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上海电器设备有限公司质量手册KC-1-01批准编制2003年9月1日发布2003年9月1日实施0目录章节号内容0目录1质量方针2关于质量管理手册及质量管理体系2.1质量手册概况2.2质量手册及其管理2.3关于质量管理体系2.4术语和定义3本公司简介3.1本公司的组织结构图4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求版本：A修订次：0□□□状态：分发号：5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注的焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5服务和生产的提供7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1策划8.2监视和测量8.3不合格控制8.4数据分析8.5改进附表一质量体系职能分配表1质量方针为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为本公司的产品和服务要求，特确定本公司的质量方针为：持续改进产品和管理，生产优质产品，追求顾客满意对本公司质量方针解释如下：现代企业必须以先进的技术为先导，密切关注国际国内的技术发展，不断创新，注重产品开发的前瞻性，在为顾客提供产品和服务时体现务实作风，确保产品和服务满足顾客要求；除了向顾客提供一流的产品以外，完善的售后服务体系是赢得顾客满意的必要条件，因此我们将不断的改进和完善服务体系，提高工作效率，拓展服务项目，关注顾客的需求和期望并转化为公司的规范，以产品品质和服务质量赢得市场，在顾客群中建立良好的信誉，通过持续改进内部管理流程和产品质量。2关于质量手册和质量管理体系2.1质量手册概况本手册根据ISO9001:2000标准，结合本公司实际情况编制。本质量手册符合“ISO9001:2000质量管理体系-要求”的要求，是本公司质量工作的纲领性文件，用以确保和证实质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，是本公司质量管理活动的行动纲领，本公司职工必须严格按本手册以及质量体系中其他文件规定的要求执行。本质量手册也可作为对外提供第二方和第三方审核时使用。2.2质量手册及其管理2.2.1依据及意义：本质量手册是依据ISO9001:2000标准而建立的，是本公司质量体系的基本纲领和行为准则。2.2.2编写及批准：本手册由管理者代表制订，经总经理批准后以发布日期为生效日期。2.2.3分发及控制：2.2.3.1本手册由办公室负责分发和控制，发放分“受控”和“非受控”两种，并保存手册的分发记录。2.2.3.2本手册受控发放范围是经总经理核准同意后的发放名单进行发放，若有顾客或其它原因需要对外发放，则总经理同意后发放。2.2.3.3修改及作废：a.在手册使用其间，如有修改意见，各部门主管应汇总意见，及时反馈到办公室；质量手册应每年的管理评审会议上得到评审，评价其适宜性、充分性及与ISO9001:2000标准的符合性；必要时对手册予以修改。b.本手册的修改，必须经原核准者审批后方为有效。若需其他人员审核，则应确保其得到相关背景资料。c.本手册的修改以整章节修改的形式出现，由办公室从受控手册中收回已作废的文件页经总经理核准后销毁，保留一份底稿并盖上“作废”章。d.凡作修改的手册，必须由办公室在文件修改记录表中给予明确记载。e.对非受控手册不予跟踪修改。2.2.4纪律及法律2.2.4.1本手册持有者要妥善保管，不得丢失，禁止私自外传、外借和赠送他人。调离本公司时，必须归还办公室或办理交接手续。2.2.4.2本公司对本手册拥有知识产权，未经总经理的书面同意，任何单位、个人不得私自全部或部分复制。本公司对违反者具有追究法律责任和起诉的权利。2.2.4.3本手册的解释权归总经理。2.3关于质量管理体系2.3.1建立质量体系的目的a.为了向顾客、第三方和其他相关方证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品和服务；b.