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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料卿园物业公司物业服务管理手册2009年5月23日致业主的一封信亲爱的朋友：今天能以这种形式和您对话，我们感到由衷的高兴。因为我们的《物业服务管理手册》刊印出版了，这标志着我们的物业服务将登上一个新的台阶，也意味着您的生活将面临着一种舒适的改变。很感谢您选择了闽达·香榭花都，正如我们当初选择麻城一样。我们很了解，闽达房地产开发有限公司要在麻城得到长足的发展，就要建立在为您和您的家人提供一个理想家园的基础上。人靠理性工作却靠感性生活。家是一个属于私人的地方，是内心的一种感觉，是一个让人远离忧虑的处所，是长路出发的起点和征途回访的归宿。家既是一个可居可歇可娱的场所，也可以是一个理想的个人工作空间。走进家，最重要的是感到轻松和惬意，家是让人眷念生命的地方，家是让人放心的地方。正是由于家是所有人的梦想，所以闽达房地产开发有限公司建造的住宅就具有了神圣而温馨的使命。今天的人买住宅已不是仅为了生存，而是为了让家更幸福，让生活更美满，让生命更充实。我们相信您需要的住宅应该是具有归属感、亲切感、私密感、安定感和自豪感的。这是拥有美好生活、美好人生的开始。当您可以骄傲地说你家住在闽达·香榭花都的时候，相信彼此都是兴奋和欣喜的。但是我们知道，属于我们的工作还有很多，所以我们和卿园物业管理公司一起为您提供了这本小册子，希望它能够成为您享受尊贵的物业服务的一个开始，更是我们平等交流的一个园地。谢谢！闽达房地产开发有限公司卿园物业管理有限公司一、总则1、本手册对物业公司承担服务项目及具体内容做出明确规定，同时也对业主行为做出管理规范，由物业公司和业主共同尊守；2、业主应对照本手册中物业服务项目及具体内容对物业公司进行时刻监督；3、业主应对照本手册规定的业主行为规范进行自我约束，物业公司有权针对相关规定对业主实施管理；4、本手册做为物业公司培训内容，物业公司员工人手一册；5、本手册做为业主公约补充内容，所有业主每户一册。二、物业服务项目【环境卫生】1、生活小区马路、人行道、公共场地每天打扫二次，每小时循环保洁一次，从早上6：00~18：00保持整洁，无明显垃圾，无泥沙，无积水，无污迹。1.1清洁时用长竹扫把将路面、公共场地的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆，然后用胶扫将垃圾扫入垃圾斗，倒入垃圾手推车。1.2对有污迹的路面和场地用水重点清洗。1.3雨停天晴后，用竹扫把将路面和场地的积水和泥沙扫干净。2、保持住宅楼内楼梯清洁，目视楼梯无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、污迹等；墙面、窗、电控防盗门、消防栓无广告、无蜘蛛网、无痰迹、无积尘。每周对楼梯、过道湿拖一次。2.1用扫把从顶层到底层清扫楼道梯级，再用拖把和湿`抹布从顶层往下逐级梯级，擦抹楼梯扶手及栏杆。2.2楼梯消防栓清洁：先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓和玻璃。2.3墙面清洁：先用扫把打扫墙面上的蜘蛛网，撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢地用刮刀刮去。2.4电控防盗门的清洁：用湿抹布从上往下清洁电控防盗门，然后用干抹布擦抹电控防盗门上的号牌和按钮。3、小区草地和绿化带目视无枯枝落叶，无果皮、饮料盒（罐）、烟头、较大石块等。3.1每天清洁一次以上，每天循环保洁三次。3.2用扫把仔细清扫草地和绿化带上的果皮、纸屑、石块等垃圾杂物。3.3对烟头、棉签、小石头等用扫把不能扫起来的小杂物，用夹子或手捡入垃圾斗内。3.4仔细清理绿篱下的枯枝落叶。4、小区的宣传栏、雕塑品做到无污迹、无灰尘。不锈钢用品无灰尘、无水迹、无手印。4.1雕塑品每月清扫一次以上，宣传牌每周清洁一次以上。4.2雕塑品的清洁：用鸡毛帚或扫把除去雕塑品上的灰尘，如有污迹，用清洁剂涂在污迹上，用湿抹布擦抹，也可用清水清洗。