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广州枫车电子商务有限公司1枫车门店运营管理手册2016第一版目录广州枫车电子商务有限公司21.质量管理体系1.1目标与评价1.1.1接车质量管理1.1.2维修质量管理1.1.3安全生产管理1.1.4“5S”管理认证1.2用户抱怨1.2.1用户抱怨1.2.2用户回访1.3组织机构1.3.1组机构图1.3.2岗位描述1.4服务文档1.4.1一车一档2.员工与培训2.1员工配备与资质2.1.1人员配备2.1.2人员资质2.1.3培训2.1.4人员信息维护3.用户接触3.1清洁和整齐3.1.1内外整洁目录广州枫车电子商务有限公司33.2车辆预检3.2.1预检工位3.3四轮定位3.3.1四轮定位工位3.4快修工位3.4.1快修工位3.5服务预约3.5.1服务预约3.6任务委托书3.6.1电子委托书3.6.2维修增项3.6.3维修费用3.7质检和试车3.7.1质检和试车4维修质量4.1客户保护4.1.1客户车辆和财产保护4.2基本设备4.2.1制动液加注装置4.2.2四轮定位系统目录广州枫车电子商务有限公司44.3工具和设备4.3.1基本工具4.3.2设备较准清单5IT系统5.1枫车门店5.2枫车师傅5.3门店管理系统（未上线）6配件管理6.1配件管理6.1.1配件到货验收6.1.2配件存储6.1.3配件有效期6.1.4配件管理系统附录：备件存储管理要求广州枫车电子商务有限公司51.质量管理体系1.1目标与评价1.1.1接车质量管理背景：一般来说，汽车维修企业不论规模大小，都应设立接车管理人员（或称SA）。接车人可第一时间对客户反映的问题进行分析和维修建议，并将相关的情况转达到维修人员。要求：一个门店设立最少一名维修接车人员，任职人应具备以下资质：汽车相关检测与维修技术专业背景持有高级技工证或以上资格证书具有良好的沟通和表达能力具有4S店经验者或大型汽车维修企业工作经历广州枫车电子商务有限公司61.1.1企业应为客户提供专用的接车工位，并按标准接车流程进行车辆检查服务接车工位（范例）接车检查单（样版）71.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备服务接车工具柜配备数量：1个/接车位规格：长588MM*高700MM*宽282MM颜色：红色结构：双抽屉带滑轮工具箱工具车（样版）广州枫车电子商务有限公司81.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备序号工具名称图片功能描述配备标准1检测销用于检查制动摩擦衬块的厚度和轮胎花纹厚度1个/接车工位2工业擦拭纸连安置架用于擦拭车上的油污、水污1个/接车工位3强光电筒用于接车检查照明1个/接车工位广州枫车电子商务有限公司91.1.2维修质量管理广州枫车电子商务有限公司合作企业应从人员、设备、制度上保证维修质量符合车主的预期维修人员应具有相应技术资质维修人员需根据标准作业流程完成维修工作使用合格无损坏的工具进行工作维修项目与实际情况相符工作完成后，有专人进行终检并试车，保证客户需求被正确满足公视保养和维修相关项目的费用，做到明白消费101.1.3安全生产管理广州枫车电子商务有限公司安全重于泰山。安全维修管理对于汽车维修企业是一项非常重要的工作，它直接关系到企业维修任务的完成、经济效益的大小和员工生命安全和客户的财产安全。门店应从以下几个方面开展工作建立管理机构和制度建立安全生产责任制安全生产教育培训安全生产检查事故处理制度111.1.3建立管理机构和制度广州枫车电子商务有限公司要求：门店根据自身实际情况，建立安全生产有关的制度。内容包含安全管理人员的配备、基本职能，门店管理人员有责任将相关内容进行公示门店相关消防设备应由专人负责管理，并记录在案，定期更换保养。