持续改进产品和管理过程，保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。2.3.2质量管理体系的范围a.本手册产品和过程范围为板金及冷作加工；b.本手册涉及本公司总经理、办公室、供销部、生产部、质量部。2.3.3涉及与产品和质量体系有关的标准a.ISO9001:2000idtGB/T19001-2000质量管理体系－要求；b.ISO9000:2000idtGB/T19000-2000质量管理体系－基础和术语；2.3.4质量管理体系要求的删减2.3.4.1由于本公司的产品均由顾客提供技术文件如图样等，并按这些要求生产，产品特性的更改必须通过客户确认，公司无更改权，因此声明删减ISO9001:2000标准中7.3设计和开发的要求。2.4术语和定义2.4.1本公司质量体系文件采用ISO9000:2000idtGB/T19000:2000中的术语和定义。2.4.2作业指导书：与产品制造有关的技术文件、管理文件及外来文件。2.4.3外来文件：在产品形成过程中应遵守的标准、法令法规及顾客提供的技术文件如：图样、技术要求、检验规范等。2.4.4顾客投诉：顾客因本公司的产品和服务质量而引起的不满情绪，如：某产品质量特性多次达不到要求、严重的质量问题、交货期经常拖延、服务不周等，导致公司信誉下降。2.4.5质量异常：是指不合格品数量较大，反复出现的不合格或重要质量特性无法得到保证等，有必要采取纠正措施的不合格情况。2.4.6格式记录：规定的表格形式的记录；2.4.7自由记录：未规定格式的记录，如笔记本中的记录、与顾客的来往信函等。2.4.8电子记录：未形成书面的存储在电子媒体上的记录，如存储在硬盘上记录。3本公司简介组织结构图总经理办公室供销部生产部质量部管理者代表4质量管理体系4.1总要求4.1.1本公司按ISO9001:2000要求建立实施和保持文件化质量管理体系，并持续改进。4.1.2本公司通过编制或获得质量方针和目标、质量手册、程序文件、作业指导书、合同、技术标准以及适用的法令法规等文件来达到：a.识别质量管理体系所需要的过程；b.确定这些过程的顺序和相互作用；c.确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法；d.确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控；e.测量、监控和分析这些过程；f.实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。注：本公司外包过程为表面处理（油漆和电镀）加工、机械加工。对于这样的外包过程的控制见7.4采购。4.2文件要求4.2.1本公司的质量管理体系文件包括：a.文件化的质量方针和目标；b.质量手册/文件化的程序；c.作业指导书；d.质量记录4.2.2质量手册由本公司管理者代表编制质量手册，具体管理见本手册2.3章节。4.2.3文件控制程序4.2.3.1文件的批准和管理权限文件类别编制、修订、废止批准/适用性审核文件管理部门质量手册办公室总经理办公室作业指导书相关职能部门部门经理办公室技术类外来文件－质量部经理办公室管理类外来文件－办公室主任办公室表单相关职能部门办公室主任各部门分档管理4.2.3.2文件编号方法□□□-□□-□□流水号文件类别号公司简称(KC)文件类别号：质量手册－1公司编制的作业指导书－2表单－3（在上述编号后加版本号）对于记录表单，上述编号规则最后加版本号，以A、B表示。如：KC-3-01-A表示第01个表单，版本为“A”，表单修改后应换版。4.2.3.3体系文件按需要由各部门编制，文件按规定编号，按职责权限进行审核和批准，以确保其适宜性和充分性，然后交办公室登记于“受控文件总览表”或“表单总览表”上，并应显示其版本。4.2.3.4文件的版本以大写英文字母表示：A、B、C……，文件的同一版本最多可修改3次，但主要内容不可有较大变化，否则应换版。文件第4次更改后必须换版。有时效的文件可把日期视为该文件的版本。4.2.3.5当发现文件不适用时，应由文件原制订部门进行评审，然后作适当修改，并应得到批准。