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本报告主要采用行业深度访谈、桌面研究等方法，并结合艾媒咨询自有的用户数据监测系统及北极星互联网产品分析系统等。•对部分相关的公开信息进行筛选，通过对行业专家、相关企业与网民进行深度访谈，了解相关行业主要情况，获得相应需要的数据。•对部分相关的公开信息进行筛选、对比，参照用户调研数据，最终通过桌面研究获得行业规模的数据。➢政府数据与信息➢行业公开信息➢企业年报、季报➢行业资深专家公开发表的观点•根据艾媒咨询自身数据库、北极星互联网产品分析系统、大数据舆情监控系统和草莓派数据调查与计算系统（StrawberryPie）的相关数据分析。•艾媒大数据舆情监控系统，全球首个全网舆情监测与负面监控系统，包括负面预警、舆情监控和竞品情报，分钟级进行全网扫描与数据更新。•面向全国针对各领域征集优秀案例企业进行中，详情可咨询research@iimedia.cn。研究方法目录2019年中国网民智能硬件消费调查分析22019年智能硬件消费者权益保障调查分析32019年中国智能硬件概述1中国智能硬件消费趋势分析42019年中国智能硬件概述01©2018iiMediaResearchInc智能硬件是指通过软硬件结合，具备传感互联、新型显示、数据处理、人机交互等功能的智能终端产品。目前智能硬件已经融入人们衣、食、住、行、劳、娱、医、教等领域，产品类型丰富多样。虽然智能硬件涉及生活的多个方面，但从使用场景来看，多数产品集中在家庭领域，因此本文在选取研究对象时主要以使用场景领域划分，产品难以界定的则单独列出，具体包括：智能手机、无人机、智能可穿戴、智能家居以及智能交通等。基本概念衣扫地机器人、服务机器人等智能早教机、教学机器人等智能音箱、智能电视、智能电视盒子、智能路由器等智能手环、智能手表、智能体重秤、智能医疗仪器等智能服饰、智能鞋等智能体感车、智能电动车、智能导航仪、智能行车记录仪等智能电饭煲、智能冰箱、智能烤箱等智能窗帘、智能床、智能监控、智能门锁等食住行医娱教劳©2018iiMediaResearchInc随着中国经济的发展，居民可支配收入以及居民人均消费支出都在稳步上升，对智能硬件设备的消费能力也相应提高。数据显示，2018年中国居民人均可支配收入为28228元，居民人均消费支出为19853元。2017-2018年中国居民人均可支配收入（元）2017-2018年中国居民人均消费支出（元）数据来源：国家统计局，iiMediaResearch（艾媒咨询）©2018iiMediaResearchInc、70后80、90后消费主力人群注重生活品质，小处也要升级注重自我价值，悦己主义兴起注重理性消费，寻求品质、价格平衡注重健康，关注体验，消费形式多样化消费新观念中国居民消费的主力人群已由60、70后转变为80、90后人群。新的消费主力人群受教育程度以及收入水平较以往都有了较大提升，消费观念也呈现出新特点。2019年中国网民智能硬件消费情况调查02©2018iiMediaResearchInc智能手机无人机智能可穿戴设备智能家居设备智能交通设备了解不了解2019年中国网民智能硬件了解情况调查iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，62.0%的受访者了解智能手机，42.4%的受访消费者示对智能家居设备有所了解，36.5%的受访者了解智能可穿戴设备。样本来源：草莓派数据调查与计算系统（StrawberryPie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月©2018iiMediaResearchInc与其他设备的兼容性产品销量信息安全保障操作难度续航能力产品外观售后服务产品品牌智能程度产品功能产品品质产品价格产品质量iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，产品质量是中国消费者在购买智能硬件时首要考虑的因素，占比达70.4%，其次是产品价格，占比为50.2%，排在第三位的因素是产品品质，占比为45.7%。2019年中国网民购买智能硬件优先考虑因素调查样本来源：草莓派数据调查与计算系统（StrawberryPie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月©2018iiMediaResearchInc其他监督批评权依法求偿权自主选择权知悉产品真实信息权产品三包政策安全及隐私保障权价格合理质量合格保障2019年中国网民购买智能硬件最关注的消费者权益内容调查iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，超七成受访者表示质量合格保障是他们购买智能硬件产品时最为关注的权益内容，近六成受访者关注产品价格合理的权益；安全及隐私保障权也是众多受访者关注的权益内容，占比为48.2%。样本来源：草莓派数据调查与计算系统（StrawberryPie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月©2018iiMediaResearchInc商家拒绝赔偿其他缺少配件商家、平台、物流相互推卸责任商家操纵用户评价及销量数据不执行三包政策安全隐私受侵害捆绑销售价格不合理虚假宣传买到假冒伪劣产品iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，超四成受访者表示买过假冒伪劣产品，40.7%的受访者经历过虚假宣传，32.1%的消费者遇过价格不合理的情况。