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目录序号内容页码0公司简介31．1质量、环境方针颁布令41．2质量、环境目标颁布令51．3管理手册颁布令71．4管理者代表任命书82应用93引用标准、术语和缩写104一体化管理体系114．1总要求114．2文件要求135管理职责155．1管理承诺155．2以顾客为关注焦点165．3质量、环境方针175．4策划185．5职责、权限和沟通205．6管理评审256资源管理266．1资源的提供266．2人力资源276．3基础设施286．4工作环境297产品实现307．1产品实现的策划307．2与顾客有关的过程31序号内容页码7．3设计和开发337．4采购357．5生产和服务提供367．6监视和测量装置的控制387．7环境管理的运行控制397．8应急准备和响应408测量、分析和改进418．1总则418．2监视和测量428．3不合格控制448．4数据分析458．5改进469管理手册的管理48管理手册修改记录表50附录一程序文件一览表51附录二受控文件发放编号53公司简介耀东塑料五金制品有限公司是香港伟金企业集团属下之一的金海发展有限公司与广东省汕尾市红海湾伟东实业有限公司合资创建的港资企业。厂址位于广东省汕尾市红海湾经济技术试验开发区南联管区。群山环抱、绿树成荫的花园式厂房占地五万多平方米，地处南澳遮浪水上活动（风帆）旅游胜地，连接汕头经济特区，北邻海丰，西距深圳2小时车程，交通十分便利。公司始创于1990年，原名为伟东实业有限公司，主要生产香港路政署及渠务工程署及配套之各种的沙井、井框、井盖、栏河、路牌等五金制品。经过12年来的不懈努力，规模不断扩大，业绩逐渐上升。为适应国内外市场迫切需求和更好地参与国际竞争，伟东实业与香港伟金集团属下金海发展有限公司于1998年合资成立了耀东塑料五金制品有限公司。并从国内国外购进了多条U-PVC硬质胶管配套生产线。以生产各种规格（外径20-160mm）硬质U-PVC胶管（排水管、给水管、海产养殖管、光纤、电缆工程专用管等）。公司于2000年增设电讯机箱生产线，主要供应香港和记及新世界电讯公司通讯专用配件产品。如（光纤铁箱、配线铁箱、光纤及配线胶箱、各种通讯插头、插座、跳线等）。多年来公司与香港和记环球电讯、香港新世界电讯、香港渠务署、香港路政署等客户建立了长期稳定的业务联系，深得各客户的信赖和好评。公司一向奉行以人为本、吸纳人才、培育人才,视质量为企业之生命。迈入新世纪公司大力贯彻5S文化,以此规范厂区、生产车间、生活区的环境，并于2002年全员积极参与推行ISO-9000及ISO-14000质量及环境一体化管理。我们以诚信、竭力的态度提供优良的产品质量、高速的生产节奏、合理的成本价格、完善的售后服务，相信将会得到更多客户的支持和信任。质量、环境方针颁布令汕尾耀东五金塑料制品有限公司全体员工应按以下方针的要求，开展质量及环境管理等方面的工作：质量、环境方针：尽心竭力、遵守法规、保护环境、防止污染、提高品质、讲究效率、持续改进、满足客户。尽心竭力：企业的成功，有赖每一个员工用心付出，企业必须创造一个能让每一个员工积极参与及发挥其所长的环境，能团结一致，齐心协力做到最好。遵守法规：国家法律、产品法规是本企业每一个员工必须遵守和履行的义务。保护环境：大自然（环境）是人类最大、最宝贵的财富，企业每一个成员必须防止污染懂得正确使用和珍惜各种资源，在各种工作活动过程中，以节约、不浪费、保护环境、防止污染作为首要的任务。提高品质：质量是企业的生命。企业必须教导并强烈要求每一个员工重视质量，就像重视自己的生命一样。讲究效率：凡事讲求效率，有效率才有发展的机会，无效率之企业将难以做到永续经营。持续改进：是企业建立自我完善、自我发展的方法，企业停止了改进，表示企业管理老化，无法适应市场和客户的要求，最终企业将被淘汰。满足客户：客户的满意，是企业一切工作中追求的最高目的。完善的服务、良好的质量、合理的价格、高效率的生产，能够满足客户的要求。