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xxx宾馆质量与环境管理体系手册目录章节0.1页码1/2版本A/0修改时间标题对应的GB/T19001-2000对应的GB/T24001-1996标准条款号标准条款号0.1目录0.2质量与环境管理体系手册说明4.2.24.4.40.3质量与环境管理体系手册修改控制1.0宾馆概况2.0宾馆质量与环境管理体系结构图3.0质量与环境管理体系过程职责分配表4.0质量与环境管理体系4.1,4.24.14.1文件控制程序4.2.34.4.54.2记录控制程序4.2.44.5.35.0管理职责5.1,5.24.4.15.1质量与环境方针和目标5.3,5.4.14.2,4.3.35.2环境因素识别与评价控制程序4.3.15.3适用法律与其他要求控制程序4.3.25.4质量与环境管理体系策划控制程序5.4.24.3.45.5职责、权限和沟通5.54.4.1,4.4.35.6管理评审控制程序5.64.66.0资源管理6.14.4.16.1人力资源控制程序6.24.4.26.2基础设施和服务环境控制程序6.3,6.44.4.17.0产品和环保实现7.1产品实现的策划程序7.17.2与宾客有关的过程控制程序7.24.4.37.3设计和开发控制程序7.34.4.67.4采购控制程序7.44.4.67.5生产和服务提供控制程序7.57.5.1日常服务工作计划控制程序7.5.2前厅服务控制程序7.5.3宾客财产控制程序7.5.4管家服务控制程序7.5.5餐饮服务控制程序7.5.6康体服务控制程序7.5.7商品销售服务程序7.5.8保安服务控制程序7.5.9值班控制程序7.5.10公关服务控制程序7.5.11应急准备和响应控制程序7.54.4.77.6环境管理体系的运行控制程序4.4.67.7监视和测量装置的控制程序7.64.5.18.0测量、分析和改进8.14.5***宾馆质量与环境管理体系手册目录章节0.1页码2/2版本A/0修改时间8.1宾客满意程度测量程序8.2.18.2内部审核程序8.2.24.5.48.3过程和服务、环境的监视和测量程序8.2.3,8.2.44.5.18.4不合格控制程序8.38.5数据分析控制程序8.44.4.38.6改进控制程序8.54.5.2附录1第二级文件清单附录2记录清单***宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系手册说明章节0.2页码1/1版本A/0修改时间1.本手册依据GB/T19001-2000标准《质量与环境管理体系要求》和GB/T24001-1996《环境管理体系规范和使用指南》与本宾馆的实际相结合编制而成，它包括：A、宾馆质量与环境管理体系的范围，包括了两个标准的全部要求；B、两个管理标准和宾馆质量与环境管理体系要求的所有程序文件；C、对质量与环境管理体系所包括的过程和顺序和相互作用的表述。2.术语和定义本手册采用GB/T19000-2000标准《质量基本原理和术语》和GB/T24001-1996《环境管理体系规范和使用指南》第3条款的术语和定义。3.本手册为宾馆的受控文件，由总经理批准发布执行。手册管理的所有相关事宜均由企划部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给宾馆以外人员。4.本手册持有人调离工作岗位时，必须将手册交还企划部，办理核收登记。5.本手册在宾馆内部使用或向认证宾馆发放的属“受控”文件。对宾客需要，按合同或协议规定提供的属“非受控”文件，对其版本的有效性，本宾馆不作跟踪。6.做好本手册的发放和管理。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到企划部；企划部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，按《文件控制程序》的要求执行。7.本手册经本宾馆总经理批准后生效，各部门都应确保遵守本手册的规定。***宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系手册修改控制章节0.3页码1/1版本A/0修改时间章节号修改条款修改日期修改人审核批准***宾馆质量与环境管理体系手册宾馆概况章节1.0页码1/1版本A/0修改时间***宾馆质量与环境管理体系手册宾馆质量与环境管理体系结构图章节2.0页码1/1版本A/0修改时间总经理管理者代表餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部前厅部前厅部前厅、商务中心客房、清洁班厨房、餐厅、酒吧质量、环境检查员***宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系过程职责分配表章节3.0页码1/2版本A/0修改时间职能部门质量体系要素最高管理者前厅部管家部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4.质量与环境管理体系▲4.1总要求△△△▲△4.2文件要求▲4.2.1总则△△△▲△△4.2.2《质量与环境管理手册》△△△▲△△4.2.3文件控制△△△▲△4.2.4记录控制△▲△5.管理职责▲5.1管理承诺▲△△△△△5.2以宾客为关注焦点▲△△△△△5.3质量方针▲△△△△△5.4策划▲△△△△△5.5职责、权限与沟通▲5.5.1职责和权限△△△△△5.5.2管理者代表▲△△△△△5.5.3内部沟通▲△△△△△5.6管理评审▲△△△△△6.资源管理6.1资源提供▲△△△△△6.2人力资源△△▲△6.3基础设施△△△▲△6.4工作环境△△△▲△7.服务实现7.1产品实现的策划▲△△▲△△7.2与宾客有关的过程▲△▲▲▲▲△▲7.3设计和开发△△▲7.4采购△▲▲▲△▲7.5生产和服务提供▲▲▲▲▲▲7.5.1生产和服务提供的控制▲△△▲△△7.5.2生产和服务提供过程确认△△△▲7.5.3标识和可追溯性△△▲△△7.5.4宾客财产▲△△△△7.5.5服务防护△△▲△△7.6监视和测量装置的控制△△△△▲△8.