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南宁柏联百盛商业有限公司营运标准手册目录一、楼管时间段管理标准……………………………………………………………………1二、开闭店标准………………………………………………………………………………4三、商品陈列与整洁管理……………………………………………………………………5四、商品质量检查……………………………………………………………………………7五、营业员服务标准…………………………………………………………………………10六、顾客意见与投诉处理……………………………………………………………………12七、收银员服务标准…………………………………………………………………………14八、员工仪容仪表规范………………………………………………………………………15九、礼貌礼仪…………………………………………………………………………………16十、考勤管理…………………………………………………………………………………17十一、卫生标准………………………………………………………………………………18十二、商品安全………………………………………………………………………………20十三、消防安全………………………………………………………………………………21十四、人员安全………………………………………………………………………………23十五、设施设备………………………………………………………………………………24十六、纪律专项检查…………………………………………………………………………25十七、广告形象控制…………………………………………………………………………26十八、积分卡…………………………………………………………………………………28十九、退换货处理……………………………………………………………………………29二十、广播工作标准程序……………………………………………………………………32二十一、各楼层TQM小组作业要求…………………………………………………………34本手册报总经理审批后执行，修改亦同！李兵总经理楼管时间段管理标准程序标准9：30am——10:00am每日早会①确认各部门员工出勤状况；②检查出勤率，以及部门人员不足时的临时调配情况；③检查员工仪容仪表是否符合公司标准；④总结昨日营销业绩，布置本日商品进、销、存工作；⑤岗前要求，准备开店各项事宜；⑥传达上级指示、精神及促销信息。卖场商品态势巡视①卖场商品陈列及补货；②检查价签与POP挂旗；③卖场商品清洁；有无污损面而影响展示与出售；④卖场促销标志是否干净，与商品展示是否一致；⑤模特展示的时装是否应调换，展品与价签是否统一；⑥是否有滞销品陈列过多，而畅销品陈列面太小。卖场清洁①入口处的楼层指示图是否准确无误且干净无污渍；②入口处通道、步行梯和自动扶梯是否干净无废弃物；③店堂、地面、墙壁、玻璃干净无水渍、污渍；④后场、库房干净；⑤柜台玻璃、货架和展示柜干净、明亮；⑥垃圾箱干净、清洁、正常使用；⑦通道上无堆积废弃物与货物，以免阻碍畅通；⑧卖场内公共卫生间清洁。卖场设备巡视①自动扶梯运转正常；②卖场照明设备开启；③灯箱广告、标志牌、投诉箱标志是否明确并处于正常工作状态；④中央冷（热）系统正常运作；⑤广播和音响系统运作正常，背景音乐是否舒服，音量大小是否合适；⑥消防通道无阻碍物，消防设备、监视系统处于正常状态；各通道、门是否按规定开启。其他事宜①收银台处于正常状态，显示屏面向顾客；②开店前10分钟广播与音乐是否准时播放；③迎宾小姐与安管人员是否准时到位迎宾。10:00am——10:05am开店①10：00准时播放迎宾曲；②全店进入迎宾程序；10:05am——10:40am业务分析与计划①昨日营业额统计、分析；②本日进、销、存商品安排、计划；③预测销售动态，畅销与滞销商品结构分析；④是否定时播放店内新品与特卖消息；⑤联络供应商，洽商组货，拓宽进货渠道；⑥制定商品计划、促销计划和期限。