4.3宣传栏的清洁：用湿抹布将宣传栏全面擦抹一遍，如有污迹，用抹布沾清洁剂擦抹。4.4不锈钢的清洁：先用抹布抹去不锈钢用品表面的灰尘、水珠，将不锈钢光亮剂涂抹在表面，用布擦至光亮；面积较大的可用手动喷雾枪将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面，然后用布擦至光亮。5、停车场/棚、架空层无杂物、纸屑、油污，无积水，架空层内无垃圾、蜘蛛网。6、运动器材场地地面无垃圾、纸屑、石块，设施无污迹。7、化粪池每年清疏一次，雨水、污水井每装卸清疏一次，如发生堵塞及时处理确保化粪池不外溢，下水道畅通。8、果皮箱和垃圾中转站清运及时，清运率100%，周围无明显垃圾，无积水，无臭味。9、在小区各个角落有计划的开展灭鼠、灭蚊蝇等活动，杜绝小区疫情的发生。9.1灭老鼠：在拉老鼠经常出没的地方定时投放捕鼠夹、粘鼠板、灭鼠药等灭鼠用品；9.2灭蚊子：草地和楼道每半个月喷一次药，垃圾箱每周喷一次药；9.3灭苍蝇：垃圾箱等地方，每半个月喷一次药。每一万平方米暴露的苍蝇孳生地不超过一处，商店、饮食店等无蝇蛆孳生地。9.4灭蟑螂：污、雨井每月喷一次药。10、监督并引导业主遵守小区清洁制度；【治安保卫】1、工作状态及精神面貌：1.1保安员执勤时需精神饱满、着装整齐、佩带齐全。1.2严禁当班时看阅小说、书报，玩游戏机、打瞌睡或聚众嬉闹。1.3严禁饮酒执勤；1.4必须使用文明用语，讲究文明礼貌。1.5坐姿要求腿不摇、脚不翘、身不晃，端正、舒适、自然、大方。1.6站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正。1.7巡逻或走路时要遵循走路的礼仪。两眼平视前方两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步。严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步。1.8与人交谈时，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流。2、小区实行24小时值班、巡逻制度。具体轮值措施为：2.1换班时间分别为：8：00、20：00。所有人员应按时交接班，接班保安应提前到达岗位；如接班人员未到，当班人员不得离开岗位。2.2接班者要详细了解上一班的值勤情况和当班注意事项。2.3当班者负责向下一班移交值班记录本，并应在值班记录本上签名。2.4接班人员应将上一班交下的值班装备查点清楚，并在值班记录本上注明交接情况。2.5具体岗位安排为8：00—20：00保证有门岗1人、监控1人、巡逻2人，20：00——8：00需保证有门岗1人、监控1人、巡逻2人；2.6早8：00至8：30全部集合在保安队长的带领下集中进行早操，包括队列训练、跑步、格斗训练等，在此其间门岗及监控室应有人值守；3、巡逻人员白天每两小时巡逻一交，夜间每小时巡逻一次。巡逻按固定路线并实行日志记录制度。巡逻注意小区住户门窗、车库及公共设施，检查有无破灭情况，加强安全防范。3.1白天应按2人成纵队列齐步进行；3.2遇陌生人应停下盘问；3.3应留意业主门窗、水电、煤气是否有异常情况，如有异常情况应及时汇报；3.4巡视小区各主要防线，包括围墙、后门等是否有异常情况；3.5应留意保洁状况，如有不完善之处，应及时向保洁员反应；3.6遇业主需帮助时，应亲自或协调其它部门及时予以帮助；4、门岗保安应做好出入人员及车辆登记，具体流程为：4.1业主持“花都卡”直接进出，无需登记；4.2装修或其它外事人员应持在物业管理处领取的“工作证”登记出入4.3对陌生人则应严格按照登记表进行登记，车辆需登记车牌号；4.4所有进入车辆在登记后需领持车辆出入卡；4.5非小区业主出门时需注销登记，车辆出门时应归还出入卡；5、监控室应保证全天24小时有人守候：5.1按规定使用、保养监控设施，定期协助设备维护人员对监控设备进行检查；5.2详细记录当值期间的工作情况，保持与其它当值保安的畅通联络；5.3严禁在工作期间脱岗、与他人闲聊、睡觉等可能脱离监控的行为；5.4尤其在晚间更应密切监控；5.5注意保密，严禁无关人等进入监控室，如需调看监控录相，需有物业经理的批准。