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-1-董事长致词欢迎您加入宣城市新纽物业有限公司！最大限度地满足业主的需求！最快速地实现公司的发展！新纽物业视员工为企业财富之源，把培育企业文化，储备优秀人才作为公司发展的重中之重。传承、创造、内凝一支精英团队，实现新纽物业持续性发展，在构建学习型组织、创新型团队、开放型文化的新纽物业，将为全体员工打造了一个承载激情，成就梦想的大舞台。在这个舞台上，我们正在期待着您的精彩演绎。本手册将帮助您尽快熟悉自己的工作岗位，融入到新纽物业的团队中。希望您能够充分发挥自己的聪明才智，通过勤奋高效的工作，早日成为一名优秀的员工，为公司的发展做出贡献,为自己的成长赢得喝彩！董事长：年月-2-第一部分企业概况公司简介成立于2012年4月的宣城市新纽物业有限公司，是国家三级资质物业管理企业，工商注册资金500万元。新纽物业倡导把服务做成超值、细节做成精致来满足顾客的需求，公司计划于2013年以前通过ISO9002质量管理体系认，以先进的理念、科学的方法、现代的管理制度来提高工作效率与服务质量。在人力资源体系优化、物业服务标准化建设以及流程优化、组织绩效的提升上夯实固化，形成了一套完整的物业管理企业运作体系，将日常运作、标准服务、管理优化科学地融为一体。公司组织结构公司实行总经理负责制。目前设置的管理服务部门有物管中心、总经理办、人力资源部、计划财务中心、投资信息部。各职能部门及管理处管理职责一、物管中心1、负责具体组织质量\环境\职业健康安全管理体系的实施、维持和改进工作；2、负责各管理处质量\环境\职业健康安全管理体系工作规程控制的监督和管理；-3-3、负责收集、控制相关外来文件，并定期组织评审；4、负责公司管理体系管理处三级文件的文控管理工作；5、负责物业管理服务的供方评审，并选择合格供方；6、负责收集物业管理服务中的信息和数据，并组织进行分析，寻求改进的机会；7、组织顾客满意度调查活动；8、负责处理对公司物业管理服务的投诉；9、负责公司(包括异地分支机构)物业管理服务监督、协调工作；10、组织实施公司合规性评价工作；11、负责公司对外项目的发展；12、组织对物业管理市场、竞争对手情况、顾客需求进行跟踪调查、分析、预测；13、负责组织公司拟接物业管理项目顾客及相关方需求、期望识别，《物业管理方案》（投标文件）编制及合同评审工作；14、组织本部门员工的上岗培训。二、总经理办1、负责公司管理体系的文控管理及运作，负责组织公司管理体系一、二级文件及三级规范的草拟、修订、发放工作；2、负责公司的行政管理和档案管理工作；3、负责公司战略规划草拟、组织、评估等战略管理工作；4、负责宣传资料的收集、传播和发布以及广告策划、发布等品牌宣传管理；5、负责公司企业文化建设策划及组织实施工作；6、负责公司采购工作的价格把关和审核；7、负责公司本部车辆管理、服装订制、食堂管理、宿舍管理等行政后勤监管工作；8、负责组织并监督公司各部门的内部沟通、协调工作及公司与外部的沟通和协调；-4-9、负责公司不动房产产权管理，办理其变更登记事项，以及监督使用情况；10、负责公司内部员工持股会会计核算和工会委员会会计核算。11、负责本部门员工的上岗培训；12、负责公司领导交办的其他工作。三、人力资源部1、根据公司发展战略制订人力资源规划，并具体实施；2、制定各岗位说明书及各岗位能力要求，并定期组织评审；3、负责组织实施员工的入职及在职培训；4、保证新入职员工能力符合岗位要求；5、建立考核及激励机制，并组织实施；6、负责组织员工工作满意度调查；7、负责公司人才的挖掘、考查、推荐与人力资源配置；8、负责公司的人事管理工作；9、组织本部门员工的上岗培训。四、计划财务中心1、根据公司的发展规划和管理目标，制定资金安排计划，并检查落实；2、负责公司会计核算和财务管理，应收、应付账款管理；3、负责公司税务申报与缴付、利润分配方案的拟定及实施；4、负责对实施新的《物业管理方案》、《环境管理方案》、《职业健康安全管理方案》的成本进行核算和控制；5、深化对物业管理专业的成本分析与收支测算；6、负责对分公司的审计工作，对审计中发现的问题，提出合理化建议；7、负责组织公司年度经营预算计划；8、负责按目标责任书要求考核经营单位经营目标的完成情况；9、组织本部门员工的上岗培训。