10：40am——12:00am营业高峰动态追踪⑴巡视卖场，检查与指示；⑵营业中问题追踪，缺品、欠品确认；⑶各部门商品营销动态，店堂促销活动效果；⑷通道通畅，地面清洁；⑸收银台管理；⑹后勤部门卖场支援；⑺紧急补货，人员调配安排；⑻疏导客流；⑼各部门是否派人员至特卖场增援；⑽检查POP标志；⑾检查员工的工作状态，是否遵规守纪；⑿员工服务有礼貌、迅速；⒀六大敬语招呼顾客；⒁重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认；⒂定时播放店内商品广告和特卖消息、加强宣传、促销力度；⒃及时进行整理或补货；⒄员工包括管理人员是否在卖场聊天、吃零食或会客长谈；⒅卖场公用卫生间是否清洁、畅通；⒆卖场入口处、地面、试衣间、通道、步行梯和自动扶梯是否维持清洁并运行正常。12：00am——14:30pm午餐①交代、指定、代管负责卖场管理工作；②就餐时间为50分钟，不超时就餐；13：30pm——16:30pm部门会议①同时段周边地区竞争店与本店营销比较；②召开部门会议，协调各部门相关事宜，协商新的营运措施；③如何达到本日营业额目标，订货与标价。教育与培训①新员工或在职员工的职业培训；②定期在职培训（业务知识与技能）；③配合节假日的培训（如礼品包装等）；④人员变动、请假情况、解决顾客投诉的技巧等；⑤月、周计划、营业会议、竞争对策等。文书作业与计划①制定经营商品的销售目标，计划及组货方案；②注重新产品的开发，拓展进货渠道；③制定卖场商品促销活动，以及商品展示与陈列方案；④加强市场调研，制定相应策略（包括品种、价格）；⑤营销动态、经营汇总报告的撰写。全场态势巡视高峰预备期①卖场态势巡视、检查和指导；②商品陈列是否丰满、合理、货源是否充足；③确认时段营业额未达目标的原因，并进行分析，提出可行性建议；④卖场地面是否维持清洁，卫生间的清洁巡查；⑤POP与商品标价是否一致；⑥是否有供应商在现场陈列或移动商品。13：30pm——16:30pm后场巡查①进货验收是否按规定进行；②后场安全保卫工作是否严格执行，照章办事；③后场清洁环境如何，有无乱丢废弃物品；④空纸箱是否拆开堆放整齐；⑤停车区车辆是否排放合理，有秩序；⑥货物堆放、搬运是否整齐且有秩序。16：30pm——18:30pm营业高峰期态势掌握⑴全场态势巡视，检核与监督；⑵商品齐全及量感化；⑶卖场、后场员工、清洁卫生、促销等改善与指导；⑷收银机开机数，零钱确保足够；⑸卖场环境是否清洁、干净；⑹卫生间、试衣间是否清洁、有无废弃物；⑺各部门商品销售情况与促销活动效果；⑻畅销品与特卖品是否充足；⑼畅销品标志牌与POP是否明显、正确；⑽促销商品广告与特卖消息是否在预定时间播放；⑾后场部门支援收银台；⑿紧急补货；⒀POP是否脱落或遭污损，张贴位置是否恰当。营业高峰期为顾客服务①六大敬语；②解答顾客咨询及客诉处理；③协助购物多的顾客，为其提供方便服务；④对顾客保持亲切友善的笑容，热心解答提问；⑤营业员能迅速准确开具售货票据；⑥顾客较多应接不暇时，需对顾客礼貌致歉，做到“接一待二照顾三”；⑦收银员准确唱收唱付，迅速完成交易；⑧遗忘物品妥善处理；⑨按规定合理妥善处理退换货。其他事宜①营业高峰时，加强保安人员的巡视力度，及时处理突发事件；②后场收货迅速、有序，并将货品准确无误地送至目的地；③进货验收是否按规定操作；④后场空纸箱拆开整齐堆放；⑤杂物与废弃物及时清理干净；⑥人、货两梯按规定分开运作；⑦后场进出货物手续须按规定严格检验；⑧交接班人员准时到位，进行详细交接。17：30pm——20:00pm晚餐①交待、指定、代管负责卖场管理工作；②就餐时间为50分钟，不超时就餐；③安管员在员工就餐期间加强巡视。22:00pm——闭店后闭店后注意事项⑴负责人接班注意事项；⑵交待夜间营业注意事项及闭店事宜；⑶22:30准时播放送宾曲;⑷顾客滞留卖场，应礼貌劝其离店；⑸卖场音乐，冷（热）气系统、电梯是否关闭；⑹店门关闭、上锁；⑺收银机清档完毕，关闭电源；⑻卖场作业区清洁；⑼员工均由员工通道按顺序离开；⑽检查是否有员工滞留卖场；⑾卖场卫生间、试衣间和散库是否清洁；⑿当日营业额完全锁入金库；⒀检查有无任何消防隐患；⒁检查卖场是否切断全部电源；⒂员工通道全部上锁关闭、上锁；⒃监控正常设定；⒄报警系统处于正常工作状态;开闭店标准NO要项标准1开店标准①每日早9:00前各楼层开场负责人、安管员、总值班、电工须准时到达开场统一地点，填写开场记录，做好开场前的准备工作。