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月份＿＿＿＿＿＿地区＿＿＿＿＿＿店铺＿＿＿＿＿＿品牌＿＿＿＿＿＿2011年3月修改版1微笑服务，从心开始2上月销售冠军：上月服务明星：上月销售冠军心得：上服务明星心得：照片照片3上月销售达成金额：达成率：本月销售目标：____店长销售任务：A班销售任务：B班销售任务：柜长销售任务：柜长销售任务：销售任务：销售任务：销售任务：销售任务：销售任务：销售任务：销售任务：销售任务：销售任务：销售任务：全体员工签名：店长签名：4月度工作计划月目标业绩分析：店铺核心工作事项、相关责任人分配及完成时间：人员培训项目与培训计划：店长签字：5店铺管理规章制度1、销售现场纪律1.1遵守公司规章，服从各级主管指导，团结互助，合作支援。1.2上班时间不得擅自离岗、串岗，更不得未经当班主管同意离岗休息、吃饭等；如有需要应填写店内设立的“外出登记薄”并写明离岗、返岗时间及其原因，经当班主管同意后方能离岗。1.3平等看待每一位顾客，不得以任何理由怠慢顾客；不因结帐、点货而不理睬顾客。1.4平等看待每位同事，不得传播他人是非影响团结，积极配合同事工作。1.5不吸烟、吃东西、干私活、打私人电话、不看与工作无关的刊物（特殊店铺经店长同意可在仓库用餐，但应随时保持仓库的清洁及无异味）。1.6服务时间内，不追逐打闹、会客、聚堆聊天闲谈和擅离工作岗位。1.7不在销售现场使用手机。1.8严禁私自打折让利，不得擅自调价，更不得在销售现场陈列或销售非本品牌商品。1.9提高警惕防止偷盗；如丢失、损毁货品，店铺人员按货品的吊牌价赔偿。1.10爱护公物，不损坏公物和盗窃公司物品（包括购物袋），不挪借货款和票券等公司财物。1.11赠品要如数向顾客发放，并做好凭证登记。1.12发现可疑人物或有人摄影收集商情时，应主动阻止并通知主管或找警卫人员处理。1.13不得使用公司之包装纸、袋包装私人物品。2、电话礼仪2.1接听电话必须在铃响三声之内接起；2.2接电话时应平视前方，不要让话筒离嘴唇太远；不得用肩膀与脸夹着话筒；不得昂头向天讲话，不得低着头或东张西望。2.3口齿清楚，语气友好、自然、亲切；声音不要太大或太小。2.4谦逊有礼。2.5接电话时先要礼貌地说“您好，XX（地区）XX（店名）XX品牌，xxx(英文名)为您服务！”。2.6电话过程中要直立身体，保持微笑，使声音更显亲切。2.7集中精神，留心聆听，使用礼貌用语。2.8结束谈话时必须说再见及让对方先挂线，然后再轻轻放下电话。2.9切忌一声不出便猛地把电话转给他人或挂断。3、乐于协助3.1接听电话时预备纸笔，必要时替对方留下信息，包括：姓名、公司名称、电话号码、口讯（何时、何处、何事、何人、为什么、如何）；复述所得资料以确保准确无误；实现承诺，迅速跟进。4、店铺员工标准用语4.1接待语：您好，欢迎光临XX（品牌）！4.2欢送语：谢谢光临，请慢走/欢迎下次光临！4.3电话语：“您好，XX（地区）XX（店名）XX品牌，xxx(英文名)为您服务！”。如：您好，厦门磐基JORYA，KELLY为您服务！65、妆容及工服规范5.1妆容：女导购员上岗前须化淡妆，涂粉底、紫色眼影、腮红、粉色唇膏，头发梳成发髻。5.2工服：导购员上岗前必须保持工服平整，整烫上衣，不得有破损及褶皱。5.3工鞋：导购员上岗前必须保持工鞋干净、整洁，不得有污渍及破损，并定期擦拭保养。除《店务管理手册》外，还有以下日常营运表格《退转货单》：按照公司要求，执行电子操作，上传ERP系统，并打印三联单，签字确认。《销售小票》：在店铺电脑系统尚未全面启用时，可暂时使用公司手写版销售小票；公司ERP系统正式运行后（09年起），所有店铺必须实现电脑小票与销售小票同步使用。月末将销售小票及电脑小票一并寄回公司客服部。《赠品一览表》：公司配发赠品进行促销活动时，将随货配发赠品一览表。各地区在促销活动结束后必须填写赠品一览表，并回传公司，以便相关业务会计销账。若未回传该表，公司将按原价收取赠品费用。《月进销存总表》《盘点表》：两表配套使用，统一于次月5日前寄回公司相应品牌业务部商品统计处。