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香港新世界大厦基本培训手册上海新创物业管理有限公司二00二年九月目录页码一．投诉处理培训2二．微笑服务培训3三．物业管理保险制度4四．安全保卫培训7日常工作中处理实际情况的技巧11五．仪容仪表培训15六．优质服务培训18七．员工管理培训21八．对讲机使用及管理规定24九．英语会话培训26十．服务文明用语五十句27十一．服务忌语五十句28一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。2.怎样处理客户的投诉2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。2.6注意作好记录以示重视。2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。2.8尽量使客人心平气和地离开。二、微笑服务培训通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。三、物业管理保险制度1.物业管理与保险的关系1.1保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。1.2保险在物业管理中的作用保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。1.3物业管理中常见的灾害和事故自然灾害自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。2.物业管理常保的险种与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：财产保险大厦报险物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。普通财产保险物业管理公司自有财产保险。用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。物业管理的保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是：火灾、爆炸暴雨、洪水空中运行物体坠落被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失财产保险的主要除外责任由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任：自然磨损清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。人身意外伤害保险保险公司为了定性准确，一般采用‘列举办法’把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。公共责任险公共责任险，也叫‘公众责任险’。在保险单上‘业务性质’栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。四、安全保卫培训通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位的。1.为什么要学习掌握保安基础知识高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。2.解决几种错误思想：不搭界多一事不如少一事怕得罪人，怕报复吃亏多做多错必须掌握的消防工作基本内容3.三懂：懂得高层楼宇发生火灾的危险性；懂得消防措施；懂得灭火方法。4.三会：会报警；会处理事故苗子；会使用消防器材。5.三熟悉：熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；熟悉避难场所；熟悉疏散方向。6.三不准：不准私自储存危险物品；不准电热设备附近堆放易燃物品；不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。7.灭火的基本方法冷却灭火法隔离灭火法窒息灭火法抑制灭火法8.熟悉几种消防器材设备消火栓烟感、喷淋二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机9.灭火要案主要内容灭火指挥报警、抢救、扑救力量、职责疏散路线配合/现场保护10.突发事件的处置怎样报警；拖、磨、粘等待支援；先声夺人，威势取胜；时间、速度、技巧、力量的较量；仔细搜查；劣势与优势的转换，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心态；11.人与设施的有机配合：动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。12.日常工作的配合保持通道畅通。地面及设施的完整、完好性及正常动作。劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。保护、收集证据。13.安全常识安全管理是物业管理一个重要组成部分。不伤害自己、他人及被他人伤害。事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：组织措施设备措施保护措施14.抢救要防止几种错误方法：高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动雪中送炭：乱吃药、乱涂药锦上添花：骨折睡海棉垫15.对待事故三不放过原则事故原因没查清不放过；员工没受到教育不放过；防范措施未落实不放过。16.做好保密工作接触办公室人员。坚持内外有别。不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。五、日常工作中处理实际情况的技巧1．当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时1.1应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。1.2遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。1.3超越后，应回头向客户点头以示谢意。2．在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。3．在工作中需与客户使用同部客梯时3.1手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。3.2出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。4．客户正在交谈，此时有急事需询问4.1应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。4.2等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。5．遇到穿着奇异，举止特殊的客户5.1要尊重客户的风俗习惯。5.2对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。6．节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。7．如何规范圆满地回答客户的咨询7.1客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。7.2对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。8．在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天8.1不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。8.2请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。9．客户对你言行举止不逊时9.1首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。9.2根据事实情况及客户的情况采取相应措施。◆客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。◆客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。◆尽量做到客户离开时不再有怨气。10．客户以赠送小礼品来表达谢意时10.1感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。10.2客户坚持要送礼物时，可以收下。10.3