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旅游电子商务实施方案随着科技发展和社会进步，计算机被大量普及，随之而来的是网络的普及化。网络已成为人们生活中不可或缺的一方面，人们从网络获取信息的量增加，进而影响到各个行业特别是服务业的营销思维的转变。业务网络化，电子化的趋势不可避免。在全球旅游电子商务的浪潮下，中国旅游电子商务步入繁荣发展时期，中国的旅行社在将迎接挑战的同时，正逐步适应国际化发展趋势，开始引入并积极发展电子商务。旅行社电子商务成为新的时代潮流，越来越多的旅行社开始开展网上交易、网络环境建设，以加强与境外旅行商、游客及其他机构的远程交流。旅游业电子商务，简单地说，是指以网络为载体，以旅游信息库为基础，利用先进的电子手段运作旅游业及分销系统的商务体系。它集合了旅游学、市场营销学、消费者心理学、计算机网络等多门学科和技术，展现和提升了“网络”和“旅游”的价值。旅游业电子商务既作为电子商务发展的新领域，又作为旅游业发展的新趋势，近年来在国际、国内广受重视，发展进展很快。旅游业电子商务的快速发展一方面与旅游业务的特性密切相关，另一方面与客户的需求变化、市场竞争的加剧也有很大的关系。旅游业电子商务已成为我国旅游业健康、快速发展的一个重要因素。从未来的发展趋势看，世界各国和地区都已充分认识到电子商务在旅游业发展中的积极作用，都将会进一步加大投入，加快其发展进程。1旅行社电子商务1.1旅行社业务系统系统功能包括“前台销售”、“计划调度”、“财务”、“总经理”等功能模块，该系统承担从资源采购（包括线路、宾馆、车、船、门票等资源）开始，到制定团计划、前台收客，到收银开票、计划调度、团队报账、团队结算、各类报表打印输出等事务。1.2旅行社电子商务网站本系统具有在线旅游产品服务的功能，例如，在线旅游信息查询、在线旅游产品订购、在线支付等。功能模块涵盖旅行社日常业务流程的方方面面，包括：国内游后台线路管理、设计团计划、团计划管理、游客登记、计划落实、各类报表的生成打印、结算、在线支付；出境游后台系统维护、设计团计划、编制行程、游客资料登记、后台预留、预留游客登记、排团、各类报表统计报表的生成和打印、结算、在线支付；导游排陪；旅游资源管理；用户权限设置、前台网点收客、前台网点预留登记、前台开发票、打印发票、外宾散客登记、散客订房等功能模块。1.3旅行社客户关系管理系统客户关系管理是旅行社电子商务的重要组成部分。通过开展电子商务，在市场营销、销售、顾客服务等方面采用新的技术与方法更好地为顾客服务，与旅游进行实时的互动交流，建立起稳定良好的客户关系。开发建设旅行社客户关系管理系统，系统记录、分析客户基础信息，为旅行社营销策略提供决策支持，例如，依据年轻层次比例分析得出相关旅游产品受众人群营销投入比重；以客户来源地信息数据为依据，对营销成本加以控制，对更加有需要的地区加大营销投入，同时控制一些非必要地区的营销资金投入。1.4导游服务支持系统通过该系统对导游资源进行合理调配，游客可通过移动终端、触摸屏等途径享受便捷的自助导游预订服务；对导游调度、预订情况进行统计、跟踪和管理，将旅游大巴、导游等的实时位置信息、工作状态等汇总到旅行社后台数据库，并对数据进行集中分析，协助旅游管理部门掌控旅游团队的实时状况。记录旅游团来源地，人员、领队、导游及联系方式，到达时间，住宿酒店，所属旅行社，行程等，并基于空间地理信息坐标，记录、跟踪及监管团队的旅游轨迹；可以基于GIS平台，全息可视化实时查看旅游大巴、导游等的位置信息、工作状态等；对导游调度、预订情况等进行数据统计、集中分析、跟踪管理等，协助旅游管理部门掌控旅游团队的实时状况。1.5旅行社在线OA系统借助该系统，旅行社可以实时推送行程信息给导游，发布和获取同业信息、招聘信息、进行旅行社计调管理；导游通过手机登录该平台，可以进行行程管理、团员管理、导游微博、导游报账、导游求职、导游词查询等多项业务。