121.1.3安全生产培训广州枫车电子商务有限公司要求：门店定期或者不定期对员工进行安全生产培训，内容包括安全生产法规岗位安全操作技能安全设备、劳保用品使用和保管知识安全生产防范、自救互救知识案例分析131.1.3安全生产常规操作注意事项广州枫车电子商务有限公司要求：企业针对相关作业流程提出具体的要求和管理细则停车注意事项工具使用注意事项车下工作注意事项拆装设备注意事项试车、移车注意事项141.1.4”5S“管理认证广州枫车电子商务有限公司要求：5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。151.1.4”5S“管理实施广州枫车电子商务有限公司门店在进行5S管理时应使用辅助表格或者现场看板进行管理161.1.4”5S“管理实施广州枫车电子商务有限公司对应区域或工作由专人负责，并将工作内容和职责具体化。171.1.4”5S“管理标准例子广州枫车电子商务有限公司181.2用户抱怨广州枫车电子商务有限公司对应区域或工作由专人负责，并将工作内容和职责具体化。191.3组织机构1.3.1组织架构图广州枫车电子商务有限公司背景：公司应该具备整体的组织机构图和服务部门组织机构图，有利于员工清楚了解服务部门的管理层次及岗位职责，有利于公司内员工之间的有效沟通。要求：整个门店的组织结构图需要公示公示信息与门店实际情况必须一致一旦门店人员发生变更，门店负责人应及时更新（线下和线上）201.3组织机构1.3.2岗位描述和职责广州枫车电子商务有限公司背景：岗位描述用于尽可能综合的定义各岗位公司内的定位，定义了相关的权利和责任，并分配给相关的员工；工作描述同时形成了员工发展评价、工资分类和制定培训措施的基础。要求：维修门店一般包含以下角色：门店经理、服务接待、技术主管、维修技师、质检员、备件管理员、汽车美容工门店可根据实际情况确定上述人员的具体工作内容和岗位名称不建议一名员工兼任两个以上的岗位211.4服务文档1.4.1一车一档广州枫车电子商务有限公司背景：对于公司正常的信息管理，文件和数据的有效性是不可或缺的。相关法规对于文档的存储和相关记录的保留周期等要求也各不相同。要求：门店在接车时为车主提供可视化车辆检查表，并根据客户的情况如实填写。单据应在客户的签字认可后再进行下一步的工作。一般洗车服务可不考虑上述要求广州枫车电子商务有限公司222.员工与培训2.1员工配备与资质2.1.1人员配备应满足末来业务发展，并保证服务质量岗位配备要求门店主管专职1人服务接待建议1人，门店根据业务量确定人数服务服问专职1人，门店根据业务量确定人数技术经理专职1人配件管理建议1人，可兼任工具设备管理员建议1人，可兼任质检员专职1人，无维修业务可不需设置维修技工专职，2人/工位客服人员建议1人，可兼任产品销售建议1人，可兼任广州枫车电子商务有限公司232.1.2门店管理人员应向员工提供必要的培训机会，以此提升人员服务水平和客户满意度岗位质资要求门店主管从事汽修行业管理工作5年或以上服务接待从事汽修行业服务工作1年或以上服务服问从事汽修行业服务工作2年或以上技术经理持有高级技工证或以上证书；曾担任维修厂或4S店组长4年或以上配件管理从事汽车配件管理2年或以上工具设备管理员从事汽车配件管理1年或以上质检员持有中级技工证或以上证书；从事汽修行业工作3年或以上维修技工持有中级技工证或以上证书；从事汽修行业工作1年或以上客服人员具有客户服务工作经验1年或以上产品销售具有汽车精品工作经验1年或以上广州枫车电子商务有限公司242.1.3门店应向员工提供必要的培训，以保证员工水平符合枫车要求背景：进一步的培训是建立在基础培训之上的，目的是为了将最新的服务信息与服务人员共享，以确保服务质量；进一步培训主要指新车型培训、新的维修技术培训、新的服务管理知识培训或新的流程培训等。