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XX公司销售手册一、企业概况1集团公司基本情况二、企业文化1企业精神诚信务实，竞合创新，团结奋进，传承文明2企业价值观A诚信也是生产力，发展就是硬道理B竞合多赢，永续经营是我们的终极追求C为客户创造价值是我们的最高使命D激活就是价值，创新就是未来3企业理念既会做人，又会做事筷子抱团折不断，众人摇橹好行船没什么比xx技术更精密，xx最讲精密三十六计，创新为上宁为飞龙勿为卧龙，宁施赛马勿施相马已所欲施于人，已所不欲勿施于人三人行必有我师，芝麻开门取真知勿以已长比人短，要以人长比已短心底无私天地宽，当好士兵当将军君子爱财要靠才，取之有道走正道我们都是主人，xx让我梦想成真4企业管理观A组织清晰化，制度健全化，管理人性化，操作流程化B一切按章办事，以企业法制替代企业人治C严密组织，政令畅通，积极配合，事事落实D合理建议，坦率沟通，民主集中，柔性管理5企业经营观A创一流品牌，创一流企业B以品质求生存，以诚信求发展C平衡发展，从容成长，稳健经营D出色争创效益，时刻回报社会6企业发展观A发展就是硬道理B高瞻远瞩，居安思危是企业发展的立命之本C永续经营，追求无限7企业人才观A人才是第一生产力B人才就是资本，人才就是优势C以人为本，任人唯贤，唯贤是举，唯举是奖D用人不疑，疑人不用8企业行为观A干干净净做人，出出色色做事B高品位、高标准、高效率C诚实、务实、踏实、信任、信赖、信用9企业团队观A人就是相互支撑，我们就是伙伴B抱团亦真，同心正本，才有战斗力C兼容并蓄，有容乃大10企业产品观A一流的产品才能做成一流的生意B求古求新，求精求利C好产品创造好品牌11企业质量观A质量是品牌的基石B品质不求更好，只求最好C客户满意是检验质量好坏的唯一标准D产品1％不合格意味着客户99％的流失12企业研发观A粗耕10亩不如精耕1亩B有所为，有所不为C领先一步，步步为赢13企业服务观A全心服务、全程服务、客户至上、客户满意B服务就是为客户创造价值C我为人人，人人为我D我服务，我快乐14企业道德观A宁可损失金钱，决不丧失信誉B生意不论大小，一律合乎道德15企业学习观A学习、学习、再学习B不断加强学习，提高自身素质，建设学习型组织C学而优则仕，仕而优必学D择其善者而从之，择其不善者而改之16企业法律观遵守国家法律，弘扬法制精神，伸张社会正义，争做守法公民17企业财税观A争创效益，纳税光荣B一点一滴创财税，一分一厘总关情C勤勤恳恳劳动，理直气壮挣钱三、企业荣誉四、企业产品五、销售基本知识1引言销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断增加当地市场销售量，其最有效的方法是在不断扩大整体市场的同时使我们的产品成为客户的第一需要。销售人员在完成这一目标中起着极为重要的作用。迎接市场挑战的最佳途径是实施3A策略：买得到/Availability----要使我们的产品随处买得到。买得起/Affordability----要使消费者买得起我们的产品。乐得买/Acceptability----要使消费者愿意购买我们的产品。由于市场竞争的日趋激烈及消费者要求的不断增加，3A已不足以成为竞争优势而应达到更高的层次3P策略：无处不在/Pervasive----使我们的产品随时可得。物有所值/PriceRelativeToValue----我们的产品必须是物有所值。情有独钟/Preferred----使我们的产品成为消费者的必然选择。我们的任务是引发客户购买我们的产品的欲望。市场的成就有赖于销售代表在市场上的努力……每天都要努力使我们的产品取得哪怕是微小的销量提高。2销售代表必备的条件1）形象①成功的销售代表必须有的个人品质：诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听。②经常注意提高并维持公司良好的形象。③保持个人高标准的衣着整洁形象。④保持交通工具的清洁。⑤保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新的。