其中《月进销存总表》为每款货品当月进销存明细；《盘点表》为店铺库存（仓库，店面陈列总数）明细，电脑账、手工账各一份。《改衣单》：该表用于客人购买的服装不完全合身、需有所修改时使用。顾客、导购、改衣人员三者必须签名后与报销费用单统一寄回公司商品统计处。无法提供改衣单的，所产生的改衣费用，公司将不予承担。《销售日报表》：每天除必须在电脑系统上传销售数据外，还必须详细填写《销售日报表》并于次日11：30点之前回传至公司相关业务统计处；店长需做好审核工作，保证上传数据与《销售日报表》一致。《货品追加单》：在店内货品备量不足或客订货品无货时使用。店铺填写《货品追加单》时必须清楚明了，传真至公司相应业务会计处并确认其收到。公司收到追加单将在规定时间内给予答复，同时，店铺人员应及时跟进追加情况。《质量投诉处理表》：货品因质量问题遇客人投诉时，需详细填写《质量投诉处理表》并随货品寄回公司客服部。表后面需附有销售小票，若无销售小票，则需特殊说明。《地区收货确认函》：在收到公司发货时，需仔细清点、检查货品，并将结果填写在地区收货确认函后，回传至公司客服部。《商品损坏清单》：在店铺货品、陈列道具出现人为或非人为损坏时填写，传真至相关业务会计处，业务部将根据实际情况转交相关部门处理。《顾客资料表》：记录VIP与累计客户的基本资料时使用。填写时应详细到个人体型、穿衣尺码、肤色发型、购物特征、着装喜好、生活喜好、家庭工作状况、性格气质特征及联系方式等。详细的顾客资料能更好地了解顾客的需求，掌握当地顾客的属性特征，为销售与订货提供更准确的数据。《VIP顾客申请表》：在顾客申请VIP卡时使用。填表时要求顾客内容详细、字迹清晰，并附电脑销售小票及时寄送公司客服部，以便客服部能及时输入电脑，建立VIP档案。7员工手册第一章员工仪容仪表行为规范与处罚标准一、妆容1、发式：干净无头屑，整齐不披散发。女孩盘成发髻，刘海长度不遮盖眉毛；男孩发式不怪异，须用啫喱水固定头发，长发不披肩。检查一次不合格，导购罚款10元、柜长20元、店长40元。2、彩妆：女孩选择淡紫色眼影、自然色粉底、粉红色腮红、粉红色唇膏、黑色睫毛膏；男孩须喷香水，香味以清淡为佳。及时补妆。检查一次不合格，导购罚款10元、柜长20元、店长40元。3、指甲：保持清洁、光滑。女孩指甲不宜过长，可涂无色或浅粉色指甲油；男孩不留长指甲。检查一次不合格，导购罚款10元、柜长20元、店长40元。4、个人卫生：保持口气清新和牙齿清洁，上班用餐期间不吃生葱、蒜等有刺激味道的食品；保持身体无异味，指甲无污垢；鼻毛不长出鼻孔，男士不留胡子。检查一次不合格，导购罚款30元、柜长50元、店长80元。二、制服1、制服：上班期间必须穿着公司的品牌制服。制服上班着装前须整烫整齐，带好工牌；女孩穿着高跟包头皮鞋，裤子长度不拖地且袜子应与鞋子相匹配；男孩穿着黑色皮鞋、深色袜子。第一次检查不合格，导购罚款20元、柜长40元、店长60元；第二次发现不合格，罚款较第一次翻倍；以此类推。2、保养：白色制服应定期漂洗，保持清爽洁白；及时擦拭皮鞋，保持鞋子不染尘。发现一次不合格，导购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。3、模特试衣：试衣模特应最大限度地展示本品牌的特点与内涵。搭配性极其重要，选择适合试衣模特的服装与搭配。试衣模特对所穿卖场服装的要求，依照《第1项·制服》的处罚规定。三、行为1、状态：精神饱满地接待每位顾客，保持愉快的心情和良好的态度，展示自信乐观的微笑。2、举止：不准在卖场剔牙、修指甲、挖鼻孔；不准在卖场内嬉戏追赶；大声喧哗；同事间不许在卖场吵闹打架喧闹；一旦发生以上情况，导购罚款50元，当班柜长80元，店长100元；不面对顾客补妆，如涂口红，梳头等；咳嗽、打哈欠、打喷嚏时应用手掩住自己的口鼻，并侧身避免面对他人，养成举止优雅的习惯。一旦发现上述违纪现象，导购一次罚款20元、柜长40元，店长连带责任50元；违反三次，开除处理，店长连带责任罚款300元。