1.6旅行社团队管理和旅游电子合同管理系统在合同管理系统中，将旅游合同纳人管理系统。对旅行社与游客签订的合同进行统一编码管理并通过专门流程上报管理部门，以便在旅游管理单位留下电子副本或关键信息备案，方便旅游管理单位对旅行社的管理，一旦发生旅游纠纷时也可以有案可查，避免权责不清、互相推诿的情况出现。合同管理系统为游客提供其签订的旅游合同的统一电子编号，通过该编号登录在线信息服务门户或旅行社信息门户可以远程查阅合同电子文本，以保障游客的合法权益。2酒店电子商务2.1电子商务网站2.1.1酒店互联网站点酒店互联网站点是指酒店在Internet上建设的具有营销功能的、能连接到Internet上的站点，是酒店企业面向外界的窗口。网络用户可以通过Internet这个信息平台进入这网站，互联网站点起着承上启下的作用，一方面他们是酒店在互联网上的形象窗口，将酒店有关信息及时地公布在网上，酒店的同业合作伙伴和旅游者可以直接通过网站了解酒店，并通过网站与酒店进行沟通开展预订等业务；酒店通过互联网可以与所有利益集团进行联系，除了通过在线预订与旅游者联系，还可以通过互联网进行电子采购与供应商联系，还可以与同业、合作伙伴进行联系等，总之除了电子支付、电子商务、电子采购，互联网还能帮助酒店发展起价值链并实现很多其他的企业功能，如电子理财，电子人力资源等。网站的设计要特别重视以下方面:○1酒店及产品介绍：对于不同的酒店，由于所处不同的国家和地区，各自具有独特的风格和特色，成为其取胜于其它同行的优势所在。通过酒店的网站，不仅可以对酒店的背景、实力及特色有一全面的介绍，同时，还可推出不同风格的酒店产品，满足不同国家或爱好的客人的需求。通过文字图片及三维动画等方式，生动地介绍酒店的背景和发展状况，在相当的程度上可以起到销售促进的作用。对酒店各种设施(客房、餐饮、休闲娱乐及会议设施)的介绍，使不同目的的客人可根据自己的需要选择不同的产品。有些大型酒店集团还根据不同的市场定位将其旗下酒店定位于不同的细分市场，分别冠以不同的品牌名称，以此来适应不同的客人。如凯悦酒店集团，其旗下的酒店共分四个品牌，主要服务于一般客人的凯悦酒店(Hyatt)，服务于商务客人的君悦酒店，服务于高级商务客人的柏悦酒店及服务于休闲度假客人的凯悦度假村。这些产品信息，通过网站的介绍，让客人对酒店的产品有了详细的了解，有助于酒店的形象树立及产品销售。○2酒店最新信息发布：面对随时变化的国际市场，酒店要及时调整其市场策略和产品组合以力图在竞争中获胜。通过后台管理系统，向顾客提供酒店最新的产品信息、价格及优惠政策，向公众发布酒店的最新动态以加强社会对酒店的信任和忠诚度，以及通过网络和合作伙伴保持密切的沟通和联系。具体表现形式包括文字、图片、动画等，还可以根据需要做成不同语言版本，方便不同国家的合作企业和客人使用。客户反馈系统：建立完善的信息反馈系统，酒店的客人，不论是内部客人还是外部客人，均应可以方便地通过网络反馈意见和建议，反馈的内容要及时自动发送到相应处理人员的邮箱及酒店高层领导或质量管理部门。客户反馈系统的信息流向可以是上行、下行或平行的，相应的信息都会及时出现在相应的位置，不管是通过电子邮件还是其它方式，都能确保信息及时、准确地到达信息接收者。也可以提供网络管理接口，由管理员通过网络直接查看客户的反馈，及时向客户进行问题解答等。通过客户反馈系统进行顾客满意程度的调查，对调查结果进行及时的数据分析并提出解决方案，报请管理部门申批执行。○4预订中心：预订中心是酒店进行销售的最重要的部门之一。酒店的预订中心要可以支持对酒店的所有客房和会议设施等进行预订，客人可以在线实时查询是否仍有空房以及酒店的会议日程安排。系统要能支持用户分类，根据不同的分类方式，要能够支持VIP客人享用特殊的链接和优惠条件进行预订，能够支近年来，我国的酒店业开始进入旅游电子商务的初步应用阶段，己经有越来越多的酒店认识到旅游网络和电子商务所能带来的巨大商业利益，也有的酒店开始结成集团以增强竞争力，进行统一的经营和销售。