测量、分析和改进8.1总则▲△△△△△8.2监视和测量8.2.1宾客满意▲△△△△8.2.2内部审核△△△▲△△8.2.3过程的监视和测量△△△▲△△8.2.4服务的监视和测量△△△▲△△8.3不合格品控制△△△▲△△8.4数据分析△△△▲△△8.5改进△△△▲△△注：▲为责任部门△为相关部门***宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系过程指责分配表章节3.0页码2/2版本A/0修改时间职能部门环境体系要素最高管理者前厅部前厅部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4环境管理体系▲4.1总要求▲4.2环境方针▲4.3规划（策划）▲4.3.1环境因素▲▲4.3.2法律和其他要求4.3.3目标和指标▲4.3.4环境管理方案▲4.4实施与运行▲4.4.1宾馆结构和责任▲4.4.2培训、意识和能力▲4.4.3信息交流▲4.4.4环境管理体系文件▲4.4.5文件控制▲4.4.6运行控制▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲4.4.7应急准备和反应▲▲▲4.5检查和纠正措施▲4.5.1检测和测量▲4.5.2不符合、纠正和预防▲4.5.3记录▲4.5.4环境管理体系审核▲4.6管理评审▲注：▲为责任部门△为相关部门***宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系章节4.0页码2/2版本A/0修改时间1目的说明对宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系的总体性要求及对质量与环境管理体系文件编制的总要求。2范围适用于对宾馆质量与环境管理体系及体系文件的控制。3职责3.1总经理a.负责领导宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系；b.批准质量与环境管理手册和发布质量、环境方针和目标。3.2管理者代表a.确保质量与环境管理体系的过程得到建立、实施和保持；b.向最高管理者报告质量与环境管理体系的业绩，包括改进的需求；c.在整个宾馆内促进宾客环保的要求意识的形成；d.代表宾馆就与质量、环境管理体系有关的事宜对外进行联络。3.3企划部a.在管理者代表的领导下，确保宾馆质量与环境管理体系正常运行；b.负责宾馆编制与质量、环境方针和目标相一致的质量与环境管理体系文件。4.工作要求4.1质量与环境管理体系总要求宾馆按ISO9001：2000盒ISO14001：1996标准要求建立了质量与环境管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a.宾馆对质量与环境管理体系所需要的过程进行识别，则应包括策划、实施、检查和改进，并编制相应的程序文件；应根据这些过程对质量、环境影响的大小及复杂程度进行相应的控制；b.明确过程的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理；c.对过程进行管理的目的是实施质量与环境管理体系，实现宾馆的质量与环境方针和目标；d.对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续改进；e.宾馆外包过程有：计量器具的外委送检、环境指标外委检测等。4.2质量与环境管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。4.2.1按照质量与环境标准的要求及宾馆的实际情况，编制了适宜的文件以使质量与环境管理体系有效运行。4.2.2宾馆质量与环境管理体系文件结构图：***宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系章节4.0页码2/2版本A/0修改时间第一层次第二层次4.2.3第二级文件可分为两类：a.各部门工作文件：包括管理标准（各种管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等）；部门记录文件等；b.其他质量、环境文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量、环境计划、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。4.2.4文件规定应与实际运作保持一致，随着质量与环境管理体系的变化及质量方针、质量目标的变化，应及时修订质量与环境管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件控制程序》的有关规定。4.2.5文件的详略程度取决于宾馆规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.6文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。4.2.7为实施上述要求，本章编制了下列程序文件：标题ISO9001：2000ISO14001：19964.1《文件控制程序》4.2.34.4.54.2《记录控制程序》4.2.44.5.3质量、环境手册（含程序文件）管理标准、工作标准、管理制度、记录表格***宾馆质量与环境管理体系手册文件控制程序章节4.1页码1/3版本A/0修改时间1目的对与宾馆质量与环境管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2范围适用于与质量与环境管理体系有关的文件控制。3职责3.1总经理负责批准发布质量与环境管理手册。3.2管理者代表负责审核质量与环境管理手册。3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管。3.4企划部负责宾馆对现有体系文件的管理、控制。3.5办公室负责宾馆行政管理性文件及与质量与环境管理体系有关的外来文件的管理、控制。3.6工程部负责工程技术类文件的管理、控制。3.7各部门相关人员负责本部门与质量与环境管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。4工作程序4.1文件分类及保管4.1.1质量与环境管理手册（包含了所有过程控制的程序文件），由企划部备案保存。4.1.2宾馆第二级质量与环境管理体系文件分为两类：a.部门工作文件：包括管理标准（部门管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、业务标准、服务规范、检验规范等）；部门记录文件等。由各相关部门自行保存并报企划部备案。b.其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、环境管理方案，或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。4.1.3宾馆管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量与环境管理体系有关的政策、法规文件等，由办公室保存。4.2文件的编号4.2.1质量与环境管理体系文件的编号a.质量与环境管理手册：宾馆名称代号-SC-版次，手册中各章以章节号区分；例如：﹡﹡-SC-A，表示宾馆质量与环境管理手册第一版；b.记录：J/职能部门代号-手册章节号-记录编号；例如：J/QH-5.6-02，表示宾馆企划部关