银行行业大调研的方法与发现观之有道20171125腾讯71页

腾讯用户研究与体验设计部总经理陈妍“观”之有道37%37%29%34%29%34%37%79%0%18%35%53%70%14%39%47%6%31%63%5%27%68%9590？(2014)(2014)(2015)(2015)(2014)(2015)(2015)(2015)(2015)(2016)(2016)(2016)(2016)(2017)(2017)(2017)LabThinkingMethodPlanInterestingpointInfluenceeachother“我是因为要淘宝买东西的，必须要有支付宝，然后你就慢慢的接触到了余额宝，就是这样的。”——衡阳向小姐0%13%25%38%50%31%20%27%43%25%32%Interestingpoint86%Interestingpoint79%Interestingpoint0%18%35%53%70%Interestingpoint36%46%53%49%Interestingpoint提⾼高个⼈人信⽤用不不占⽤用⾃自有资⾦金金可以提前消费15%30%45%60%42%44%52%Interestingpoint“我朋友很多⼈用信用卡，他们其实没有那么多钱需要借，但他们会把信用卡拿来刷信用，因为之后的信用是很重要的，不管是买车买房做其他投资，都会用到信用这⼀块⼉，他们就会用信用卡来把你信用做好。”——重庆孙先⽣0%18%35%53%70%2%36%46%65%70%Interestingpoint27%:26%不不⼀一定使⽤用互联⽹网贷款产品(如借呗/微粒贷等)使⽤用银⾏行行贷款都不不会使⽤用0%8%16%24%32%16%26%27%31%Interestingpoint0%20%40%60%80%1%5%10%10%14%18%21%36%43%47%49%67%74%0%18%35%53%70%1%2%3%4%4%9%15%16%16%17%20%28%34%37%43%54%62%InterestingpointInterestingpoint0%25%50%75%100%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16-20%21-30%31%以上1%2%3%4%4%9%15%16%16%17%20%28%34%37%43%54%62%InterestingpointInterestingpoint13%25%38%50%0%2%5%19%30%44%79%60%60%20%20%营业时间⾮非营业时间不不定时Interestingpoint71.3SatisfactionSatisfaction满意度的意义•––•––Satisfaction手机银行满意度模型满意度建模的结构和步骤Satisfaction
LiteratureandEmpiricalStudies
StructuralEquationModeling
PartialLeastSquare/FactorAnalysis
I-SAnalysis/KanoAnalysis？0%18%35%53%70%Expectationpoint0%18%35%53%70%Expectationpoint8.9%31.7%16.6%Expectationpoint0%8%15%23%30%123456789101112131415161718192021“以前用过建设，邮政的。股票必须是建设银⾏，有⼀个业务必须是邮政，这样用的时候开的邮政卡，都是指定的。这些银⾏我们现在没有用，所以也不去了。”——济南度先⽣ExpectationpointExpectationpoint0%10%20%30%40%10%10%14%15%15%15%18%21%21%25%25%30%33%36%吐槽01吐槽02吐槽03吐槽04吐槽05吐槽06吐槽07…Expectationpoint0%15%30%45%60%36%54%13%0%18%35%53%70%66%68%25%Expectationpoint0%20%40%60%80%2%5%12%21%24%28%28%34%46%47%48%63%65%74%Expectationpoint62677176800%18%35%53%70%SatisfactionXXAPPXX-22%NPSMethod010203Method01020301010101Method010203Method0102030202Personas基于聚类分析的定量用户画像PersonasPersonas12%6%13%16%7%46%46%7%16%13%6%12%Personas02SatisfactionNPS10987654321002Journeymap用户在行为节点上的预期用户在行为节点上的现实感受Ŏᱷᤈᬦஃߝᇈ୵᨝ӧड़Յ࿆ŎŎսణێଶӧय़ŎŎቘᨰԾߝᥢڞӧፗᥡŎෆ֛ၨᥦ֛ḵӧṛපŎ᧣አᩒᰂᵱᥝ෸ᳵŎඪ՞ੂᎱݢᚆտ஫ᦕŎಋ۠ੂᎱտ஫ᦕŎᴴ᷐੕ᛘᥝ඙֢உग़ེŎಋ๢ᱷᤈᕮ຅ॡ॔๥҅ӧො׎ັ፡Ŏᒵஇ๗ဌํڥႎŎᨻفᇫா൉ᯯտᲙᬦŎᲙᬦک๗൉ᯯ҅ᦏᩒᰂᳳᗝ๗ीᳩŎํԶԾߝک๗ӧտᛔۖᩜࢧŎᩜࢧ᪠ஆӨᶼ๗ӧӞᛘŎک๗෸ᳵᥢڞӧड़กᏟŎکᨴ෸ᳵӧड़ளŎ൉ݐݑᴴ᷐୽ߥŎᒵஇ෸ᳵӧᎣ᭲ᩒᰂ݄ݻŎᱷᤈԾߝතፅӧṛŎŎŎŎԾߝ᩸ᨻᳪདṛŎԾߝᅎၚ௔᫾֗Ŏಋ๢ᱷᤈӾവគԾߝጱԾߝ๥ԤŎᩒᰂࣁݱӻଘݣړවŎᵱᥝᦕ஑ᩒᰂࣁߺ᯾体验满意度相差较大的环节用户痛点较多待设计优化的关注重点和机会点用户在行为节点上的预期用户在行为节点上的现实感受Ŏᱷᤈᬦஃߝᇈ୵᨝ӧड़Յ࿆ŎŎսణێଶӧय़ŎŎቘᨰԾߝᥢڞӧፗᥡŎෆ֛ၨᥦ֛ḵӧṛපŎ᧣አᩒᰂᵱᥝ෸ᳵŎඪ՞ੂᎱݢᚆտ஫ᦕŎಋ۠ੂᎱտ஫ᦕŎᴴ᷐੕ᛘᥝ඙֢உग़ེŎಋ๢ᱷᤈᕮ຅ॡ॔๥҅ӧො׎ັ፡Ŏᒵஇ๗ဌํڥႎŎᨻفᇫா൉ᯯտᲙᬦŎᲙᬦک๗൉ᯯ҅ᦏᩒᰂᳳᗝ๗ीᳩŎํԶԾߝک๗ӧտᛔۖᩜࢧŎᩜࢧ᪠ஆӨᶼ๗ӧӞᛘŎک๗෸ᳵᥢڞӧड़กᏟŎکᨴ෸ᳵӧड़ளŎ൉ݐݑᴴ᷐୽ߥŎᒵஇ෸ᳵӧᎣ᭲ᩒᰂ݄ݻŎᱷᤈԾߝතፅӧṛŎŎŎŎԾߝ᩸ᨻᳪདṛŎԾߝᅎၚ௔᫾֗Ŏಋ๢ᱷᤈӾവគԾߝጱԾߝ๥ԤŎᩒᰂࣁݱӻଘݣړවŎᵱᥝᦕ஑ᩒᰂࣁߺ᯾便捷——手机银行结构要轻量，金融产品要有更易快速阅读理解安全——突出银行的品牌形象传递安全感丰富——产品外露及有针对性，又具有丰富的选择空间Method01020303Publicsentiment

Publicsentiment长期即时监测网上舆情，了解市场口碑025507510010/2/1710/4/1710/6/1710/8/1710/10/1710/12/1710/14/1710/16/1710/18/1710/20/1710/22/1710/24/1710/26/1710/28/1710/30/1740-17%Publicsentiment长期即时监测网上舆情，发现产品问题Method010203Lab一切以用户价值为依归要求作为研究人，努力还原世界的真实作为产品人，勇于面对真实的世界“观”之有道