容安排合理安排客户服务工作，保证在客户最需要支持的时候提供热情、及时、准确的服务。3、急客户所急，想客户所想，充分重视客户的意见、建议、要求与关切，认真做好客户投诉的受理、回复、协调沟通与处理工作。接到客户投诉，应在一天内回复，并协调联系相关部门与人员，及时进行处理。如有需要，由部门经理组织相关部门人员进行紧急协调，落实解决措施与方案。4、工作中如有在职责范围内不能解决的问题，应及时向主管领导反映。对客户提出的问题应充分重视，及时协调解决。客服人员职责范围内不能解决的问题，应由部门经理协调解决；部门经理难以解决的，由项目经理及时协调处理，直至问题得到解决为止。5、在客户现场工作时，客户