-5-五、投资信息部1、负责政策法规、资产投资、行业动态等信息的收集、管理、汇总、分析及有效利用，拓宽投资渠道；2、负责公司与投资参股公司在企业管理方面的沟通联络工作；3、负责督促、协助各投资参股公司制定与其相关的各项管理制度；4、代表公司股东参与投资参股公司的监管，协助制订中长期战略发展规划；5、负责公司投资企业股权管理，对投资企业的资产变动和经营状况进行分析；6、调查了解投资公司经营管理情况，及时向公司领导汇报；7、负责公司网络系统、计算机设备、网站的维护、更新及信息处理工作监管；8、协调投资公司与内部顾客的工作关系；9、完成领导交办的其他工作。六、各管理处1、负责物业的验收、接管和日常管理；2、负责编制相关项目的物业管理方案并具体组织实施；3、识别服务提供过程和供方作业的环境因素和危险源，并制定相应管理方案加以控制；4、控制所有作业活动，对发生的服务质量/环境/职业健康安全方面的突发事件，及时处理；5、负责所管理辖区内顾客投诉的处理及回访工作；6、负责进行管理处的数据收集与分析工作，并针对出现的不合格采取相应的纠正与预防措施；7、负责本部门文件和资料的控制；8、负责对管理处分包服务的实施(确保分包人员能力符合)和所需物资的采购工作；9、组织本部门员工的上岗培训。-6-企业精神★企业使命——营造和谐共建精彩生活★企业愿景——创建一流的物业服务专业集成商★企业核心价值观——顾客乃企业生存之本员工是企业财富之源★企业经营方针发展进取效益至上规范管理专业创新诚信卓越和谐共赢★企业管理方针精诚精细、精彩生活该方针包括公司在物业管理服务中对管理的指导思想，该方针基于以下原则：a)关注顾客、关爱员工、保护环境、持续发展；b)精细服务、规范管理，防范于未然；c)遵纪守法、诚实有信；d)没有最好，只有更好。-7-管理体系早在1997年，新纽物业就已经通过了IS09001质量体系的第三方认证，经过多年运作，已趋成熟。2005年，公司在原有质量管理体系的基础上又引入了环境管理（EMS）ISO14001和职业健康安全管理OHSAS18001，并获得相关机构的认证。新纽物业实现管理体系认证的意义及目的在于：1、为了提高公司品牌战略、推行标准化管理，走做大、做强之路；2、为加强资源控制，节约资源消耗，注意环境保护，承担一个企业应有的社会责任，体现了新纽物业人心怀天下社会责任感；3、关注顾客、关爱员工；一方面，坚决杜绝污染，消除安全隐患，为顾客创造一个安全、美好而舒心的生活环境，另一方面，融洽企业文化，做到管理以人为本，实实在在关心员工的职业健康安全。两者相结合，从真正意义上实现顾客和员工的精彩生活；★质量管理体系（QMS）：ISO9001ISO是“国际标准化组织”的英文缩写。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。ISO质量管理体系认证是由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。ISO9001标准中涉及的资源类型主要有人力资源、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源、财务资源。★环境管理体系（EMS）：ISO14001随着地球变暖、臭氧空洞、土地沙化、洪水频频、动物植物物种的逐渐消亡等环境破坏现象的日益加剧，我们唯一赖以生存的地球环境正在不断恶化。1972年6月5日，联合国在斯德哥尔摩通过“人类环境宣言”和“人类环境行动计划”成立了联合国环境规划署，并把每年的6月5日定为“世界环境日”。目前我国政府对-8-环境管理工作十分重视，已经颁布五个国家标准。现在社会和各种组织都开始关注和重视环境问题和环境管理。物业服务企业在实施管理或服务工作中，同样需要充分考虑到环境因素。