3、站立：女子双脚前后略有交错，腰、腿挺直，双手置于小腹右侧，右手扣住左手，表现女性的娇巧、娴静之美；男孩站立时双脚与肩同宽，双手可自然下垂，或右手放在左手上，放在身前身后均可；不可依靠在任何物件旁，如收银台、货架、中岛柜；不可双手叉腰、环抱或交叉于胸前、双手插口袋等。站立疲劳且当卖场出现闲暇时，可轮流到库房休息几分钟。发现一次不合格，导购罚款5元，柜长10元，店长连带责任20元；屡教不改者，开除处理。4、语言：使用文明用语，杜绝污言秽语。除特殊情况和特殊顾客需求外，不可使用方言。发现一次不合格，导购罚款30元、柜长60元，店长连带责任80元；第四次违反，8开除处理。四、招呼用语1、标准用语：您好，欢迎光临+品牌中文名称。2、灵活用语：灵活接待你所认识的顾客，使其倍感重视和亲切。如：您好，李小姐……3、处罚规定：发现一次不合格，导购罚款10元、柜长15元，店长连带责任20元；第二次导购罚款20元、柜长40元，店长连带责任60元；依次类推。屡教不改者开除处理。五、欢送用语1、标准用语：谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。2、灵活用语：灵活欢送你所认识的任何顾客，使其倍感亲切自然。如：李小姐，您慢走……3、处罚规定同招呼用语规定。六、电话用语1、标准接听：您好，商场名+专柜名+英文人名，为您服务。例子：您好，西武卓雅LILI，为您服务。处罚规定同招呼用语。2、举止语气：电话铃响三声内必须接听，接听时，神情专注以表示对对方的尊重，切忌在接听时东张西望或与他人交谈。语气保持温柔、平和。一旦检查不合格，导购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。七、顾客优先原则1、顾客优先原则：是指接一、顾二、招呼三。即在接待第一位顾客时，尽量照顾到此时进店的第二位顾客，同时不遗漏向此时进店的第三位顾客打招呼。原则是让每一位进店的顾客都能感受到我们良好的接待。2、当顾客进店时，应尽快结束或放下手头的工作来接待客人。3、处罚规定同招呼用语规定。八、手套佩戴规范1、佩戴时间：原则上，上班时间都应佩戴手套；任何情况，务必戴手套拿取货品。第一次违反，导购罚款10元、柜长20元，店长连带责任40元；第二次违反加倍，以此类推；四次违反者，开除处理。2、清洁保养：保持手套的干爽、洁白，及时更换破损、受沾污的手套。发现一次不合格，当事人员罚款5元。3、一般情况：可将手套平整折叠放入自己口袋，待需要时取出佩戴。九、商品展示规范1、动作规范：佩戴白手套，双手拿取，展示货品的正面。展示服装时，应一手提衣架，另一只手捏住服装一侧，以固定服装；展示包包时，应一手提包袋，另一只手拖住包底，递送给顾客；展示饰品时，应一手提起饰品的一端，另一只手拖住另一端。总之，展示（拿取）的过程，应彬彬有礼向顾客展现商品的价值感。发现一次不合格，罚款5元，柜长10元，店长连带责任20元。2、站立位置：展示商品时，导购应站在顾客能够触摸到货品的位置，不合格则处罚同上。十、衣架摘取规范1、动作规范：务必从服装底部抽取衣架，即使是大领口的T恤也不例外。2、务必把取完衣服的空衣架放在收银台等固定位置。切忌挂在挂杆上。93、处罚标准：发现一次不合格，导购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。十一、试衣服务规范1、邀请：以邀请的姿势，引导顾客走向试衣间。2、开门：先把衣服轻轻搭在自己的手臂上；开门前先敲门，确定无人后，用手肘推门。3、试衣：替顾客解开服装上的纽扣，拉开拉链，挂在试衣间的衣服挂钩上。告知顾客保管好自己的物品；需要时，告知顾客小心衣服弄花口红；告知顾客需要帮忙可随时招呼。发现一次不合格，导购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。4、等待：站在离试衣间不远处，并以最快的速度寻找相应的货品搭配与配饰；优秀的导购能结合顾客的自身情况和产品本身的特点，组织推荐的话语，提出卖点，促成产品的成交。5、切记：给顾客试穿时，试衣间内一次不可留下超过两件服装。更衣室及陈列架上不可遗留空衣架，发现一次不合格，导购罚款40元、柜长80元