要求：门店应该积极参与枫车公司提供的各类型培训门店可选择参加线下或者线上培训没有通过枫车培训的门店，可能会影响项目开通和活动参与广州枫车电子商务有限公司252.1.4人员信息维护要求：门店员工均需要注册成为枫车师傅APP用户门店认证人员应满足枫车最低人数要求人员信息必须真实广州枫车电子商务有限公司263.用户接触3.1整洁和整齐3.1.1门店环境是否满足客户的期望背景：由于服务是无形的，所以对于用户来说，清洁和整齐就尤为重要。清洁和整齐是对经销商整体的要求和前提，对于那些不跟用户直接接触的部门来说也是如此。要求：1、建筑外部表面（屋顶、外立面）无污渍、无破损玻璃、无锈蚀。2、室内的地板地砖和室外的地面不能出现破损、坑洼。3、天花板、墙面、入口和出口处的门均需保持整洁、无损坏。4、事故车或拆除车辆不应出现在用户视野范围内。5、下述区域必须保持干净整洁的状态：用户休息室、维修车间、备件库；上述区域不能出现脏乱及破损，不能有积水、油污、垃圾或碎屑；用户休息室内不准使用一次性用品（用户特殊要求除外）、用户使用完的用品（如水杯、烟灰缸）要及时清理。6、用户视野范围内不应出现暴露的待处理物料。广州枫车电子商务有限公司273.1.1门店环境是否满足客户的期望广州枫车电子商务有限公司283.1.1门店环境是否满足客户的期望广州枫车电子商务有限公司293.1.1门店环境是否满足客户的期望广州枫车电子商务有限公司303.2车辆预检3.2.1客户车辆在维修前应进行预检工作，保证要求：至少一个3.5吨举升机至少一套配备接车工具柜和相应工具广州枫车电子商务有限公司313.3四轮定位工位3.3.1具有轮胎安装业务的门店，应提供四轮定位服务要求：至少一个符合标准的四轮定位工位工位有明显功能标识功能标识牌广州枫车电子商务有限公司323.4快修工位3.4.1是否配备快修工位要求：每一个快修工位应配备一台3.5吨地藏式举升机每一个快修工位配备一个工具车广州枫车电子商务有限公司333.5服务预约3.5.1门店应根据客户的预约单做好相关的准备背景：预约有助于合理安排服务资源，提升服务效率，节省用户时间；应合理引导用户养成预约习惯。要求：应为预约做如下准备工作：1、预约维修项目（针对保养和小修）2、预约备件，并提前放到预约货架上（针对保养和小修）3、预约技师4、开具预约登记表广州枫车电子商务有限公司343.6任务委托书3.6.1门店是否将客户需求系统地记录，并按车主要求完成背景：为确保服务质量，完整的填写任务委托书并与结算单保持一致是非常必要的，能够避免用户服务体验中的负面感受，如由于维修费用增加导致的用户不满。要求：应为预约做如下准备工作：1、预约维修项目（针对保养和小修）2、预约备件，并提前放到预约货架上（针对保养和小修）3、预约技师广州枫车电子商务有限公司353.6任务委托书3.6.2如有增项，需向客户及时沟通和记录背景：某些情况下将发生维修增项，这时需要修改任务委托书的内容（如维修过程中发现新的问题，而用户完全没有提及此问题）。针对此种情况必须与用户进行沟通和确认，并记录到委托书中，包括价格等信息；最好是用户在委托书上针对增项内容进行签字确认。要求：当面或电话向客户说明情况在征得客户同意后进行相关工作客户如在维修现场，必须要求客户签名确认必须包括工时价格、备件价格以及总费用广州枫车电子商务有限公司363.6任务委托书3.6.3对客户结算，提供了正确的价格要求：必须包括工时价格、备件价格以及总费用项目与客户的需求必须一致无任何隐性收费项目广州枫车电子商务有限公司373.7质检和试车3.7.1完成相关工作后，门店应该由专业技术人员对维修情况进行检查和试车背景：不恰当或不正确的维修是导致用户不满意的重要原因，而且抱怨处理以及由此带来的重复维修也将大大增加经销商的成本，为了避免这些负面情况，最终的质检和试车是非常关键的。要求：需要的文件记录：必须指定明确的负责人，实施终检的人和实施维修工作的人不能是同一人。进行如下维修后必须进行试车并使用试车记录表：助力转向机构；更换转向柱；更换回位环；维修制动总泵；制动系统管路泄漏；转向操纵器异响；减