总经理：（签名）（日期）质量、环境目标颁布令为实现汕尾耀东塑料五金制品有限公司的质量、环境方针，特制定以下目标（指标）：公司质量、环境管理目标1.成品合格率≥95%;2.顾客满意率≥80%;3.污水、废气、噪声达标排放4.固体废弃物分类收集、分类处理部门质量、环境管理目标生产部：1准时交货率≥99%2五金沙井车间：成品合格率≥95%3UPVC车间：成品合格率≥95%4电讯机箱车间：成品合格率≥96%5生产区域污水、废气、噪声达标排放6生产区域固体废弃物分类收集、分类处理采购部：1采购计划准时完成率≥95%2固体废弃物分类收集、分类处理品管部：1顾客品质投诉率≤2次/月（全年≤20次/年）2固体废弃物分类收集、分类处理行政人事部：1新进人员培训合格率100%2在职岗位培训率100%3生活区域污水、废气排放达标4固体废弃物统一收集、分类处理销售部：1退货率≤2%;2准时交货率≥99%;3顾客满意率≥80%4固体废弃物分类收集、分类处理工程部：1产品开发每年不少于12项;2固体废弃物分类收集、分类处理仓管部：1库存物品标识率100%;2固体废弃物分类收集、分类处理ISO办公室：1文件发放到位率100%;2文件归档率100%；3固体废弃物分类收集、分类处理。财务部：1固体废弃物分类收集、分类处理相关目标计算公式：1成品合格率=检验批次中合格批次的数量/检验批次的数量×100%2准时交货率=按时交货次数/应交货次数×100%3采购计划完成率=实际完成采购计划的次数/采购计划次数×100%4退货率=退货次数/发货次数×100%5库存物品标识率=实际标识物品数/应标识物品数×100%以上目标考核周期为一个月6新进人员培训合格率=新进人员培训合格数/培训新进人员数×100%7在职人员岗位培训率=在职人员培训数/在职人员数×100%8文件发放到位率=实发文件数/应发放到位文件数×100%9文件归档案率=实归档文件数/应归档文件数×100%10顾客满意度计算方法详见《顾客满意度调查评价控制程序》以上目标考核周期为1年为实现公司总目标，我们在各部门制定相应的分目标，并规定了各岗位人员职责，具体见《部门目标》和《岗位工作卡》。我们相信只要全体员工的积极参与，只要各部门的分工负责，汕尾耀东塑料五金制品有限公司才能实现以上目标，实现质量、环境方针。总经理：（签名）（日期）管理手册颁布令汕尾耀东塑料五金制品有限公司全体员工：本管理手册由总经理组织各有关部门依据ISO9001：2000和ISO14001：1996标准要求，结合公司的实际情况编制而成，经认真审核，现予颁布A版质量、环境管理手册并实施。本管理手册是阐述公司质量、环境方针，质量目标、环境目标和指标，以及一体化管理体系的纲领性文件；是公司在塑料五金制品产品生产过程中，以及质量、环境管理体系运行应遵循的基本法规；也是公司不断改进和提供优质服务、规范环境行为的基本依据；它对内用于公司的内部一体化管理，对外是公司质量保证能力、环境管理绩效的证实文件。本管理手册自颁布之日起执行，要求公司各部门、全体员工必须正确理解并严格贯彻执行。总经理：（签名）（日期）管理者代表任命书公司所属各部门：为实现公司的质量、环境方针和目标（指标），确保公司一体化管理体系的过程得到建立、实施和保持，任命李奔流先生担任本公司管理者代表。其主要职责是：负责按ISO9001：2000、ISO14001：1996标准要求建立、实施、保持和改进一体化管理体系；向总经理报告一体化管理体系的运行情况和改进的需求；在整个公司内促进质量意识、守法意识、环保意识的形成；协助总经理做好管理评审；做好内部审核的组织工作；就一体化管理体系的有关事宜与外部联络。总经理：（签名）（日期）2应用2．1剪裁汕尾耀东塑料五金制品有限公司根据业务范围和顾客的要求提供塑料五金电讯产品服务，覆盖了标准所有条款。公司所生产的主要产品是：市政施工产品、通讯设施产品、电子通讯产品和UPVC管材产品.3引用标准、术语和缩写3．