客服知识分享

客服知识分享by明线创想|2015.07客服职责&所需具备技能客服话术学习需跟进事宜目录客服职责&技能第一部分客服岗位职责客服岗位所需技能客服岗位职责售前接待特殊订单物流跟进未付款/未拍下······例会信息汇总报表统计顾客回访······接待咨询······投诉售后维权退款/退换货评价维护······售中跟进售后处理日常事务学习提升自我学习组织学习其他售后处理客服岗位所需技能天猫规则、淘宝规则等各平台规制公司愿景、品牌定位、行业知识、产品知识企业&品牌文化倾听、安抚技巧，及时反馈意识服务意识消费者心理学、连带销售技巧、即时应对能力销售技巧客服岗位所需技能淘宝规则学习：天猫规则学习：客服话术学习第二部分客服服务四准则售前客服9要素实际情况演示态度要求礼貌，但不能过于亲密。回答顾客问题大方、准确、亲切。01方法02在服务过程中应尽量站在顾客的角度，为顾客着想。解答顾客问题语气用词尽量委婉。称呼03对客户称呼必须使用“您或亲”。规定04一切以柔化矛盾,不激化矛盾为基本原则。不随便承诺，不随意回答，自己没有把握的问题。有问题首先说可能是我们的失误。话术四准则顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋！010203040506070809欢迎语整理客户信息进行记录告别语推送关注型优惠明确客户需求活动告知关联推荐下单及待付款行为跟进确认收货地址010304050607080902售前客服9要素①欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）、客服昵称、表情、活动等首次咨询再次咨询售前客服9要素②明确客户需求：解答疑问、推荐款式1、先告诉顾客达到什么金额有什么优惠哦2、表示现在还是活动期，优惠力度最大了哈3、额外赠送小礼品4、从产品性能及专业售后团队服务······售前客服9要素索要优惠不确定选哪款1、根据此前顾客聊天，帮顾客选择合适的2、都合适的情况下，判定顾客偏向哪个顺水推舟3、千万不要跟顾客说，不清楚，不知道，您选择······求免运费1、告知路途比较偏远，运费按实际快递收取的费用2、费用转移，优惠抵扣运费3、按实际金额，收货好评返，多送赠品······③活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买很接近优惠门槛买不买都行④关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价关联推荐洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击⑤下单及待付款行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单或者下单没付款，需回访⑤下单及待付款行为跟进旺旺催付催付注意事项⑥确认收货地址：客户下单后跟客户核对收货地址⑦推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处店铺收藏⑧告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口⑨整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻好评其他一些小技巧1、多用语气助词配合表情2、改变字体大小3、忌长篇大论，教育式话语4、永远做最后一个发言者5、用短链接6、学会看数据分析总结······询单分析需要关注的数据要素1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型——价格、服务、不包邮等）？2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？逆向交易主要包括：售中（退货退款）、售后（申请售后）、维权（要求小二介入）、投诉等4块内容。售中售后逆向流程优化减少交易成本退换货流程以下申请原因，联系顾客修改：卖家缺货未按约定时间发货收到假货发票问题收到商品描述不符商品质量问题容易被投诉事项2020/8/2101了解顾客需求02分析顾客类型03销售步骤解析04销售注意事项消费者心理：顾客要的不是便宜，而是占便宜参考资料：客服需跟进事宜第三部分客服设置客服自动回复快捷语回复01售后跟进02退换货物流异常评价跟进统计表格03店铺核心卖点产品卖点大全售后统计表售后分析表学习提升04平台规则学习销售技巧需跟进事宜ThankYou!