6、安保大队应做好各项安保日志的记录工作，保括：《交班签到表》、《巡逻日志》、《门岗日志》、《监控日志》。【园林绿化服务】1.小区内绿化建筑符合国家规定标准，各植品种多样的花草树木。2.对一些好的、新的观赏性绿化植物实行挂牌介绍，使业主在享受优美环境的同时增长知识。3.草坪根据其生长速度每年修剪数次，保持平整4.花木每年修剪两次以上，保持其造型整齐美观。枯黄枝叶及时去除，保持青绿和生机，除下的枯叶要立即清除。5.全区绿化带保持无杂草和杂物。6.花卉每日浇水，泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒幼苗；树木、草地每周浇水两次，浇水时不遗漏。7.根据植物需要定期施肥：7.1草地：每年一次。7.2花卉：根据长势确定施肥次数，保证基肥，少量多次。7.3乔木：每年4次，采用穴施或沟施，覆土平整，肥料不露外。8.每月杀虫防治一次，发现病虫及时喷射，确保植物无病虫害。9.如植物中有枯死或长势不好的现象，要按花木栽种季节及时补栽补种。10.保证草坪无黄土裸露，树林不缺株。【工程维修服务】1.所有投诉及维修需要，均需通过管理主任进行协调传达；2.实行工程维修首问责任制，建立报修、维修、回访制度及回访记录。公司在接到业主报修电话后安派相关工种上门服务，维修工作结束后，请业主在维修单上签署意见，并在一星期内对此项工作进行回访。3.维修工在进入业主家维修时，应实行宾馆式管理：进门先致礼貌用语：您好！我是物业公司的……随后套上携带的一次性鞋套，将工具放在随身带的地毡上进行维修，维修结束后清理现场。4.在维修时昼做到小维修不过夜，中等维修当天完成。维修及时率达100%，维修合格率达100%。5.定期清理、疏通地下管道，保障线路管网畅通无阻。6.公共设施设备维护良好、正常运行，水电通路每周巡查1次以上、每月定期保养。6.1密切注意配电房各项仪器、仪表的指示情况；严禁变压器、空气开关超载运行。6.2因故需停某部分负荷时，应提前一天向使用该部分负荷的用户发出停电通知。对于突发性的停电事故应通过广播向用户作出解释。6.3经常检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力表指示在正常情况下，生活水泵、消防水泵、喷洒泵、潜水泵的选择开关应置于自动位置。6.4每天巡视电梯机房，发现达不到规定要求的及时处理。7.做好应急（漏气、漏水、漏电、污水外溢等）抢修工作。做到接到命令后能迅速奔赴现场，及时进行抢修。重大汇漏应在领导和工程师的指导下进行。8.小区供水管理规定：8.1水池、水箱盖应上锁，由专人保管，开启箱盖应得到管理处领导的许可。8.2每季度清洗水池、水箱一次，清洗后送样品到防疫站检验，检验合格后方能供水，并将检验结果存档。8.3定期保养水泵阀门及管道，定期刷漆防止生锈。8.4经常巡查供水系统，发现有跑、冒、滴、漏现象，应立即抢修，杜绝浪费。8.5尽量保障对住户供水的连续性，确需短时停水，应提前贴出通告通知住户停水时间，以便住户做好准备；遇突发性事故导致停水，应向用户作出解释；9.房屋、道路、围墙、停车场土建设施及其他公共设施的日常维护保养、维修工程预算；10.配合楼宇管理员监督业主房屋装修过程。【楼宇巡视】1.楼宇管理员从每天早上上班开始进行不间断楼宇巡检，主要巡检内容包括：1.1业主门窗、水电、煤气、车辆停放等是否正常，如有异常情况应及时上报；1.2入住业主在生活过程中是否需要临时帮助，如确认业主需帮助则应及时响应；1.3小区内如有老、弱、病、残、孕等特殊群体，楼宇管理员应及时了解并加以额外关注；1.4小区内清洁是否到位，并随时协调保洁组进行清理；1.5小区内是否有安全隐患，如有异常及时上报处理；2.随时认识业主或租住户，并经常进行沟通，了解所有业主的详细情况，以便更好更及时的进行援助；3.对业主的装修工程或其它外事工程进行监督和引导，主要包括：3.1装修建材定点堆放、整齐、及时清理；3.2防止损坏公共设施；3.3防止破坏建筑主体，给其它业主造成安全隐患；3.4按规定使用水、电等通路；3.5在规定的时间施工；3.6遵守其它装修规定。4.有需投诉业主，应及时安抚，并让其至管理主任处按投诉流程进行；5.楼宇管理员尤其应注意交往礼仪和微笑服务；6.监督和引导业主遵守