安管部开场人员要将到岗情况报给开场总负责人，如因开场人员不齐而影响准时开场，总负责人应立即指派临时人员参加开场工作，在了解了各层开场准备情况后，总负责人命令各楼层开场人员进入卖场，检查楼内各部位有无异常情况，并及时上报；②9:10各层值班人员进入卖场后，安管人员准时打开员工通道，员工穿着工服佩戴工作牌进入卖场，由人力资源部值班人员对其进行仪容仪表检查，严禁携带与经营无关的物品进入卖场；③9:25各部门值班人员对员工的出勤率进行检查，并依照楼层班长的安排到各自的安全责任区域进行安全检查，填写“安全检查记录”；④9:30员工晨操；⑤9:35早会时间；⑥9:55迎宾人员准时到顾客服务总台报到，按客服要求到各大门迎宾；⑦9:58各楼层班长打开楼层灯，专柜打开装饰灯；⑧9:58运行电梯，扶梯由负一楼开至七楼；⑨9:59完成各种卫生清洁工作；⑩10:00准时开门营业，10：00—10：05播放迎宾曲；2闭店标准①公司夜间总值班人员为闭店总负责人，每日营业时间结束前10分钟，各楼层闭店负责人、安管部人员和工程部电工应准时到达闭场统一地点，做好闭场前的准备工作；②送宾曲结束后，一层各楼道大门保安人员应礼貌劝顾客离开卖场，阻止员工从非员工通道离场；③送宾曲结束后，应关闭装饰灯，关闭电梯，扶梯从7楼关至负一楼；④清场时，各班组应认真检查所管辖区域内散库、门窗是否关闭锁好，电器设备电源是否切断，试衣间、厕所及各角落有无滞留人员，消防栓前、卷帘门下是否堆放物品，收银机、电梯是否关闭，贵重商品柜台是否锁好，确认无问题后，将结果记录在档报楼层闭场负责人，及时发现问题及时采取措施解决；⑤清场完毕，闭场总负责人下达“离场”命令，各楼层员工须有序由统一地点离场，并由楼层负责人组织闭场人员检查员工的离场情况，对违反规定私自携带物品离场的员工，要及时劝阻，如有确需带出的物品，清场人员有权对其进行安检；⑥当晚需在闭店后进入卖场进行装修、维修的人员须提前报总值班，经总值班书面同意后，安管部方予放行，并由安管部及本楼层值班长严密监督装修/维修人员及工程装修；⑦员工全部离场后，楼层负责人组织清场人员进行复查，确认无问题后，填写清场安全检查记录表，并请示闭场总值班可否离场，经批准后锁好楼层大门，报告本层清场完毕。商品陈列与整洁管理NO要项标准1商品陈列①商品陈列规范：※商品陈列应丰满，显现货品丰富，但要避免过分拥挤；保持美观、新颖、醒目，立体感强，主题突出，充分反映本货架的经营特色和经营范围；※商品陈列必须摆放整齐（特卖花车除外），并做到随时整理商品；污损的商品禁止陈列；※商品陈列应力求美观、大方、安全，利用不同颜色、款式进行和谐搭配；※陈列商品的“正面”必须面向通道一侧，每件单品必须贴上标价签，即做到一货一签；※新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品”的促销牌；促销牌的位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品；※样品展示：要求选择新（款式、功能）商品，要求品种、款式、颜色齐全，床用、模特服装等经常更换品种、款式、颜色等，给顾客以新鲜感；※必须确保商品陈列的安全性，外包装有摆放标识的商品，必须按照标识摆放，※花车底层必须摆放平衡、固定，层板上摆放的商品不得有超重，商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞。②商品陈列符合“五易”原则（五易原则：易看见、易明白、易拿取、易挑选、易保持整洁）；③折叠好的衣服（衣服必须熨烫平整）按尺寸由大到小、上到下、由左到右地整齐排列；悬挂式由小到大、由前到后地放在正面朝外的架子上；挂列式的陈列是由小到大、从左到右根据款式与颜色分列；④最大展示原则——库存商品要保持最低数量；⑤自由观看的原则——要使顾客能