导游服务实务-入住及用餐服务

导游服务实务入住及用餐服务任务一CHAPTERONE入住服务通过进行导游员引导游客入住饭店的基本程序的训练，能够根据任务情境给出的信息明确任务目标，运用所学入住服务的基本知识和基本技能，完成重庆团入住饭店的服务工作。北京天天旅行社的地陪导游员小李接到一团队接待计划，该旅游团来自重庆，一行20人，其中14男6女。来北京的目的是考察北京的城市建设，团员均来自同一个单位即重庆市城建局，小李拟安排此考察团客人入住北京港中旅维景大饭店。导游员入住服务流程一入住饭店主要是为游客提供休息及用餐服务，一般包括以下八个步骤，但由于旅游团入住时实际情况各不相同，导游员在提供此类服务时也会根据具体情况而有所调整。介绍下榻饭店带领游客用好第一餐0105清点行李，引导游客进入饭店宣布当日或次日活动安排0206办理入住登记手续确认游客行李进入房间0307介绍饭店设施及注意事项协助客人处理入住后出现的问题0408入住服务的相关技巧二1.介绍下榻的饭店介绍的内容一般包括：饭店名称、星级、规模、设施条件、位置、交通状况（含周边交通条件，告知游客如何使用各种交通工具和注意事项）、饭店周围的商业及娱乐设施等内容。导游人员在介绍上述内容的同时还应该注意以下几点：•（1）向游客介绍所下榻饭店的特色服务。•（2）通过对饭店的介绍，引申介绍当地旅游业的发展。•（3）注重饭店人文之美的介绍，使游客获得身心双重享受。入住服务的相关技巧二2.办理入住登记手续通常情况下，由领队、全陪协助，地陪导游员负责办理住店登记手续。若是有领队的旅游团，领队需向饭店总服务台提供一份团队住宿名单；若没有领队则需提前准备好住宿名单，地陪应将全团的证件收齐，然后交到总服务台。自订房由领队、全陪或游客办理；办理完毕后地陪将证件、房卡或钥匙交由领队或全陪分发；地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的联系方式告知领队或全陪。在办理入住的时候，有可能会遇到单房差问题。如旅行社根据客人要求可以在单差房内另外安排其他客人或者同另外2个人一起合并安排为一个3人间，也就不用再付单差房费。入住服务的相关技巧二3.介绍饭店设施及注意事项导游员要向游客介绍饭店内的主要设施及注意事项，包括中西餐厅、娱乐场所、商品部、外币兑换处、公共洗手间及该店具有特色的服务项目等，向游客指明楼梯的位置，告诉客人饭店餐厅、电梯、集合地点等具体位置并讲清以下注意事项：•（1）入住饭店时，建议游客将贵重物品存入饭店的保险柜，不要随身携带。•（2）进入房间后应检查房间内设施，分清必备品和付费用品，检查是否缺少、破损、污染，如有疑问应及时通知服务员或导游。•（3）房间房卡需要妥善保管，切勿丢失、折损，否则照价赔偿。•（4）如有染发者，需注意勿污染床品；如有吸烟者，请将烟灰、烟蒂扔进烟灰缸，切勿烧坏地毯、床单等物品，否则需照价赔偿。•（5）房间门窗打不开请找服务员，不要自己用力推，应注意安全。•（6）不要将房间号随便告诉陌生人，不要让陌生人随便进入房间，出入房间要锁好门，尤其是夜间不要随便开门；不要随便与陌生人兑换外币等。•（7）外出时，要拿好宾馆名片，3人以上出行，谨防扒手，注意人身财物安全。•（8）一切问题都可以打前台电话找服务员，如果不方便的话也可以随时找导游。入住服务的相关技巧二4.带领旅游团用好第一餐地陪导游员应向领队问明游客饮食情况及特殊要求；向餐厅主管告知用餐人数、标准、类别及要求；向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；将领队介绍给餐厅负责人；就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。入住服务的相关技巧二5.核对日程，宣布当天或次日行程（1）核对、商定日程的必要性。（2）核对、商定日程的时间、地点。（3）核对、商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施。（4）宣布当天或次日的行程安排。入住服务的相关技巧二6.照顾行李进房：导游员应该与饭店的行李员进行行李数量的清点以及损坏核对，做好行李交接工作，并且督促饭店行李员及时将行李送入游客的房间。7.安排叫早服务：地陪导游员应与领队、全陪商量并确定叫早时间，并通知饭店总台和全团游客。8.协助处理游客入住后的各类问题：旅游团入住饭店后，可能会出现各种问题或其他的突发事件，如游客对饭店房间的不满、团内人员之间的分配矛盾、行李丢失等，这就要求导游员在客人入住后不能马上离开饭店，以便发生突发事件时作出及时处理。入住服务的相关技巧二9.入住饭店介绍范例各位游客，我们今天入住的饭店是大连中山大酒店。中山大酒店是一家四星级酒店，于2017年又进行了重新装修，是游客来大连的首选饭店。大连中山大酒店坐拥大连市青泥洼黄金商圈，交通方便，5路、2路、22路公交车直达大连各大著名景区，酒店临近大连各大知名商场，入住这里会让您的旅游生活更加便捷和惬意。酒店拥有各式客房388间，全部客房均可免费宽带上网。除中餐厅外，酒店还特设印度餐厅、港澳茶餐厅、俄罗斯旋转餐厅。