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重庆嘉川物流有限公司质量体系文件（编号）质质量量手手册册2002年5月8日发布2002年6月1日实施重庆嘉川物流有限公司发布质量手册发布令本质量手册根据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准要求编制而成，它体现了八项质量管理原则，覆盖了GB/T19001-2000标准八个部分的全部要求，阐述了公司质量体系的质量方针、目标和质量保证、持续改进措施，概述了质量体系文件的结构，包括或引用了主要的程序文件。本手册适用于合同条件下，顾客需要证实公司提供合格服务和质量保证能力的场合，适用于第三方认证机构对公司质量体系认证的场合，也适用于顾客对公司的二方认定，同时也是公司内部质量管理的纲领性、指导性文件。经审查，本质量手册符合GB/T19001-2000标准要求，符合公司服务提供的具体情况，现予以批准发布，并于2002年5月8日起实施。公司质量体系各部门的领导和全体员工，要认真学习《质量手册》，严格执行《质量手册》，把《质量手册》的各项规定贯穿于各项质量活动之中，努力把公司建设成满足顾客期望和需求的组织，为振兴公司作出更大的贡献。总经理：二○○二年五月八日目录前言………………………………………………………………………………11适用范围及质量手册的管理…………………………………………………32引用文件………………………………………………………………………43术语和定义……………………………………………………………………44质量管理体系…………………………………………………………………44.1总要求…………………………………………………………………………44.2文件要求………………………………………………………………………55管理职责………………………………………………………………………75.1管理承诺………………………………………………………………………75.2以顾客为关注焦点……………………………………………………………75.3质量方针………………………………………………………………………85.4策划……………………………………………………………………………85.5职责、权限与沟通……………………………………………………………95.6管理评审……………………………………………………………………136资源管理………………………………………………………………………146.1资源提供……………………………………………………………………146.2人力资源……………………………………………………………………146.3基础设施……………………………………………………………………156.4工作环境……………………………………………………………………157产品实现………………………………………………………………………167.1产品实现的策划……………………………………………………………167.2与顾客有关的过程…………………………………………………………177.3设计和开发…………………………………………………………………197.4采购…………………………………………………………………………227.5生产和服务提供……………………………………………………………247.6监视和测量装置的控制……………………………………………………278测量、分析和改进……………………………………………………………288.1总则…………………………………………………………………………298.2监视和测量…………………………………………………………………298.3不合格品的控制……………………………………………………………318.4数据分析……………………………………………………………………328.5改进…………………………………………………………………………33附录A质量职能分配表………………………………………………………37附录B质量控制程序文件目录………………………………………………39附图公司质量体系机构图……………………………………………………40前言重庆嘉川物流有限公司成立于1994年，注册资金为2000万元人民币，是一个以运输为主，集货运、客运、汽车修理、仓储、配送为一体的综合物流公司。其下属有重庆嘉川货运分公司、重庆嘉川橡胶制品分公司、重庆嘉川出租汽车分公司和三个多功能修理厂，并在上海、天津、广州、青岛、成都、沈阳、无锡、西安等地设有办事机构。本公司实力雄厚，现有员工800多人，现代化大型仓库8000余平方米，拥有各种运输车辆400余辆，其中拖车90余辆，并在全国各地设有中转库，可随时对货物进行中转接发、配送、保管、装卸。为了适应市场需求，降低营运成本，公司进行有效的资源整合，建立了规模庞大的货物运输网络，并与多家物流企业联合，互需互动、资源共享，其服务范围辐射全国各大、中城市。本公司安全保障体系完备。每台车都配有GPS卫星定位跟踪系统，可随时对在途运输车辆实施全方位的安全监控。对车辆及货物都进行高额投保，其中，每车货物的保额高达80万元。并致力于建立现代化的信息管理平台，为客户提供先进的物流管理和服务支持，创建信息沟通反馈系统，真正实现供应链一体化。本公司秉承“嘉川物流、铁马行空”的企业精神，“现代物流、诚信为本、一流服务、互利双赢”的经营理念和“优质、高效、安全、快捷”的服务理念。以客户为中心，实施营销策略，针对客户的不同要求，为其量身设计一套高效合理的物流方案，以降低客户成本，减小路途风险，实现客户最大利益。公司励精图治八年，成绩斐然。2001年三大支柱产业实现产值达1.817亿元。本公司与重庆长安汽车股份有限公司、重庆长安铃木有限公司、威海三角集团、南京跃进集团、丰田通商株式会社成都事务所、日本丰田通商（天津）公司、山西利民工业集团、中日合资贵州云雀汽车有限公司、山东成山轮胎股份有限公司，保持着长期业务往来，已安全运送商品车75429辆。并与青岛澳柯玛商务有限公司、山东济南松下公司、山东小鸭圣吉奥集团、江苏小天鹅集团，广东珠海格力、科龙、康佳、美的、TCL、创维、高路华等知名企业合作，安全运载大家电399万台。年运输能力可达3.63亿吨公里。