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表情礼仪表情礼仪2教学目标1.能理解笑容在与人交往中的重要意义2.能正确运用笑容及目光语。安全提示目录一、课程引入二、课程内容介绍三、知识呈现四、能力提升五、教师点评总结六、布置作业一、课程引入讨论：如果这是你第一次见面的人，谁让你感觉更有亲和力？二、课程内容介绍一、知识呈现（一）眼神礼仪1.目光注视的时间2.目光注视的部位3.目光的变化4.目光注视的角度（二）微笑礼仪1.诚恳的微笑2.神情结合3.声情并茂二、微笑能力训练。三、情景再现进行案例分析什么是表情？表情是指人的面部神态，是人们思想感情的外露，它是通过人的面部或姿态表现出来的。一个人的眼睛、眉毛、嘴巴和面部表情肌肉的变化，能表达一个人不同的感情。人们常说的“眉开眼笑”、“怒目圆睁”、“眉头紧锁”等都是用来表达某种感情的。案例林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解，因为那个人的资力、经验、水平都很不错。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那张脸。”“哦？可是，这不是太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责啊！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该为自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们自己你是谁？另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特.庞德（英国形象设计师）感情表达=言语（7%）+声音（38%）+表情和体态语（55%）。这是美国心理学家艾伯特梅拉比安在一系列实验的基础上得出的公式优雅的表情，可以给人留下深刻的第一印象构成表情的主要因素：一是眼神，二是笑容眼神礼仪比过去热情五倍，眼睛会更精神。———戴尔卡耐基灵魂集中在眼睛里。———黑格尔别让你的眼睛出卖你眼睛居五官之首，是人体最重要、最精巧、最完善的感觉器官。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，而眼神就是这扇窗户表达情感的工具，眼神是无形的通讯手段，默默传情的眼神能表达心灵深处极为复杂、丰富、细腻、隐秘的情感。它是真实的、毫无掩饰的，极富感染力的。一个人的爱憎、喜怒哀乐，甚至性格气质都会从眼神中表现出来。在情感的表达和信息的交流中，眼神的表达能力是语言和手势所不能代替的。就如黑格尔说的：“灵魂集中在眼睛里。”民航工作人员的眼神基本要求应该是：坦然、友善、亲切、有神的。三、知识呈现（一）眼神礼仪1.眼神的接触时间：累计占相处总时间的50%—70%。与。对方目光接触的时间一般以与之相处的总时间的30%—70%为宜友好：注视时间占相处时间1/3左右关注：注视时间占相处时间2/3左右没兴趣：注视时间不到相处时间1/3敌意或挑衅：注视时间超过相处时间2/32.眼神停留的部位公务凝视区严肃、认真：注视对方额头重视：注视对方双眼亲密凝视区亲密（异性慎用）：注视眼部——胸部社交凝视区礼貌及尊重：注视眼部——唇部区域目光的凝视区域公务凝视区域社交凝视区域亲密凝视区域适用场合用于庄重严肃的公务场合。如：洽谈业务、工作磋商、贸易谈判等。用于普通社交场合。如：茶话会、舞会、酒会、联欢会等。仅限于夫妻、恋人、至亲、好友之间使用。注视部位以两眼为底线，额中为顶角形成的正三角区。以两眼为上线，嘴角为小顶角的倒三角区。“散点柔视”。双眼到胸部之间。3.目光注视的角度平视：视线水平表现客观和理性俯视：视线向上表现权威感和优越感仰视：视线向下表示服从与任人摆布,也表示尊重、敬畏（二）眼神禁忌1、忌盯视注视时间过长，会让人感到不自在。交谈过程中，除双方关系十分亲密外，目光连续接触的时间一般为5秒左右。眨眼次数一般是每分钟5—8次，不宜过快或过慢。2、忌眯视眯视即眯着眼睛看人。它传递给别人的是睥睨、傲慢及漠然，是不友好的一种眼神。3、忌快速转移视线当对方说错话正在拘谨害羞时，不要马上移开视线，而应当用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲。无意间与他人目光相遇，不要马上躲避开，自然对视1—2秒，微笑示意后慢慢离开比较得体。4、忌扫视5、忌斜视。面无悦色斜视，是一种鄙夷。生活中的眼神运用1、如果表示对谈话感兴趣，就要用散点柔视的目光笼罩对方的整个面部。2、如果想要中断与对方的谈话，可以有意识的将目光稍稍转向他处。3、在谈判和辩论时，就不要轻易移开目光，知道逼对方的目光转移为止。4、当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲、在讽刺和嘲笑他。5、谈兴正浓时，切忌东张西望或看表，否则对方会以为你听得不耐烦，这是一种失礼的。目光的地域差异1、交谈中，目光接触的次数，美国人多于亚洲人，瑞士人多于英国人。2、交谈中，日本人视线落点要低一些（对方的颈部），但对方的脸和双眼要映入自己的眼帘。对视在日本是一种失礼的行为。3、阿拉伯人说话不论对谁几乎都是目不转睛地直视对方的双眼，如不看对方的脸是一种不礼貌的行为。4、在法国，男性在公共场合注视某一妇女是公认的文化习惯，被注视的女性会引以为荣。（三）眼神的训练方法1、首先每天晚上睡觉前，对着镜子，双目要刻意睁大一点（不要太夸张，微微睁大就可以，根据自己的的美观而定吧，强调：美观很重要，一定要选择一个最佳表情），然后找一个聚焦点，就在你两眼之间处，盯着那一点。在脑海里可以想像你快乐的往事，某感人电视情节..等等，把自己置身于快乐浪漫的意境中。。。需要注意一点，就是尽量不要眨眼，因为一眨眼很容易把自己刚建立起来的意境给破坏掉。。。每晚练习5分钟左右，练完后最好做次眼保健操。2、其次每天早晚练习眼球顺时针旋转50次、再按逆时针同样。这个是为了练习眼球的灵活性，持续训练，才会有一双会说话的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切、不做作，发自内心的自然流露甜美的微笑：愉快、舒适、幸福、动人微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。2020/8/202723（二）微笑礼仪微笑是人际交往的润滑剂微笑是什么？