另外，会议中心、商务中心、康乐健身中心、国际品牌精品店、夜总会、美容美发、桑拿、棋牌室等文娱场所一应俱全。酒店的房间号是九层以下前面加“2”，如801房前面加“2”就为“2801”，十层以上就是楼层加房号。大家如果需要在酒店里打电话，请记住：房间与房间通话直接拨房号，打长途电话时，先拨“0”，再拨您要拨的电话号码。客房中小冰箱内的食品和饮料是自费的，如您进行了消费，请在离开酒店前主动去前台结账，酒店受理运通、长城、牡丹等信用卡。大家进入酒店房间后，请认真检查一下房间中所提供的物品是否齐全，设备是否完好，如果有什么问题，请及时与我联络，我就在酒店的大堂等候大家。好，中山大酒店到了，请大家带上自己的物品下车，在大堂稍事等候，我去办理一下入住手续。导游员小李顺利地接到了来自重庆的旅游团，旅游车行驶在北京机场到下榻酒店的路上，小李开始介绍下榻饭店。01重在特色，突出文化02热情服务，细致入微03未雨绸缪，做好提醒实践训练1：入住饭店服务•实训项目：安排重庆城建局考察团入住北京某四星级饭店。•实训设计：•（1）将学生每6～8人分成一个团队。•（2）将每个团队成员按角色分为：地陪、全陪、前台服务员、行李员、游客。•（3）组织团队进行导游服务中的角色分工，按教师提出的任务讨论，每个角色都要收集、提炼北京旅游饭店的特色信息。•（4）每个团队设计“旅游团队入住饭店需求知识、服务的基本程序”，选出1个代表进行交流，教师点评。实践训练2：入住饭店后各类问题的处理•实训项目1：地陪小李接到旅游团时发现旅游团的人数比20人的接待计划多出了1位，由于事先已经按照20人的标准预订了10间客房，此时多出了1名游客。•实训设计：由1名同学模拟地陪小李，1名同学模拟全陪，1名同学模拟饭店前台服务员，其他学生模拟团队游客。考察重点在于地陪处理突发事件的能力、与饭店前台服务员的沟通能力，应注意多出的游客的费用处理。•实训项目2：当地陪小李安排好所有的行李进房间后，旅游团中的一位女士对饭店的房间设施表示不满，要求更换饭店。•实训设计：由1名同学模拟地陪小李，1名同学模拟全陪，1名同学模拟对房内设施不满意的女游客。考察重点在于对接待规范的熟知程度。•实训项目3：考察团中有一位中年女士对地陪小李说她习惯一个人睡觉，跟别人合住一个房间她睡不着，要求小李为她单独开一个单间。•实训设计：由1名同学模拟地陪小李，1名同学模拟全陪，1名同学模拟要求住单间的女游客。•实训项目4：考察团内一位女性客人因水土不服不舒服，向地陪小李提出了在房内用餐的要求。•实训设计：由1名同学模拟地陪小李，1名同学模拟全陪，1名同学模拟水土不服的女游客。•实训项目5：由于重庆城建局考察团与其他两个旅游团同时抵达饭店，团内的一位游客王某匆匆找到小李抱怨说：“其他客人的行李都已送到房间，唯独没有我的行李。”•实训设计：分组模拟演练，其中由1名同学模拟地陪小李，1名同学模拟全陪，1名同学模拟行李员，1名同学模拟丢失行李的游客。实践训练3：饭店导游词讲解训练•实训设计：给出一段介绍下榻饭店的导游解说词，请同学背诵此段导游词并对其进行改编。任务二CHAPTERTWO用餐服务熟悉饭店用餐服务的基本程序和旅游团队游客用餐的基本流程，能够以导游员身份运用饮食知识熟练介绍当地餐饮特色，引导游客用餐。2017年春节期间，20名游客从北方城市到海南旅游，地接导游员小刘负责接待。北方游客希望能够品尝到当地特色饮食，并能够在异地他乡吃上一顿大年三十的年夜饺子。通过完成节日海南游的用餐任务，激发学生学习饮食基本知识的兴趣，学生应掌握介绍游客用餐的服务技巧。饭店用餐基本程序一•热情迎客—上茶递巾—接受点菜—开单下厨—酒水服务—上菜服务—巡台服务—上甜品、水果—准确结账—礼貌送客。1.餐厅提供散客中餐服务基本程序•引座—桌面服务—茶水小吃—跑菜服务—游客就餐—结账送客。2.餐厅提供旅游团队团餐服务基本程序迎宾•介绍用餐饭店的特色—提醒游客遵守用餐时间—照顾特殊需要游客—查看用餐状况—把握用餐节奏—办好签单事宜。3.导游员带领旅游团队用餐服务的基本程序饭店用餐服务基本技巧二（一）介绍用餐饭店的特色（二）提醒游客遵守用餐时间（三）照顾特殊需要游客（四）查看用餐状况（六）办好签单事宜（五）把握用餐节奏“民以食为天”，一名导游员需要成为一名美食家。接下来，我们以来自北方的游客在海南过春节用餐为例，介绍一下导游人员如何为游客提供用餐服务。一、介绍中餐特色二、海南用餐安排三、海南春节用餐讲解服务用餐服务实践训练：用餐服务的基本程序和旅游团队游客用餐的基本流程实训设计：•（1）明确训练任务，按每6～8位同学一组分成若干团队。•（2）每个团队选出队长，制订团队训练计划和规则。•（3）将团队进行导游服务中的角色分工：地接、全陪、饭店服务员、游客若干。•（4）按照老师提出的任务进行讨论，每个角色都要收集、提炼当地旅游的餐饮特色知识和用餐服务信息。•（5）每个团队设计“旅游团队用餐服务的基本程序和地方饮食特色导游讲解”。•（6）每个团队进行服务流程与特色餐饮讲解展示（每个团队限时5分钟），教师点评。谢谢聆听THANKSFORYOURATTENTION