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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料成都康和物业管理有限公司品质督导手册总则：为了进一步提升东麓驿境物业服务品质，打造物业品牌形象，提高各部门的工作执行力，更好地为业主提供优质、舒适的居住环境，特制订此督导手册。一、品质督察领导小组：班长：蒋旭/总监副班长：王道田/副总品质执行督察：唐朱彬/主管品质督导成员：刘桢/经理、詹小彬/主管、龙海/主管助理、宁艳/主管助理马春华/主管助理、徐琼芳/主管助理、董兴文/班长、袁波/品管员1．公司品质督察领导小组直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。2．品质督察部工作职责：①每天佩戴公司品质督导证，上午（9:00-11:30）下午（20:00-17:30）各一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚；②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善；③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定；④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施；⑤负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于次日在食堂公示栏公布；⑥编制项目品质周简报，以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制品质月报；⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；3．品质督导成员由部门监管、主管兼任，其工作职责为：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料①负责本部门服务品质的自查自检及部门间品质监督工作，发现异常现象及时整改、纠正、处理和告知相关部门负责人；②针对本部门存在的问题，提交整改计划书及执行进度表，报公司品质督察部备档，以便于跟进检查；③负责夜间18:00-21:00（根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程部维修及报修处理效率；携带公司违纪处罚单（现场发现违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录；④配合及协助公司品质督察部的日常工作；二、督导流程：1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况（见附件）；2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容（见附件）；三、附件附件一：公司品质督导证精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料附件二：品质督导违纪处罚通知单（一式两联，第一联为存根、第二联为扣款凭证、公示联）成都康和物业管理有限公司违纪处罚单编号：日期及时间部门员工工牌号姓名处罚事由处罚金额处罚人签字被处罚人签字超越处罚权限审核：备注：此处罚单，品质督导员每次处罚上限权为50元，对违纪严重者，处罚权限由项目负责人审核签字附件五：现场品质管理处罚标准细则：一、各部门员工触犯以下任意一条，都将按影响公司对客服务形象进行品质督导处罚，每违反一条者处以5元罚款。1、在岗期间未按公司规定统一着装、佩带工号牌或佩带非工作饰物标志（各部门应在早会、班前会进行自查）；2、岗位现场仪表、仪容不符合公司规范,男员工留长发,胡须,长鬓角,未穿深色袜子、黑色皮鞋、彩色染发,吹烫怪异发型等；女员工未按规定着淡妆等；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、工作期间在公众场合有不雅行为或不礼貌动作的；4、接待业主及提供服务时态度生硬,语言行为不规范的；5、工作场所不讲卫生,随地吐痰,乱扔垃圾的；6、接听电话未使用标准用语或接听时精神状态不佳的；7、无紧急情况不走指定通道、乘坐客用电梯的或擅自使用其他客用设施的；（上楼可以乘坐电梯，下楼步行，工程设备人员检修时除外）8、在工作岗位（场所）或公区内吸烟的；9、因工作失误或处理不当受到业主有效口头投诉的；10、工作态度恶劣,侮辱,漫骂他人的；11、在岗期间精神面貌较差，对业主服务时表情呆板的；12、在岗位上对客服务不理不睬，缺少主动服务意识人员；13、进入上级办公室不敲门，没有礼貌人员；14、反映问题不通过直属上级或部门领导，直接上报公司；20、非机动车辆控制不严，造成乱停乱放；16、在工作岗位上站姿及车辆指挥手势不规范；二、违反以下行任意一条都将影响到我们对客服务工作质量和效率，故将对项目各部门各级员工每违反一条者处以10元罚款1、交接班时，岗位工作交代不清楚,物品移交不清点，没有交班记录并签字确认的；2、不爱护公共财物造成损坏的；3、开会,迟到或早退的；4、当值岗位工作环境、卫生检查不合格的；5、因工作失误或处理不当受到业主有效书面投诉的6、在值班期间拨打或接听与工作无关的电话超过3分钟的（特殊情况，有部门主管许可除外）；7、秩序维护部上下班，没有按规定统一列队的；8、上班时间无故未配带对讲机或者未按要求使用耳麦的；9、上班迟到10--20分钟以内的；（还将按行政部管理规定进行处罚）10、上级领导布置的工作拖拉不办或消极对待处理，未达到工作效果的；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料11、巡视不到位或发现问题不及时汇报处理的；12、未经上级许可不侯接替，擅自离开工作岗位或窜岗的；13、最后离