★职业健康安全体系（OHSMS）：OHSAS18001OHSAS18001是一国际性安全及健康（卫生）管理系统验证标准，是在20世纪80年代后期在国际上兴起的现代安全生产管理模式，它与ISO9001和ISO14001一样被称为后工业化时代的管理方法。随着企业的发展壮大，企业必须采取更为现代化的管理模式，将包括质量管理、环境管理、职业健康安全管理在内的所有生产经营活动科学化、标准化和法律化。企业文化★企业形象标志及其诠释新纽物业的形象标志采用中国古代传统的百字福图形作为设计母体并加以演绎。正中之“田”字，一借福田之意，二喻公司以物业经营为本。“田”字下方的双椭圆莲花底座予底座予以沉稳有力的支撑，代表公司纯洁公正、奋发向上的进取精神。★快乐“褔文化”“生命总需要不断去造福，珍惜每次感动在心田”，这是新纽物业公司司歌中的歌词，也是深深渗进“新纽物业人”心里的一句话。多年来，新纽物业以“顾客乃企业生存之本，员工是企业财富之源”作为企业的核心价值观，在快乐“福文化”的传承中，让快乐汇聚，让员工得福。公司尽力为员工提供完善的保险机制，为每一位员工购买社会保险、给员工提供学习培训的机会，让每一位表现好的员工都有提升的空间。-9-★大爱无疆传福送爱企业的发展，离不开社会的稳定与和谐。新纽物业在取得良好经营效益的同时，积极的加入到了回馈社会，共创和谐的行列。当社会上的弱势群体需要帮助时，新纽物业的员工们总是一次次伸出了热情的双手；当深圳血库告急时，新纽物业的员工们勇敢地站出来无偿献血。为了向社会上需要关爱的人提供更多的帮助，新纽物业于2006年专门在公司内成立了“爱心基金会”，长期为贵州省六盘水市钟山区羊肠小学提供资助。十多年来，新纽物业用自己的实际行动谱写了一首首大爱无疆的赞歌。★物业管理服务文化从过去的物业管理到现在的物业服务，新纽物业在十多年的发展之路上，不仅在做服务，而且一直在构建物业服务文化的过程中不断探索，力求让卓越的物业服务文化渗透进员工的自觉意识中，潜移默化地影响员工的行为和习惯，以形成共同的服务价值认知和行为规范，蠃得更高的客户满意和忠诚，最终使先进的物业服务文化成为新纽物业的核心竞争力、成为营造和谐社区的坚实基础。从物业服务到物业服务文化专家，新纽物业用心在服务、用文化在运作，缔造物业服务文化是新纽物业走进“大服务时代”的改革和创新。物业服务文化是物业服务企业建设企业文化的一个重要组成部分，是企业文化建设中一个新的增长点。它是企业在长期服务于客户的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和；是以服务价值观为核心，以客户价值为中心、关注客户需求、超越客户期望、赢得客户满意和忠诚，提升企业核心竞争力和营造社区和谐为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。针对物业服务的特点，新纽物业公司的物业服务文化基本模式是：以“客户满意为中心”，以“社区和谐为目标”，将服务文化、社区文化结合为一体进行系统-10-的文化建设。这种模式虽具有一定的特殊性，但适用于服务于社区的物业企业，而且它对于营造社会的文明和谐、加强社会主义精神文明建设具有重要的意义。营造和谐，共建精彩生活是新纽物业的光荣使命，也是每一位新纽物业人和广大业主的共同心愿。公司每年都会策划、组织许多丰富多彩、有益身心健康的文化娱乐活动，并积极邀请广大业主们共同参与，如各类专题知识培训、大型文艺晚会、趣味运动会、义务植树、各类体育比赛、歌咏比赛等。在不断巩固和维护物业服务品牌的同时，新纽物业正在以实际行动描绘着现代企业文化的新体系。第二部分员工职业素质与行为规范员工职业素质一、敬业奉献热爱物业服务行业，有远大的理想和抱负，有为物业服务事业任劳任怨、以苦为乐、无私奉献的决心和勇气，树立起新型的现代服务观，主动地、创造性地开展服务工作，自觉地把为顾客（业主或物业使用者）提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。二、诚实守信一方面，我们必须诚信于顾客，严格履行自己的岗位职责，切