前厅与客房管理

1旅游管理专业课程教学电子教案面向二十一世纪旅游管理专业教材《客房管理》课件主编：刘伟副主编:郭淑梅技术支持：赵振生2旅游管理专业课程教学电子教案前厅与客房管理目录第一章前厅部概述第二章预订管理第三章礼宾服务管理第四章总台接待与收银业务管理第五章总台销售管理第六章总台信息沟通3旅游管理专业课程教学电子教案第七章宾客关系管理第八章房价管理第九章收益管理第十章客房部概述第十一章客房组织管理第十二章客房部管家系统4旅游管理专业课程教学电子教案第十三章客房服务质量管理第十四章客房卫生管理第十五章客房成本控制与预算管理第十六章客房部安全管理第十七章客房部人力资源管理第十八章21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势5旅游管理专业课程教学电子教案第一章前厅部概述第一节前厅部的地位作用及主要任务第二节前厅部的组织机构第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求6旅游管理专业课程教学电子教案第一章前厅部概述学习目的：•了解前厅部的地位、作用及主要任务•了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则•了解前厅部各班级的基本职能•了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求7旅游管理专业课程教学电子教案第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用（一）概念前厅部（FrontOffice）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。8旅游管理专业课程教学电子教案（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗；2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用；4.前厅部具有协调作用；5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。9旅游管理专业课程教学电子教案二、前厅部的主要任务1.客房预订2.入住登记3.礼宾服务4.房态控制5.账务管理6.信息管理7.推销客房10旅游管理专业课程教学电子教案三、前厅接待人员的注意事项•礼貌待客•贯彻“首问制”•规范行为举止•使用标准的服务用语•做好交接班11旅游管理专业课程教学电子教案第二节前厅部的组织机构一、前厅部核心系统大型酒店前厅部的组织机构图12旅游管理专业课程教学电子教案二、前厅部组织机构设置(一）前厅部组织机构设置的原则•从实际出发•机构精简•分工明确13旅游管理专业课程教学电子教案（二）前厅部组织机构图中型酒店前厅部的组织机构图14旅游管理专业课程教学电子教案小型酒店前厅部的组织机构图15旅游管理专业课程教学电子教案三、前厅部各班组的职能（一）预订处(RoomsReservation)（二）开房处/接待处(Reception/Registration/FrontDesk/Check-in)（三）问讯处(Information/Inquiry)（四）收银处(Cashier/Check-out)（五）礼宾部（Concierge）（六）电话总机(SwitchBoard/PABX)（七）商务中心(BusinessCenter)16旅游管理专业课程教学电子教案第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求一、前厅部管理人员的岗位职责（一）前厅部经理的岗位职责1.全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。2.贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。3.根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。4.按照有关要求，制作未来一个星期、一个月或其它时间段的客房销售预测表。5.对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。17旅游管理专业课程教学电子教案6.组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。7.确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。8.参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。9.负责前厅部员工的招聘和培训工作。10.在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。11.检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），对前厅部的日常运作进行监管（包括预订、入住登记和结帐离店等过程），保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各部门工作的正常运转。18旅游管理专业课程教学电子教案12.每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况。13.对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。14.与酒店其它部门经理之间建立良好有效的沟通与协调制度，以便为客人提供优质的服务。①与销售部的协调。每天与进、离店的团队协调配合，在团队到达前七天内及时了解该团队的具体要求，并通过销售部做好团队的善后工作。同时，参与对酒店客房及其它产品和服务的销售计划的制定。②与客房部及工程部的协作。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常。③与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。④就与顾客的帐务纠纷与酒店财务总监及有关部门经理沟通。19旅游管理专业课程教学电子教案15.协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。16.每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。17.密切保持与宾人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。18.如总经理或其它管理部门要求，应履行其它义务。19.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。20.了解夜核情况。21.与社区或商务公司领导人保持良好的业务关系。20旅游管理专业课程教学电子教案（二）前台主管：岗位职责1.协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。2.主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。3.随时处理客人的投诉和各种要求。21旅游管理专业课程教学电子教案4.每天检查员工外表及工作情况。5.对员工进行培训并进行定期评估。6.下班之前与预订部核对当日及次日的房态。7.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。8.及时申领物品，保证前台有足够办公用品。9.协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。10.按要求每月制作有关报表并送至公安部门。11.完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。22旅游管理专业课程教学电子教案（三）前台领班的岗位职责•协助主管的日常工作。•检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。•对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。•确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。•通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。•每天检查和准确控制房态。23旅游管理专业课程教学电子教案①每日定时（9:00；16:00和23:00）根据客房部提供的房态表核对房态。②每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。③如有换房或调价，应记录存档。•详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。•确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。①每天10:00、12:00、16:00、21:00，检查邮件、信件、留言。②若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。•遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。•完成经理分派的其他工作。24旅游管理专业课程教学电子教案二、前厅管理人员的素质要求1.头脑灵活，反应快。2.熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识。3.高级英语水平，能用英语处理日常事务。4.了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。5.了解旅游景点及娱乐当方面的知识和信息。6.善于处理各类投诉。7.具有协作精神。8.善于交际，风度优雅、谈吐大方。25旅游管理专业课程教学电子教案1.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？2.前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。3.简述前厅部各班组的职能。4.在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以不同的方法处理吗？5.如果你曾在酒店前厅部工作过，谈谈酒店是如何对你进行培训的？一般而言，让员工接受良好培训对前厅部经理有哪些好处？6.举例说明前厅部与酒店其它部门的沟通、与客人的沟通以及与社会公众的沟通负有哪些责任？复习思考题26旅游管理专业课程教学电子教案第二章预订管理第一节预订的方式与种类第二节预订渠道与酒店收费方式第三节预订业务管理27旅游管理专业课程教学电子教案第二章预订管理学习目的：•了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道•了解国际通行的几种酒店收费方式•了解预订业务，学会受理预订•了解超额预订及其处理的方法28旅游管理专业课程教学电子教案第一节预订的方式与种类一、预订的方式（一）电话预订（二）传真订房（三）国际互联网预订（四）口头订房（五）合同订房29旅游管理专业课程教学电子教案国内知名酒店预订网站•携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）•中国酒店预订热线•中国酒店度假村资源网•lohoo酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受2-7折超值优惠）••HRS酒店预订服务（免费用18种语言在网上直接预订全球3万家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款）••香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，最低可至3折优惠）旅游管理专业课程教学电子教案31旅游管理专业课程教学电子教案二、预订的种类(一)临时预订（AdvanceReservation）•临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。•当天的临时性订房通常由总台接待处受理。•临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上6点）还未到达酒店，该预订即被取消。32旅游管理专业课程教学电子教案（二）确认类预订（ConfirmedReservation）•通常是指以书面形式确认过的预订。•对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。•对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。33旅游管理专业课程教学电子教案（三）保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。1.预付款担保2.信用卡担保如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租3.合同担保34旅游管理专业课程教学电子教案第二节预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道（一）散客自订房（二）旅行社订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房（五）分时度假(timeshare)组织订房（六）国际订房组织订房。UTELL,STERLING,SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。35旅游管理专业课程教学电子教案SUMMIT订房组织具有几大特点：1.客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。2.客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有92家成员酒店和遍布全世界的52个订房中心。3.加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。4.订房渠道畅通。SUMMIT可以通过GDS（全球销售系统）、Internet和TravelWeb网络订房。36旅游管理专业课程教学电子教案（七）其他组织订房。随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的