⑥不要贬低竞争对手或他们的商品。⑦处理客户的询问时要确实可靠。⑧答应的事一定要做到并给予答复或处理结果。2）个人素质要求良好的个人素质是一个销售人员取得成功的基本前提，这此素质主要包括如下几点：①具备十“心”----诚心、爱心、热心、信心、专心、耐心、苦心、恒心、细心、慈心②真诚----真诚是销售人员应具备的最基本的素质。虽然市场充斥着尔虞我诈，更有“无商不奸”之语，但缺乏真诚，销售人员就难以取得客户信任，或者只能暂时骗得客户的信任，最终还是会失信于人。③忠实----即对所属企业忠诚感，把自己的销售工作视为对企业的一种责任。否则，以销售之名，行营私利之实，决不会成为一名成功的销售人员。④机敏----面对复杂的情况，能够迅速做出判断，及时采取对策。推销无常法，机遇不常存，销售人员惟有以灵敏的洞察力来捕捉时机，才能出奇制胜。⑤创造力----对销售人员而言，与其说是在推销商品，倒不如说是在推销技巧。这些技巧很难从书籍中学到，更多地来自个人的领悟和创造。⑥博学----只有虚心好学，处处留心，事事留意，才能具备广博的知识和健全的知识结构。⑦热情----对本职工作充满热情，坦诚友善，心胸开阔，积极乐观。⑧礼貌----彬彬有礼，具有绅士风度的销售人员会给客户留下深刻的第一印象，以礼待人，是创造良好的人际关系的基础。⑨勇气----这里所讲的勇气有双层含义：一是取胜的信念，不为困难所吓倒的气概；一是在陷入困境、四面楚歌中保持乐观和自信。⑩进取心----对自己的业绩永不满足，时刻以高标准激励自己，不陶醉于点滴成绩。⑾勤奋----在销售过程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就会有一分收获。⑿具备自我管理能力----计划每天的事。为自己设定有挑战的目标并做好一切准备，安排目标实现的时间表。⒀具备较强的沟通能力----能礼貌大方地善于与客户沟通，注重引导客户的话题，多说赞善美性的话语与言辞，但不能直露。同时不卑不亢地表达自己的观点。3）产品知识销售人员必须掌握所有产品的背景宣传和产品简介。包括产品系列、包装系列、价格政策、产品价值等。①销售人员必须掌握所有产品的最新资料：产品系列包装系列价格政策产品价值产品利润故事促销活动各产品/包装对客户的益处②产品系列：竹简、竹木板、双色板、其它系列4）销售基本技巧①按步骤拜访每一家客户。②了解客户的经营环境及他们服务的渠道和目标消费者。③为他们的环境中经营何种产品/包装提供建议。④向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰近期可能的涨价等。⑤把握机会，提出有关生动化陈列、特殊的展示、促销等建议。⑥解释我们的产品给客户带来的益处。⑦建议合理的定货量，并在建议定货时注意客户的客观条件限制。⑧当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释。3销售代表的工作内容/职责1）基本工作内容开发新客户。做订单/填送货单，发货销售。计划性拜访客户。维护客情关系。催收货款，及时回款。2）工作职责①运用客户卡。客户卡（即客户访问记录表）完整、简洁地记录了客户的基本情况，是销售人员工作的基本工具，是销售人员拜访客户开发客户的一种手段。销售人员必须及时准确记录客户的详尽资料，记录客户的购买意向和意见等。②推广全系列产品。销售人员在每天的销售工作中必须注重推广我们所有的系列包装产品。③全面生动化。生动化是长期的工作而不是短期的行为。④建立好客情关系。A为客户服务。经常注意客户的需求和和问题。答应或准备做的事就要做到，并告诉事情进展的结果。任何时侯都要守时。保证送货的准点及时。B处理好客户的投诉。当你遇到客户对产品的投诉时，务必遵循以下程序原则，迅速妥善处理：a弄清不良品是否存在，属于什么类型。b表示诚挚的歉意。以最低的代价迅速换回不良品。c不做任何关于产品内在质量问题的承诺。d不谈论自己不了解的产品质量方面的问题。e回公司后迅速反映情况，跟踪解决。C客户的期望。对于我们的客户，你代表xx公司，客户从你那里希望得到：对于问题正确的回答。对于产品或服务的要求迅速的关注。产品购买的忠告和建议。