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目录0.前言0.1质量承诺0.1.1质量方针0.1.2质量目标0.2企业概况1.范围1.1总则1.2范围和适用领域1.3应用2.引用标准3.术语和定义3.1直接引用术语3.2自定义术语4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6.资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8.测量、分析及改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的测量和监视8.2.4产品的测量和监视8.3不合格品控制8.3.1不合格物资8.3.2不合格工序8.4数据分析8.4.1数据信息8.4.2收集、分析职责8.4.3数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施8.5.4改进措施的验证附录颁布令依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系标准的要求，并结合中国建筑工程总公司总承包部和中国建筑总承包公司（以下简称“公司”）的施工管理特点，特制定本《质量手册》。本手册规定了公司的质量方针，对公司质量管理体系及质量管理体系要求作出了全面的描述，是指导公司质量管理工作的纲领性文件和行动准则，是开展质量活动必须遵循的标准和规范。本手册自总经理签字之日起正式生效。公司范围内各部门、分公司、项目及全体员工必须严格遵照执行。中国建筑工程总公司总承包部中国建筑总承包公司总经理：（王彤宙）二○○二年四月九日0.前言0.1质量承诺0.1.1质量方针过程精品，质量重于泰山；中国建筑，服务跨越五洲。内涵解释：公司质量体系运作的过程中始终把质量放在核心地位，要求每一道工序、每个部位必须是为下道工序提供精品，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种，使严格的质量管理贯穿于不断变化的设计、施工、服务的全过程，做到凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人负责，凡事有人监督。通过质量的郑重承诺、优质的过程服务和全方位的动态管理营造“中国建筑”的名牌效应，做大做强中国建筑。0.1.2质量目标工程合格率达到100%，工程优良率达到80%，顾客满意率达到90%。内涵解释：所有工程的一次交验合格率为100%；单位工程竣工面积的优良率达到80%以上；使90%以上的顾客满意。0.2企业概况中国建筑工程总公司（以下简称中建总公司）组建于1982年，是中国最大的建筑联合企业，也是中国最大的国际工程承包商。主要经营范围：国内外土木工程和建筑工程的勘察、设计、施工、安装、咨询；房地产经营；装饰工程；雕塑壁画业务；对外经济援助项目；技术和材料设备的进出口业务；对外派遣各类工程、生产及服务行业的劳务人员；承包境内外资工程，在海外举办非贸易性企业，利用外方资源、资金和技术在境内开展劳务合作，国外工程所需设备、材料的出口等方面的业务。中国建筑工程总公司总承包部（即中国建筑总承包公司）是中国建筑工程总公司直接从事工程总承包、实行内部独立核算的专业经营机构，代表中建总公司以一级法人层次开拓建筑市场，下属有北方、南方、上海、重庆、西北、厦门、海南、中山、山西、甘肃等区域性分公司，并负责经营管理深圳海外装饰工程公司、中大实业有限公司、中国建筑装饰工程公司、中外园林建筑总公司、中建电子工程有限公司、中国建筑东南设计研究院等专业公司和设计院；代表总公司对中国江本有限责任公司、中建纳博克自动门有限公司、中建（长沙）不二幕墙装饰有限公司、苏州工业园区中建工程咨询有限公司等单位行使股东权利。公司以工程项目为管理核心，以合约管理为主线，以技术创新和人才激励为手段，运用中建总公司的集团资源，分配于项目经营管理全过程，充分挖掘项目管理的最大利润，逐步形成以实现经济效益为目标的“大总部、精区域、细项目”的管理模式，创造新一轮的中国建筑精品。今天，中建总公司正以崭新的姿态，努力向世界一流的跨国公司迈进，成为世界建筑行业的强者。地址：中国·北京·百万庄三里河路15号B座6楼邮政编码：100037电话：0086-10-88082888传真：0086-10-880827521.范围1.1总则本手册为公司制定了质量管理体系要求。手册适用于公司市场经营、设计和施工服务的各个过程。手册的内容可以充分证实，公司有能力满足顾客要求及生产符合法律、法规要求的产品。公司以顾客为关注焦点通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进体系的运行以达到顾客满意。1.2范围和适用领域《质量手册》适用于以总公司名义和公司名义承接的工业与民用建筑、市政道路、桥梁和公用管道等的设计、施工、安装和服务，以及地基与基础、钢结构、环保、水电大坝、城市轨道交通5个专业承包过程。质量管理体系覆盖的产品为以总公司和公司名义承接和管理的工程项目。质量管理体系涉及的职能部门包括总经理、管理者代表、副总经理、综合管理部、市场经营部、合约商务部、项目管理部、技术发展部、人力资源部、财务资金部，以及各分公司、各项目。1.3应用为确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性，更好地提供满足顾客和符合法律、法规要求的产品，公司不对第七章中的任何条款进行删减。2.引用标准在质量管理体系文件中引用如下标准：GB/T19000—ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》；GB/T19001—ISO9001：2000《质量管理体系——要求》；GB/T19004—ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》；中国建筑工程总公司《质量手册》（2000版）；中国建筑工程总公司《质量体系程序文件》（2000版）。3.术语和定义3.1直接引用术语本手册使用2000版ISO9000族标准提供的术语和定义，并使用中国建筑工程总公司《质量手册》中采用的其他术语和定义。