美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备很重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去的春日的阳光和春风微笑是民航服务人员最基本的礼仪要求。微笑的定义轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。微笑的意义伊索寓言：一天，风与太阳在争论谁比较强壮。风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌我可以比你更快的叫他脱下外套。”说着，风便用力的对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它越吹，老人把外套裹得越紧。后来，风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋的照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友善永远强与激烈与狂暴。”微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在客人面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6—8颗门牙，嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑甜美而真诚的微笑是服务人员最值得推崇的。微笑的要素诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑的三个搭档与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合2020/8/202830神情结合微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴还原+眼微笑与语言结合不能光微笑不说话或者光说话不微笑要边笑边说与身体相结合配合一定的动作，比如点头、鞠躬等。“三度”微笑及其运用1、“一度”微笑。只牵动嘴角肌，适于客人刚到时。2、“二度”微笑。嘴角肌、颧骨肌同时运动，适于交谈进行时。3、“三度”微笑。嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适于生意成功或欢送宾客时，一般以露出6—8颗牙为宜。微笑服务的标准面部表情标准：1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，笑的幅度不宜过大。必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。2、微笑时，真诚甜美、亲切友善，充满爱心。3、口眼结合，嘴唇眼神含笑。微笑服务标准眼睛眼神标准：1、面对顾客目光友善，眼神柔和、亲切坦然，目光和蔼有神，自然流露真诚，2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼，心不在焉。3、眼神要实现三个“度”。（1）、眼神的集中度（2）、眼神的光泽度（3）、眼神的交流度微笑服务标准声音语态标准：1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。2、语调平和，语音厚重温和。3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大。4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。微笑的方法一、首先来自员工敬业、乐业的思想与感情。二、加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。三、加强必要而严格的训练：1、放松肌肉2、给肌肉增加弹性3、形成微笑4、保持微笑5、修正微笑四、微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。内部造成一个团结、和谐的环境；外部形成政治的市场竞争机制，优胜劣汰。微笑禁忌在正式场合应力戒下述举止表现：假笑：皮笑肉不笑，是最没价值的一种笑。冷笑：从鼻子里发出声音，很难听、难看，容易让对方产生敌意。怪笑：阴阳怪气，讨人嫌。媚笑：只对上级，没发自内心，有功利之嫌。窃笑：看别人笑话之嫌。怯笑：不自信四、能力提升（一）两人一组，进行微笑与不笑的对比练习。内容要点自我评价是否做到微笑时眼睛略眯是口否口眉毛上扬是口否口鼻翼张开是口否口脸肌收拢是口否口嘴角上扬是口否口不笑时面无表情是口否口对比练习心得男女标准微笑（二）两人一组练习友好的微笑训练要点训练内容自我评价是否做到注视时间注视对方20秒是口否口注视角度平视对方是口否口注视部位可以移动眼睛，注视对方眉眼鼻三角区是口否口微笑真诚、自然是口否口（三）练习眼睛的两种微笑内容要点自我评价是否做到眼形笑嘴角拉开，露出牙齿，微笑是口否口眼微笑是口否口眼神笑不露出牙齿，微笑是口否口眼微笑是口否口（四）自然微笑法要点自我评价是否做到端坐，调整呼吸自然顺畅，静心3秒，相像可以让你心情愉悦的美好事物。是口否口双唇轻闭，嘴角微微翘起，眼神柔和。是口否口面部肌肉放松，微笑真诚、亲切，表情自然。是口否口眼睛微笑，眼睛正视对方，专注，保持20秒，不左顾右盼、心不在焉。是口否口边笑便问好：“您好”、“早上好”等。是口否口（五）美好往事回忆法案例分析8月15日，导游李萌萌接到她职业生涯中的第一个团队，她紧张极了，生怕出错。在前往九寨沟的路上，游客让萌萌给大家介绍一下即将前往的景点，萌萌拿着话筒，结结巴巴地背起导游词。游客们听不下去了，说道：“导游，你这叫什么讲解，要不要我教教你怎么讲？”萌萌紧张得脸更加红了。有的游客同情萌萌，就说：“导游，不要讲了，你唱首歌吧。”萌萌拿着话筒才唱了一句，后面的歌词就全忘了，游客十分不满，有个别游客已经准备投诉萌萌了。萌萌微笑着向大家道歉，可是客人们并不领情。后来萌萌在整个带团过程中，面带真诚的微笑为每一位游客提供耐心的服务，最终赢得了所有游客的肯定。有一位游客说：“李导，虽然你没有给我们带来精彩绝伦的讲解，但是你给我们带来了真诚的服务，看到你的微笑，我就觉得放心。”后来萌萌不仅没有被投诉，还收到了一封表扬信。你认为李萌萌为什么可以最终获得游客们的肯定？五、教师点评总结首先，微笑让一切变得美妙，让一切平凡的人拥有可爱。因为，微笑具温暖善良的力量。微笑是寒