本公司愿与国内外广大客户携手合作，共同开发西南、西部市场和全国市场，为中国加入WTO以后的国际市场做出应有的贡献。本《质量手册》是在采用GB/T19001-2000标准，并结合公司服务的实际情况编制而成的，本《质量手册》为公司服务提出了质量管理体系要求，它覆盖了GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准（除7.3及7.6之外）的所有要求。它描述了公司的质量方针、质量目标、质量管理体系的范围，为质量管理体系编制的形成文件程序或对其引用，质量管理体系过程之间相互作用的表述，是合同环境下第二方审核、非合同环境下第三方质量认证和公司内部质量管理的依据，是公司质量管理体系的纲领性、法规性文件，是公司各部门和全体员工开展质量活动的行动纲领，其它质量法规政策和相关文件不得与本手册相悖。本手册的附录A是手册的附录，为各职能部门质量职能分配表。本手册的附录B是手册的提示附录，为质量控制程序文件目录。重庆嘉川物流有限公司质量体系文件质量手册（编号）1适用范围及质量手册的管理1.1适用范围本手册描述了公司质量管理体系的过程及其相互作用，提供查询相关文件的途径。本手册适用于合同条件下，需要证实公司提供合格服务和质量保证能力的场合、第三方认证机构对公司质量保证能力的质量体系认证的场合，适用于顾客对公司的二方认定，同时也适用于公司内部的质量管理。本手册覆盖物流服务全过程，采用了GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准，有删减，删减的原因详见相关条款的说明。1.2质量手册的管理1.2.1质量手册的编制和审批质量手册由人事行政部组织有关人员编写，管理者代表审核，总经理批准后发布。1.2.2质量手册的发放质量手册分受控和非受控两种版本，受控版本由厂办公室加盖受控印章，按分发号登记发放，对内发至公司领导、管理者代表，各部门领导及从事质量管理必须使用质量手册的人员，对外发至认证机构。非受控版本发给上级部门或用作交流。1.2.3质量手册持有者必须妥善保管，不得遗失、涂改，未经批准不得外借，调离工作岗位必须将质量手册交还，并办理登记手续。1.2.4质量手册的修改本手册符合GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准要求，并随标准的修改将作相应的修改。手册的局部修改由各部门提出并填写《质量体系文件修改修改通知单》，经管理者代表审核后，由总经理批准。修改采用换页的方法，但必须作好标识，并在修改页上作好记录。1.2.5质量手册的评价人事行政部每年要组织有关部门定期对质量手册的适宜性、充分性和有效性进行评价，并提供管理评审，必要时予以修改。1.2.6质量手册由人事行政部归口管理并解释。2引用文件下列标准包含的条文，通过在本文件中的引用而构成本文件的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本文件的各方应探讨，使用本文件的最新版本的可能性。GB/T19001-2000《质量管理体系要求》3术语和定义本手册等同采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。4质量管理体系4.1总要求为实现公司质量方针和质量目标，持续满足顾客及其他相关方的要求，公司按照GB/T19001-2000《质量管理体系要求》建立、实施、保持、改进文件化的质量管理体系，为此要达到以下要求：a)策划识别公司质量管理体系所需的过程，编制相应的质量管理体系文件并组织实施。b)服务过程的负责部门明确如下，各部门的行政主管即是该过程的第一责任人。4.1.1各过程的第一责任人负责完成本过程各项任务，并负责与有关部门协调：a)明确本过程的输入需求，并与上过程明确接口关系；b)明确本过程的输出需求，并与下过程明确接口关系；c)明确本过程的质量分目标及测量；d)提出本过程的资源需求；e)提出本过程人员的激励和约束方案；f)为保证完成本过程的各项任务提出过程的工作程序并实施。4.1.2过程的实施均有程序文件和第三层次文件，以保证实施。4.1.3在过程运作中，通过文件的学习、宣传、例会沟通，审核检查、监视和测量，顾客满意度测量等信息反馈，获得必要的信息资源，以支持过程的运作。4.1.4在过程实施中进行监视、测量和分析，采取必要的措施，实现策划的结果并对过程进行持续改进。4.2文件要求4.2.1总则公司的质量体系文件包括：a)公司的质量方针和质量目标；b)质量手册；c)程序文件；d)国家法律及本行业法规性文件；e)第三层次管理制度、规范、办法、记录表格和有关报告。4.2.2质量手册a)质量管理体系的范围包括了物流服务的全过程。b)覆盖GB/T19001-2000标准的全部内容，有删减。c)质量体系明确规定编制13个程序文件或对其引用，程序文件的目录见附录B。d)清楚地表达质量体系过程及相互的作用。4.2.3文件控制质量管理体系所要求的文件要按《文件控制和记录程序》的规定执行，并达到以下要求：a)文件发布前按规定进行审批，以确保文件充分、适宜、有效；b)必要时要对文件进行评审，以剔除不适用的条款，增补必要的内容，进行更新并再次批准；c)文件更改和现行的修订状态应得到识别；d)确保在使用处获得适用文件的有关版本；e)确保文件保持清晰、易于识别；f)确保外来文件得到识别，并控制其分发；g)对保留的作废文件要进行适当的标识；4.2.4记录控制质量管理体系所需的记录按《文件控制和记录控制程序》的规定执行，并达到以下要求：a)记录应保持清晰、易于识别和检索；b)记录应有标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的控制;c)记录应能清楚地表明产品满足规定要求的程度以及质量管理体系是否有效运行，记录保持的时间应满足顾客和法律法规的要求，与服务相适应。4.2.5支持性程序文件《文件控制和记录程序》5管理职责5.1管理承诺公司总经理通过以下活动对建立、实施和持续改进质量管理体系的承诺提供证据：a)总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标