XX星级酒店管理质量手册(48P)

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料XX星级酒店管理质量手册目录1.0序言2.0客户服务部员工岗位职责3.0客户服务部管理制度3.1物业验收制度3.2入伙装修制度3.3投诉处理制度3.4拜访业/租户制度3.5业/租户迁出制度3.6清洁管理制度3.7绿化管理制度3.8形象策划3.9总台服务3.10业/租户档案管理制度3.11防火管理制度3.12物业管理保险制度3.13有偿服务收费管理制度3.14物业管理的法规依据1.0序言精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；4.服务效果，完好满意。客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。客户服务部员工岗位职责描述2.1物业经理1)收取及审阅酒店之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2)编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3)定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；4)监管酒店管理员之运作及安排；5)遇有紧急事故，协助处理善后工作；6)制定酒店设备使用方法及守则；7)每月召集所辖管理员之工作会议；8)督导各管理助理；9)接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10)协助追收管理费之工作；11)检查酒店管理日志，跟进所列问题；12)跟进处理突发事件；2.2物业助理精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1)收取及审阅酒店之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2)定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；3)监管酒店管理员之运作及安排；4)遇有紧急事故，协助处理善后工作；5)协助物业主任制定酒店清洁设备使用方法及守则；6)督导各管理员及承判商执行工作；7)接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8)制订一般之文书通告表格等工作；9)追收管理费之工作；10)检查酒店管理日志；11)协助处理突发事件；12)定期整理酒店之业/租户资料；13)执行上级所指派之工作；14)熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15)负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16)负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。17)负责酒店的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18)负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单；19)负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；20)负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；2.3物业管理员1)记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；2)定期对酒店清洁、绿化进行更换及巡视；3)遇有紧急事故，协助处理善后工作；4)接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5)协助追收管理费之工作；6)记录酒店管理日志，跟进所列问题；7)定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；8)定期整理酒店之业/租户资料；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2.4总台/接待1)传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责；2)票务代定员工职责；3)邮件收递员职责；2.5清洁主管1)对管理处清洁总体工作负责；2)定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；3)负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；4)定期对部门员工进行业务知识培训和考核；2.6清洁领班1)接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；2)监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。3)遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；4)以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；5)遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；6)发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；7)掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法；2.7清洁工1)楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；2)楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；3)负责清洁地下车库卫生；4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；2.8绿化人员工作职责1)熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；2)知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3)对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；4)检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；5)保管好用品、用具、用剂；3.0物管部管理制度3.1物业验收程序3.1.1.所有工程验收都应由发展商前头。3.1.2验收准备工作a)在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；b)由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；c)驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。d)按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。3.1.3移交验收a)按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；b)发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。c)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。d)将所有有关资料归档。e)在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。3.2业/租户入伙装修3.2.1业/租户入伙程序为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序流程，能迅速地办理业/租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a)业/租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。b)到管理处管理部办理手续。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、业/租户应出示证明：1]本人身份证明的原件及复印件。2]《销售合同》或《租赁合同》(原件及复印件)。3]代理商资格证书及代理书。2、若业/租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：1]由业/租户本人签署的委托书原件及复印件。2]被委托人身份证明原件及复印件。3]《销售合同》或《租赁合同》(原件及复印件)。3、管理部应办事项：1]验明来客身份证明。2]将上述客户资料复印件存档。3]填写业/租户资料登记表。c)管理部与工程部同业/租户对其单元进行验收。1]管理部携带锁匙协同工程部与业/租户前往单元。2]根据验楼表格所示进行讲解。3]填写设备移交表(业/租户签名)。3.1.4业/租户二次装修申请程序为了管理员能清楚地了解业/租户二次装修管理程序，能顺利优质地为业/租户办理装修事项，拟定业/租户二次装修管理流程如下：a)管理部与工程部同业/租户办理装修申请。1]业/租户提交二次装修申请表。2]与业/租户承包商会面，了解具体装修程序。3]承包商提交二次装修图纸。b)工程部审批业/租户所提交资料。工程部对业/租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批以上业/租户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业/租户或其承包商进行整改。c)业/租户到管理部办理的手续。1]办理装修期间临时出入证。2]办理《施工许可证》。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3]办理动火证，配备灭火器。4]安排开门(不移交钥匙)。5]配备电表并记下电表读数加封。6]提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业/租户书》。d)业/租户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理部经常督导装修卫生情况并协调业/租户与各部门的关系。e)业/租户装修完毕手续。1]提交竣工图，报管理处审核。2]工程部提交审核意见。3]工程部验收业/租户装修完的设施。4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。f)业/租户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。g)经总经理审批由管理部发放《开业许可证》。h)管理部通知工程部送电。业/租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/租户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。3.3投诉处理须知3.3.1如何有效避免投诉?1]参与施工监理，使工程质量多一份保证。2]物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。3]签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。6]对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。3.3.2处理投诉精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1]开通投诉热线：2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。3]耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，宾客态度即使很坏，亦不可顶撞宾客，并记下投诉内容。4]对于业/租户的设诉，能当场做出解释应当场给业/租户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。5]应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语：您好!请问我们能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会及时把处