序号术语定义1质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。2质量方针由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。3质量目标与质量有关的所追求的或作为目的的事物。4顾客接受产品的组织和个人，本手册中成为业主。5顾客满意顾客对某一事项以满足其需求和期望程度的意见。6供方为公司提供产品的组织和个人，主要包括物资供应商、分包商、设计分包、委托试验室等。7过程使用资源将输入转化为输出的活动系统。本公司的工序也是过程。8特殊过程指结果不能通过其后产品的检验和试验完全验证，加工缺陷仅在使用后才能暴露出来的过程。9关键过程精度要求高对工程整体质量有重要影响和其后的检验和纠正均比较困难的过程。10服务无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。11可追溯性追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。12测量和监视检验、试验、检查或验证。13不合格未满足要求，包括不合格物资、不合格工序、不合格项。14纠正为消除已发现的不合格或其它不期望情况所采取的措施。15纠正措施为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。16预防措施为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。17紧急放行因生产急需来不及验证而放行，主要指对物资来不及验证而放行。18例外转序因生产急需而需要的非常规转序，主要指对施工工序来不及验证而放行。19验证规定要求已得到满足的客观证据的认定和提供。20评审为确保主题事项的适宜性、充分性、有效性和效率，以达到规定的目标所进行的活动。21过程设计指需要开发的施工过程的策划设计，包括公司没有施工过的工程项目或是没有掌握需用的核心技术的项目，均属于需要开发的施工过程。3.2自定义术语序号术语定义1总公司指“中国建筑工程总公司”，也简称为“中建总公司”。2公司指“中国建筑工程总公司总承包部”，及“中国建筑总承包公司”，简称为“公司”。3分公司指以“中国建筑工程总公司”，及“中国建筑总承包公司”名义设立的下属地域性委托法人性公司。4项目指以总公司、公司和分公司名义设立的项目管理机构，是“项目经理部”的简称。5总部对总公司职能管理部门的总称。6本部对公司各部门的总称。7各单位分别指公司各部门、分公司和项目。4.质量管理体系4.1总要求公司的产品为工业与民用建筑、市政道路、桥梁、公用管道、地基与基础工程、钢结构、环保、水电大坝、城市轨道交通的设计、施工、安装和服务。上述产品具有固定性、多样性、单件性，以及生产的流动性、周期的连续性等特点，公司围绕上述特点通过识别相应的施工及服务过程建立质量管理体系。通过对建立的质量管理体系所需的全过程加以识别，以识别这些过程所需的输入、输出及所需开展的活动和应投入的资源；通过识别这些过程，确定公司各层次之间及各过程之间的相互作用，并合理的安排过程的顺序，以便容易达到过程策划的结果，使过程能达到预期的目的或要求；通过对过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定，给出过程控制的准则和方法，包括三个层次的文件化的准则规定；通过获得充分和必要信息，并通过对信息的判定而实现对各设计、施工过程的监控；通过对过程信息的测量（包括对输入活动和输出结果的测量），对结果的分析，针对分析结果对过程实施必要的措施，最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进；严格按照质量管理体系的要求管理这些过程。在上述过程的运作和控制中，公司根据自己的实际和需要，经过评审后，将一些过程进行分包。各有关单位均应对外包过程按照本手册的7.4条款的规定进行严格管理，以确保过程质量。4.2文件要求4.2.1总则质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，可以起到沟通意图和统一行动的作用。公司的质量管理体系文件包括：质量手册——向公司内部和外部提供关于公司质量管理体系整体信息的文件；程序文件——公司提供如何完成活动的一致信息的文件；支持性文件——公司针对质量管理体系如何应用于某一具体产品、项目或合同的文件，包括：施工组织设计、项目质量计划及其它相关技术性、管理性文件。记录——对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。公司规定文件的性质和范围应满足合同、法律、法规要求，以及顾客和其它相关方的需求和期望，并与公司相适应。公司的质量管理体系文件架构见下页。4.2.2质量手册根据GB/T19001—ISO9001标准和质量管理体系运作的需要，公司编制相应的质量手册，以规定质量管理体系的范围、程序文件、索引，及其质量管理体系过程间的相互作用，确保质量管理体系的范围具有适应性和合理性。公司不对第七章中的任何条款进行删减。4.2.3文件控制综合管理部负责制定、实施和保持《文件管理程序》，各部门、分公司和项目应严格按照程序要求，作好文件的编制、评审、审批、发放、标识、更改、作废、回收等工作。4.2.4记录控制综合管理部负责制定、实施和保持《记录管理程序》，各部门、分公司和项目应严格按阐明质量管理体系的范围、各单位的职责和权限以及体系过程之间的相互联系和工作接口照程序要求，做好记录的标识、贮存、保护、检索、保存和处置。图1：质量管理体系文件架构图5.管理职责5.1管理承诺作为公司的最高管理者，总经理对质量管理体系的建立实施和改进做出如下承诺，并提供相应证据：在公司建立起宣传遵守法律法规和满足顾客需求的渠道，通过会议、文件、内部通讯等形式，广泛宣传遵守法律法规和满足顾客需求的重要性；制定出符合公司实际的质量方针，并使其满足遵守法律法规、满足顾客要求和期望、持续改进，以及建立、评价质量目标等“三个承诺、一个框架”的要求；确保在公司的各个职能层次上建立和实施质量目标，并不断适应公司发展和顾客的需求；承诺每年至少主持一次管理评审，遇特殊情况将增加评审次数，以保证质量管理体系的持续改进；确保质量管理体系运行所需