开值班室未关门,未关电灯及其他电器的；14、使用对讲机进行工作无关的通话或干扰他人正常通讯的；20、不如实反映情况,欺瞒领导的；16、上班看报,听音乐,吃零食,玩手机,干扰他人工作的；17、未经上级批准擅自换班者；18、因工作失误造成本项目财务损失,设施损坏的（还将负责赔偿）；19、不服从工作安排,消极怠工,无理顶撞领导的；20、无特殊原因,擅自不上班者；（还将按行政部管理规定进行处罚）21、故意损坏项目设施设备及工作用具的；（还将负责赔偿）22、散布损害公司利益之谣言，造成严重影响的；（行政部还将视情况给予相关处理）23、控制可疑人员及物品进出不严者或进出登记不规范、完整的；24、没有及时清理当值区域内的垃圾和杂物；25、当值时间内，制服和皮鞋很脏人员；（特殊情况下部门主管认可除外）五、违反以下行任意一条行为都将影响到项目制度落实及安全管理，故将对每违反一条者处以20元的罚款1.有涂改考勤卡等作假行为的；2.无特殊事由电话临时请假或由他人转告的；3.发现他人有违纪过失行为知情不报的；4.因工作失误或处理不当受到业主有效严重投诉的；5.代人打卡或请他人代打卡的；（还将按行政部管理规定进行处罚）6.违反本项目保密制度将公司及业主资料透露给他人；7.对于衣冠不整进入控制不严者；8.岗位工作职责不清楚导致严重后果的；9.发现可疑人员不能及时有效制止并报告的；10.对项目服务中心电话号码不熟悉的；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料11.未经部门主管同意，私自擅放离、退职人员或外来参观人员进入园区的；12.消防设施、设备简单操作不会使用的；13.在公共场所大声喧哗、打闹的；14.当值期间在岗位上闲谈与工作无关话题的；15.见到上级领导查岗时不主动配合，消极对待，不主动问候者；16.在岗位工作记录时，不认真规范填写的；17.私自改动工作操作流程，不服从班次安排者；18.未经部门同意私自换班和顶岗人员。四、违反以下行任意一条行为都将影响到业主对我们管理人员的综合素质的评价，故将对每违反一条者处以50元的罚款：1.捡到物品不上交或私自藏匿的；2.挑唆同事间关系,影响部门团结的；3.散布有害公司利益谣言的；4.呈交伪造的病假证明，骗取病假的；5.私拿项目较贵重物品或拾到贵重物品不上交的；6.不按职务和姓名称呼，乱取绰号人员；7.上班打盹睡觉者；8.内部斗殴或伙同外来人员闹事，未造成严重后果的；五、造成以下行为将会给公司带来经济和名誉损失，故将根据实际情况经公司研讨后，给予岗位当值人员、部门各级负责人、监管人处罚：项目失窃、失盗，经查证本部门有工作过失或管理不善；六、品质督察领导小组处罚流程：1、在当月品质督察领导小组巡检中，给予第一次现场违纪的各部门员工口头警告并纠正，第二、三、四次现场违纪按照《品质管理处罚标准》类别进行处罚；2、当班员工被处罚第五次时，同班次班长记过一次，以此类推，员工被处罚第六次时同班次班长记过第二次，班长每被记过五次时，被处罚10元，部门主管记过一次；3、部门主管每被记过五次时被处罚20元，部门监管人记过一次；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4、部门监管人每被记过五次时被处罚40元；5、当月违纪部门现场违纪超过50人次的，追加处罚该部门300元，部门主管向监（分）管人书面报告分摊比例，监（分）管人再报告公司决定其可行性。附件四：各专业服务标准及内容（此项由各专业小组月度进行自检自查）业主服务类标准对照检查表分项内容房屋交付服务标准执行情况准备交房资料：房屋验收表，物品领用登记表，智能门禁卡，治安消防安全责任书，物业使用说明书，业户手册、业主临时规约，钥匙交接及委托寄存，装修管理规定及装修手册等收缴物业相关费用指定工程人员陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见及问题。业主验房而存在的相关房屋遗留问题，及时书面汇报开发公司工程部业主入住业主搬家入住后，所属区域管家应根据业主资料而进行短信祝贺业主入住前对相关信息进行搜集整理，制作便民卡，内容包括：物业中心、区域管家电话号码、辖区政府机构电话号码（派出所、街道、居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行等等）公示物业五级投诉电话及物业公司管理人员照片和电话号码费用收缴每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料每半年对长期欠费户进行清理，对超过一年仍未缴费户，可发律师函催收社区文化每年12月提交下年度社区活动计划及预算活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划大型社区活动每年不低于1次，普通社区活动每年不低于2次报事投诉管家服务部需将处理情况、进度与业主沟通所有报事投诉都有书面记录，管家服务部第一时间书面告知函或电话至相关部门，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将处理情况反馈至管家服务部投诉处理完毕后，进行100%回访。电话回访率不低于40%，上门回访率不低于60%将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训项目每季度编制《物业服务报告》向业主公布有责任人负责关注项目业主论坛等形式上，发生物业服务方面的投诉，保证在投诉产生后两个小时内，或相关部门回馈信息后的一个小时内回帖，该回帖可采取礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原因，获得谅解业主诉求项目内发生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送公司，并有书面处理及预防措施、方案信息管理对外公示的通知、通告等，须有项目经理审阅同意后才能盖章张贴，并保证在有效期过后负责撤