在每年的管理评审中应对文件的适宜性和充分性作评审。4.2.3.6文件修订若不换版，可直接换页，更改的文字使用斜体字以引起文件执行者的注意。在文件的封面“修订次”栏中将修订次数填入方框中，并在“文件修改记录表”中注明修改次数、内容和修改者姓名。4.2.3.7文件管理部门根据文件后的发放范围将文件副本发放给有关部门，文件应加盖“受控文件”章。文件接受部门应在“文件收发记录表”上进行签收。4.2.3.8对修订或废止之文件，应及时回收旧版本，并核实数量及内容之完整性，文件回收后，需作保留的废止文件应加盖“作废章”，不作保留时，由文件管理人员销毁。4.2.3.9文件应置于作业现场，文件使用者在使用文件时应保持其清晰和易于识别，不可擅自涂改。4.2.3.10办公室每月通过互联网收集最新法规类外来文件的信息，并识别这些文件的适用性。使用的外来文件应登录“外来文件记录表”，加盖“受控文件”章。4.2.3.11记录：a.受控文件总览表b.表单总览表c.外来文件记录表d.文件收发记录表e.文件修改记录表4.2.4记录控制程序4.2.4.1格式记录应依照规定的格式由相关权责人员填写完整；自由记录应根据规定的要求确保记录的要素和内容完整，与规定的要求一致；记录完成后应有必要的签署。4.2.4.2记录不得使用铅笔或是易于涂改的记录方法来填写，并应书写清晰，如有修改，可划改，修改处应签名或盖更改章。4.2.4.3必要时，记录人员在记录表单的右上角“NO.”栏中编号，编号方法各部门自定，原则是便于追溯。每月汇总的记录应作必要标识，标识方法视情况自定，原则是便于查找。电子记录以文件夹名称作为标识，备份在软盘、光盘等媒体上的记录应标识存储的内容。4.2.4.4各部门应对所属的记录每月汇总一次，依据记录的特性，将记录妥善的加以归类，并采取适当的索引方式，以便能迅速调阅记录。4.2.4.5所有的书面记录应贮存于适当的场所，防止受潮、污损、遗失，对于长期保存的记录应每月检查是否完好，电子媒体记录每周作一次备份。4.2.4.6供方和顾客的记录也在搜集的范围内，需保存的热敏传真纸文件应复印后再保存。4.2.4.7超过保存期的记录，由各部门自行销毁，当合同要求时，按合同规定的期限保存，并可提供给顾客或其代表查阅。4.2.4.8记录保存年限：记录类型保存期限记录类型保存期限文件管理记录文件有效期生产过程记录1年记录管理记录记录有效期监视与测量装置管理记录装置报废之后管理评审记录5年顾客满意度管理记录3年人力资源记录离职后1年内审记录5年基础设施记录设施寿命期过程监视和测量记录3年工作环境记录3年产品监视和测量记录1年质量策划记录产品生产期不合格品控制记录1年与顾客有关过程的记录与顾客合作期数据分析记录5年采购记录1年改进记录5年供方管理记录合作期内其他记录1年5管理职责5.1管理承诺总经理通过以下活动对本公司对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a.要求各部门通过宣传、培训、教育等方式向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b.制定质量方针c.确保质量目标的制定；d.定期召开管理评审；e.配备运行体系所必须的资源。5.2以顾客为关注的焦点总经理在满足生产产品的法律和法规要求的基础上，必须以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并安排责任部门转化为要求并予以满足，同时应通过顾客满意度调查、电话、拜访等沟通方法了解顾客的需求和期望是否得到满足，对公司的产品和服务质量的满意程度，并对获得的信息进行加以利用，作为持续改进的机会和依据，持续增强顾客的满意程度。5.3质量方针5.3.1本公司的质量方针具体见手册1条款，要求本公司的中层以上干部都能深刻理解质量方针的含义，并指导本部门员工理解质量方针，在工作中以质量方针作为工作的指导思想。5.3.2质量方针应诺与组织的宗旨相适应；5.3.3质量方针应包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；5.3.4质量方针应提供制定和评审质量目标的框架；5.3.5质量方针应在组织内得到沟通和理