业务上真诚与信誉。客户对公司及产品的印象与判断很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受。4销售代表仪容仪表形象规范1）早餐、午餐不要吃大蒜、洋葱等口味重的食物，更不许喝酒。2）不得留怪头发，头发没有头皮屑，不得穿奇装异服。3）再热的夏天也不得穿凉皮鞋。4）办公室里必备有大镜子、梳子、仪容仪表要点示意图及皮鞋油、皮鞋刷。5）手指甲干净，不留长指甲。6）保持个人高标准的衣着整洁形象，衬衣领不起泡，袖口不黑。7）保持交通工具的清洁。8）鼻孔毛剪到看不到为止。9）无口臭、身体无异味。10）用电脑包形状的业务工作包。11）皮鞋擦亮。12）外出遵守交通法规，谨慎并礼貌地驾驶车辆或骑车。13）对客户和同事诚挚、热心、友好、专心、乐于助人，善于以情动人、善于倾听。14）与客户正确的握手，表达诚意。15）活力有劲的步伐。16）用眼神拥抱对方。17）保持微笑。18）说话声音适中，不大声说话。19）不得向客户购买物品。20）不要借用客户的电话、传真。5销售代表客情关系1）客情与销售----销售代表有责任与所有客户建立良好的关系。----成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入客户的内心，充分了解他们的观点后才能成功的推销。2）友好习惯----个人仪表和第一印象----愉快的表情----对客户的关心----热心诚挚----灵活随和3）遵循的重点你应避免----浪费客户时间----信口开河----打断他人说话你需要----拜访客户时称呼要恰当----微笑----对客户的员工与客户都要和气友好----善于倾听六、销售经验与技巧1销售人员如何开发市场我公司产品的目标市场可划分政府礼品市场、会议礼品市场、企事业团体市场、旅游纪念品市场和个人家居收藏市场。在这５大市场中，应以政府礼品市场、会议礼品市场、企事业团体市场为主，他们占市场的８０％以上，旅游纪念品市场和个人家居收藏市场为辅，占整个市场的２０％左右。一）政府礼品市场①我们可以利用公司提供的一些关系网切入。我们可以先去接触湖北省、武汉市的外地办事处机构，俗话说“亲不亲，家乡人”，用我们的真诚去取得他们的信任，利用他们长期在当地建立的政府关系，来打开政府市场。②我们也可以通过当地的旅游局，与他们合作开发适合当地文化特色的产品，然后将这种具有浓厚地方特色的产品推广到政府部门中去。③举办小型的产品推荐会，邀请相关政府单位参加。④我们还可以与当地的一些有政府背景的企业合作，协调发展通过他们来接触政府部门。⑤赞助文化部门或旅游部门组织的社会活动，由此来进入政府机构。⑥在具体的操作过程中，还可以根据一些会议信息等理由直接去接触政府部门。总之，政府市场的操作是一个逐渐渗透的过程，是我们的主要工作对象，拿下这一块，对于我们迅速占领市场，提高市场份额有着相当重要的作用。二）会议礼品市场会议所具有的交流功能，自然少不了礼品，这就是一个巨大的市场。我们的产品有高科技和传统文化相结合的特点，如果再根据各种会议的需要，开发与会议宣传内容等方面相结合的产品，一定会赢得客户的欢迎。会议市场的操作过程有：①首先是会议信息的收集。通过报纸、电视、互联网、广播、行业协会、专业展览公司、以及客户等各种渠道来收集一些会议信息。主要是了解会议的议题、召开地点、时间、参会对象、以及主办单位、承办单位等来确定我们进入的时间和联系的对象。②制定详细的工作计划，与会议主办单位接洽，获取更加详细的信息，并反馈给公司，开发出针对会议的产品。同时了解竞争对手的情况，突出我们产品的特点和优势，让客户更加认同我们的产品。③通过会议作一些产品宣传工作，让更多的潜在客户了解xx技术产品，并与他们进一步接触。会议市场的操作过程中，会有方方面面的信息和潜在的客户，这时多动点脑子，既可宣传公司产品，又可发现更多的目标客户。三）企事业团体礼品市场现代企业都比较重视企业精神、企业文化、企业创新，传统的礼品已经体现不了他们所要的内函，而我们高科技＋传统文化＋时尚个性的产品正好能满足他们的需求。针对企业这块市场具体计划如下：①首先对当地大型企业、外资企业以及商务办事处的分布，企业