1引用标准本《管理手册》及其它一体化管理体系文件，均依照《ISO9001：2000质量管理体系——要求》和《ISO14001：1996环境管理体系——规范及使用指南》而制定。3．2术语3．2．1顾客：接受耀东五金制品有限公司产品或服务的团体和个人。3．2．2供方：塑料五金制品生产所需的材料、设备的生产商或销售商、服务运输方等。3．3缩写说明耀东（YD）：汕尾耀东塑料五金制品有限公司质量、环境管理体系：简称一体化管理体系QEMS：质量、环境管理体系EMS：环境管理体系QMS：质量管理体系4一体化管理体系4．1总要求本公司按照ISO9001、ISO14001标准建立了一体化管理体系，形成一体化管理体系文件，加以实施、保持，并持续改进管理体系的有效性。a）关于过程：本公司在一体化管理体系文件中明确了一体化管理体系所需的过程，及其确保一体化管理体系有效运行所需的控制要求；b)关于过程之间关系：本公司在管理手册、程序文件、工作文件、技术文件中对一体化管理体系所需的控制过程之顺序、相互作用控制方法加以描述，对过程加以有效控制，确保管理体系的有效实施（具体的塑料五金制品产品生产过程模式图见附页）；c)关于过程所需文件要求：本公司通过建立了文件化管理体系，包括手册、程序文件、管理规定、作业指导书、技术文件及引用适用的国家法律、地方法规及行业标准，明确了对过程的控制内容、程序和方法；d)关于资源管理要求：本公司为确保一体化管理体系有效运行，配备了必需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、技术、信息等（详见本手册第6章）；e)关于测量分析要求：本公司通过对服务、质量、环境绩效的监测、内部审核、顾客满意度测量等监控手段，确保对服务、环境、过程、体系的有效监视和测量；f)关于持续改进要求：本公司通过对质量、环境方针、目标的制定与实施，对服务、环境的监测、过程和体系监控、数据分析、信息交流、纠正和预防措施等过程的有效实施，来持续改进管理体系；g)关于外包要求：本公司在一体化管理体系中，对管理体系所有的外包过程加以识别并规定了控制要求，确保外包过程满足本公司管理体系的要求。塑料五金制品生产过程模式图资源管理管理职责数据分析不合格品控制改进签订合同监视和测量产品实现的策划标书、合同评审审合同项目实施内部审核管理评审过程监视产品监视纠正和预防措施产品开发设计方案人力资源和培训顾客满意采购控制塑料五金制品生产控制顾客要求要求确定顾客沟通输出输入塑料五金制品生产4．2文件要求4．2．1总则根据两个标准的要求，制定并建立了一体化管理体系文件，这些文件包括：1）方针和目标的颁布令（详见本手册1．1和1．2）。2）管理手册。3）程序文件。4）工作文件。5）管理体系所要求的记录。这些文件覆盖了公司一体化管理的全部过程，描述了一体化管理体系各过程的顺序和各环节之间的相互关系以及对其的控制方法（具体见塑料五金制品生产过程模式图），同时也符合国家有关的法律法规和行业标准。文件的发放将根据部门和员工岗位的需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在实施过程中一体化管理体系的文件化，以及过程运作和控制的有效性。4．2．2质量、环境管理手册1）本管理手册是一体化管理体系运行的纲领性文件。2）在管理手册中，制定了质量、环境方针和目标（指标），明确了一体化管理体系的范围，可覆盖公司的全部管理活动。3）结合产品生产过程的特点，形成相应的程序文件和工作文件，是本管理手册的支持性文件，是对本手册实施方式的具体说明和指引。4）本管理手册各章节里描述了一体化管理体系的过程和各环节之间的相互作用。5）本管理手册是一体化管理体系文件的一个组成部分，按《文件控制程序》的要求作为受控文件。4．2．3文件控制为对一体化管理体系运行中的所有文件（包括记录的格式）进行控制，汕尾耀东塑料五金制品有限公司编制了《文件控制程序》，对以下内容作了规定：1）将文件进行分类，规定了各类文件的批准人，以确保文件的准确性。2）