作为酒店的电子商务体系，其内容涉及酒店经营的方方面面，主要可以分为内外两个系统，其步入电子商务化的步骤也是需要给以极大的关注的部分。2.1.2酒店内部管理系统国内使用的酒店管理系统主要是基于PC局域网平台的系统，但其前台管理系统、后台财务系统、销售预订系统以及内部通讯系统是分离的，各系统仅限于各自部门的使用，不同系统之间是无法共享数据资料的。先进的电子商务系统不应仅限于企业内部管理的文件无纸化传送，还应能执行诸多的企业管理职能，如采购管理、财务管理、信息数据管理等等。对于酒店集团来说，只有使用了基于互联网平台的管理系统，才能真正现广域的数据集中处理和数据资源共享。通过基于互联网平台的电子商务管理系统，应能完成以下职能，使酒店各个部门可以共享酒店的信息资料，实现实时的市场跟踪和对客服务。○1酒店的行政管理职能：酒店作为一个企业，除了其特定的酒店产品销售和服务提供以外，需要相当大量的行政工作来确保酒店组织内各机构的正常运转。酒店的内部网络将处于不同物理位置上的部门连接在一起，同步执行酒店管理层的各项行政政策和方案。通过内部网络系统，酒店高层领导将决策同时通报给酒店的所有部门，或者通过在线聊天工具进行网上会议，节约了大量的时间成本和资金成本。传统酒店内的许多行政传达工作由内部网络来完成，可以节省出大量的时间用于经济效益的创造工作中。○2酒店内部的数据共享职能：所有客人都是整个酒店的财富，也是酒店内各个部门应该加以关注的目标。通过内部网络的数据库，可以得到相应客人的所有资料，便于对特定的客人提供有针对性的促销和个性化的服务○3成员间的信息沟通职能：内部网络不只是用来传达酒店高层指示的，基层部门完全可以利用它来相互沟通，交流，甚至向高层反馈基层的意见和建议。通过内部网络，这些信息是可以完全、真实地传递到高层领导的手中。保证了原始信息的真实性，对策才有可能有针对性，解决方案才更可有效。○4整体的协作发展职能：经济全球化的进程使得酒店的全球化发展变得越来越重要。酒店要依靠与战略联盟及合作伙伴的紧密联系来发展业务，向客人提供全程跟踪服务，相互间的信息提供和服务提供要及时、准确，才能保证协作发展的顺利进行。这一切都说明无论从现实技术上，从外部发展趋势上，还是从竞争对手方面，建设基于互联网平台的信息网络化不但是切实可行的，而且是刻不容缓的。2.2酒店的计算机接口系统2.2.1计算机硬件系统计算机是酒店管理系统和电子商务网站建设的基本条件。同时计算机系统的配置情况也决定着电子商务系统的应用模式，设置对酒店的管理模式也有一定的影响。因此，酒店根据自身的条件和电子商务发展目标配置符合实际应用要求的局域网计算机系统是电子商务规划的重要内容。酒店计算机系统的配置方式有：○1集中式系统：信息处理集中在一台主机上，终端机只有屏幕、减排和通信设备、本身没有处理能力。○2分布式系统：利用通信网络，吧分散的计算机连在一起，将统一的数据库分布在系统的各节点中进行管理。○3客户机/服务器系统及设备：将一台强大的计算机和若干相对功能较弱的计算机连接起来。2.2.2酒店通信网络系统及设备通信线路与网络设备是组建企业网络的基础。线路与网络设备的选用，不但影响着数据的传输速度，而且对计算机网络的整体性能，甚至对酒店管理系统整体功能的发挥都起着至关重要的作用。2.3酒店的计算机管理系统2.3.1数据库及管理系统数据库是综合的计算机数据集合。将酒店的各种信息数据化通过酒店内联网，将各种流程产生的信息奶如到同意的数据库中，数据库的信息可以按照各种方式调用或进行统计分析。2.3.2酒店计算机管理软件数据库的建立将酒店相关的信息转换成了数字形式，方便了信息的储存和查询，但酒店内部的信息流是一个复杂的手续、加工、传递的过程，只建立数据库及数据库管理系统是远远不够的，酒店还需要建立酒店管理系统。基于计算机管理的酒店信息系统是由一系列程序组成的，承担前台管理和后台管理功能。同时多重独立的应用系统也可以与酒店管理系统连接在一起，常用的接口包括微机、POS、电话计费系统、电子门锁系统、能源管