2019年中国网民购买智能硬件产品时常遇的权益受侵害问题调查样本来源：草莓派数据调查与计算系统（StrawberryPie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月©2018iiMediaResearchInc是否7.9%8.8%21.9%22.8%46.5%48.3%51.8%其他权益受侵害程度较轻，可以容忍维权效果差不知道维权的渠道维权经济成本高维权过程复杂维权耗费时间久2019年中国网民购买智能硬件维权意愿调查2019年中国网民不维权主要原因调查iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，51.4%的受访者表示购买智能硬件权益受到侵害时会进行维权，48.6%的受访者不愿进行维权。在放弃维权的主要原因中，排在前三的分别是维权耗费时间久、维权过程复杂、维权经济成本高，占比分别为51.8%、48.3%、46.5%。样本来源：草莓派数据调查与计算系统（StrawberryPie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月©2018iiMediaResearchInc无人机智能可穿戴设备智能家居设备智能交通设备智能手机非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意2019年中国网民智能硬件产品整体满意度调查iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，近七成受访者对智能手机感到满意，约六成受访者对智能可穿戴设备感到满意，消费者对智能交通设备整体满意度较低，仅有46.7%的受访者表示满意。样本来源：草莓派数据调查与计算系统（StrawberryPie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月2019年中国网民智能硬件消费者权益保障调查分析03©2018iiMediaResearchInc智能手机：超三成受访消费者权益受到过损害31.6%68.4%权益受侵害权益未受侵害2019年中国网民智能手机消费权益受侵害情况调查56.7%43.3%维权没有维权2019年中国网民智能手机消费维权情况调查iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，在购买过智能手机的受访者中，有31.6%的消费者权益受过侵害，其中有56.7%的受害者选择维权，43.3%的受害者没有维权。样本来源：草莓派数据调查与计算系统（StrawberryPie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月©2018iiMediaResearchInc智能手机：权益受害消费者维权成功率为58.8%58.8%41.2%维权成功维权不成功2019年中国网民智能手机消费维权成功率调查iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，智能手机维权消费者中，仅有58.8%的人维权成功，41.2%未成功。样本来源：草莓派数据调查与计算系统（StrawberryPie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月©2018iiMediaResearchInc智能手机：2018年苹果手机投诉率位居榜首2018年中国手机投诉率品牌分布（按数量）数据显示，2018年针对手机投诉方面，苹果手机投诉数量最多，占比高达65.6%。数据来源：21CN聚投诉，iiMediaResearch（艾媒咨询）65.6%9.4%7.1%5.4%2.1%2.0%1.9%1.9%1.0%0.7%2.9%苹果魅族小米华为三星vivo360乐视OPPO诺基亚其他©2018iiMediaResearchInc智能手机：男性投诉比例远超女性男性在手机投诉消费者中占比达83.5%女性在手机投诉消费者中占比达16.5%人均投诉金额2284元数据来源：360，iiMediaResearch（艾媒咨询）在智能手机投诉消费者中，男性比例高达83.5%，女性比例仅占16.5%。©2018iiMediaResearchInc智能手机：近七成受访者对权益保障整体情况较为满意24.2%44.4%26.4%4.0%1.0%非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意2019年中国网民智能手机消费权益保障满意度调查iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，消费者对智能手机的权益保障整体情况较为满意，24.2%的受访者表示非常满意，44.4%的受访者表示比较满意。样本来源：草莓派数据调查与计算系统（StrawberryPie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月©2018iiMediaResearchInc无人机：超五成受访消费者权益受过侵害18.2%81.8%维权没有维权2019年中国网民无人机消费权益受侵害情况调查2019年中国网民无人机消费维权情况调查iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，在无人机的受访消费者中，有53.7%的人权益受过侵害，权益未受侵害的人占46.3%。在权益受到侵害后，仅有18.2%的消费者进行了维权，81.8%消费者没有维权。53.7%46.3%权益受侵害权益未受侵害样本来源：草莓派数据调查与计算系统（StrawberryPie）样本量：N=159