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客服中心工作手册2008--发布2008--实施合肥东宇物业管理有限公司发布目录1.客服中心岗位结构图······························42.客服主管岗位职责································53.客服前台岗位职责·······························64.办公内勤岗位职责·······························75.物业管理员岗位职责······························86.泳馆主管···································97.泳馆前台服务员································108.泳馆救生员·································119.办公环境管理规范······························1210.员工仪容仪表管理规范····························1311.员工行为举止规范······························1412.员工语言使用规范······························1513.员工电话使用规范······························16合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号0、1主题目录版本/修订1/0页次1/214.员工接待客户规范······························1715.客服中心值班与交接班作业规程·························1916.入伙操作规程································2217.入住操作规程································2418.装修管理规程································2619.楼宇巡查管理作业标准规程··························2820.违章处理作业标准规程····························3221.来电、来访操作规程·····························3622.投诉处理操作规程······························3823.回复、回访操作规程··································4024.与客户沟通操作规程··································4225.内部沟通作业规程································4726.费用收取操作规程······························4927.费用催缴操作规程·································5028.费用管理作业规程······························5129.特约服务操作规程······························5230.重点户管理操作规程·····························5331.钥匙管理操作规程······························5832.车位租赁操作规程······························6233.数据统计及信息收集管理规程·························6334.资料管理作业规程······························6535.客户满意度调查作业规程·····························6836.社区文化活动管理标准作业规程·························7037.家政服务作业规程······························72合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号0、2主题岗位职责之客服中心岗位结构图版本/修订1/0页次1/1客服中心岗位结构图客服主管前台收费员内勤物管员合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号1.1主题岗位职责之客服主管岗位职责版本/修订1/0页次1/1客服主管岗位职责1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；2.负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导；3.负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；4.负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；5.坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）；投诉处理率达100%；6.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；；7.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；8.负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；9.坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；10.负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决；11.完成上级领导交办的其他任务。合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号1.2主题岗位职责之客服前台岗位职责版本/修订1/0页次1/1客服前台岗位职责1.认真接听客户电话、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作；2.负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门；3.负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位；4.负责装修手续的办理、物业管理费的收缴；5.负责部门及业/租户档案管理；6.负责每天将汇总的信息上报给主管领导；合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号1.3主题岗位职责之办公内勤岗位职责版本/修订1/0页次1/1办公内勤岗位职责1.拟订管理处工作计划、会议纪要、工作总结及其他全面性文件；2.负责管理处的行政，固定资产的管理，办公用品、维修材料、工具购买计划的制定、发放及接待工作；3.做好管理处文书、档案资料、信印、经济合同的管理和归档工作；4.处理日常秘书工作，包括信件交换、公文的保密等，对管理处会议决定的事项负责监督跟踪；5.做好上传下达，沟通协调各部门之间的工作；6.做好管理处考勤，准确编制工资发放表；7.完成上级领导交办的其他任务。合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号1.4主题岗位职责之管理员岗位职责版本/修订1/0页次1/1物业管理员岗位职责1.学习有关法规、条例，熟悉本行业务知识和操作程序，依法管理，热情服务，按章办事；2.坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待客户，对客户的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达100%；3.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数，管线网络，客户的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法，并做好本区域物业及相关收费工作；4.协助办理装修手续，并负责检查、督促客户按装修管理规定进行装修，发现有违章现象要及时责令停工整改；5.参与所辖物业的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同客户验收房屋，做好记录并安排维修工作，监督维修工程按质按量完成；6.每天坚持上下午巡视管辖区域，监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发生问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报；7.向客户宣传党的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区做好各项工作；8.整理房屋档案资料，将客户档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性；9.协助开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定期回访客户，主动为他们排忧解难，与客户建立良好的关系；10.完成上级领导交办的其他任务。合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号1.5主题岗位职责之游泳馆主管岗位职责版本/修订1/0页次1/1泳馆主管岗位职责1.协理游泳池一切活动。2.监督游泳池综合设施的清洁工作。3.监督救生员和服务员。4.记录游泳池运作数据，统计后上报公司领导。5.负责游泳池水质试验，检查循环系统。6.必要时履行救生员职责。7.完成上级领导交办的其他工作任务。合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号1.6主题岗位职责之泳馆前台服务员岗位职责版本/修订1/0页次1/1泳馆前台服务员岗位职责1.遵守公司和管理处各项规章制度，负责日常接待工作。2.掌握会所的经营方式，圆满回答客户的各类消费咨询。3.为客户办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。4.及时把客户的资料整理存档，进行有序管理。5.妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。6.定期向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。7.保持前台的环境整洁，营造健康温馨气氛。8.协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。9.严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。10.完成上级交办的其他工作。合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号1.7主题岗位职责之泳馆员岗位职责版本/修订1/0页次1/1泳馆救生员岗位职责1.负责游泳池的救生及保洁工作。2.勤巡视池内游泳者的动态，落实安全措施。3.认真做好每天的清场工作。4.负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。5.上班集中精神，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。6.对不会游泳者可作技术指导。7.定时检查更衣室，杜绝隐患。8.救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式，做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标。9.救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号2.1主题办公规范之办公环境管理规范版本/修订1/0页次1/1办公环境管理规范1.保持办公环境的安静，不得大声喧哗；2.保持办公环境的干净、整洁；3.每天对办公室进行一次清扫，每周对办公室进行一次大扫除；4.办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个；5.保持办公用品摆放整齐，不得存放与办公无关的物品；6.及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性；7.保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序，保持文件的时效性；8.爱护办公用品和办公设备，节约办公用品，保持办公用品的干净；9.控制空调的使用，30℃以上制冷，5℃以下制热；10.离开办公室时应将座椅摆放整齐；11.卫生间应及时清理，保持空气清新；12.避免在工作时间接待私人来访者，私人会客时间不得超过10分钟；13.办公室电话原则上不得公话私用，接听私人电话不得超过3分钟；14.下班前全面做好安全检查后离开。合肥东宇物业管理有限公司客服工作手册章节号2.2主题办公规范之员工仪容仪表管理规范版本/修订1/0页次1/1员工仪容仪表管理规范1.着装1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露；1.3上班统一佩带工作牌；1.4鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，不允许穿高跟鞋，必须非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦净后离开；1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；1.6员工不允许戴有色眼镜。2.须发2.1女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型；2.2男员工发长不超