俱乐部组建方案(改)

华夏汽车精致生活车友俱乐部组建方案•俱乐部建设概要1•整体规划与建设2•运行方式与管理3•俱乐部会员手册4•费用预算说明5•俱乐部项目启动时间计划6建立背景私家车主的激增，引爆了针对汽车文化、汽车应用、汽车服务、汽车消费需求飞速增长。很多商家都在建立汽车俱乐部，本着传播汽车文化、打造时尚生活、培育消费理念、密切联系交流的宗旨，发挥俱乐部桥梁和纽带作用，为所属会员提供全方位的交流平台、事业平台和生活平台。对于经销店来说，良好的客户管理体系能为经销店提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户收益率最大化。而完善的客户管理则需要依靠正确的管理思路，有效的管理手段，逐步完善的管理工具或管理系统。而俱乐部的管理平台是比较系统和有效的一种管理手段。西安市场现状目前西安很多经销店开始运作自己品牌的俱乐部，像东风日产佳益的-佳益车友俱乐部、广汽银光车友俱乐部、华中车友俱乐部，后服务市场的-卡尔车友会，依托媒体平台的-爱卡、越野e族车友会等等。从表面来看，银光重视标识建设，佳益的功能健全，媒体平台俱乐部注重活动操作，但都处于俱乐部运作的基本阶段。作为品牌内部的竞争来看，佳益车友俱乐部俱乐部，增加附加值业务，是提升cs的一种优良手段；其它品牌也纷纷效仿进行了自身的俱乐部标识和吉祥物等方面的建设。同时本市也有许多民间自发的俱乐部，但都是以活动为主要平台，基本没有盈利目的。建立背景建立背景东风日产佳益4S店-佳益车友俱乐部宗旨：您只管开车，其余的事情交给我们，为广大的会员提供用车全程无忧的服务，做好每一辆车的专属管家收费标准：普卡600银卡800金卡1000越野e族爱卡车友俱乐部注重标识建设，依托媒体平台，会员义务与商家达成联合服务协议，会员凭网站注册及身份标识即可充分享受不同行业的服务和优惠。SWOT分析优势集团在西安从事汽车销售多年，实力雄厚，长期的诚信经营赢得了较高的市场美誉度和客户信任感；·目前集团关内客户已达XXXX，客户资源丰富；·各店服务体系已经为俱乐部的建立打下了良好的基础。劣势·注重销量增长，服务水平增长不大，服务种类单一；·管内客户分布较散，维护质量不好保障，维护成本高；·4S店在客户印象中比一般修理厂价格要高。机会·目前市场俱乐部种类繁多，但都处于摸索阶段，成熟的不多；·客户希望我们成立俱乐部的冤枉比较强烈，也表现出浓厚的兴趣；·在西安市场，除了个别商家组织的以外还没有专业的车主俱乐部。威胁·各4S店或汽车产业集团不断完善其产品及价格架构更多竞争者不断涌入西安市场，市场竞争激烈；·竞争对手在客户体验方面的投入在不断加大；·缺乏有效的留客手段，客户在过保后流失较大。建立背景提高品牌形象提升顾客满意度和顾客忠诚度扩张车主服务，扩大品牌市场影响力新增盈利模式，创新盈利增长点综合全国和西安的竞争环境，俱乐部的建设是汽车行业发展的一个必然趋势，是4S店及汽车产业集团提升竞争能力和业务能力的一个重要工作。建立目的长期目标：1、依托俱乐部开发车主活动；2、与联盟商家优质客户资源共享，开展定向营销；3、提升客户的忠诚度与满意度，管理优质客户；4、依托俱乐部深化开展附加值业务（自驾游、商品团购、二手车等业务），甚至俱乐部还可以盈利。建立目标一年内目标：1、老客户转介绍新客户购车占销量10%以上；2、新车回厂率从现在90%以上；3、客户流失率10%以内；4、顾客满意度销售与售后持续提高并可有效保持。•俱乐部建设概要1•整体规划与建设2•运行方式与管理3•俱乐部会员手册4•费用预算说明5•俱乐部项目启动时间计划6总体规划步骤三步走计划：俱乐部基础搭建（会员系统/会员章程/内部流程/目标客户/各项制度）俱乐部启动运行（俱乐部启动仪式/会员招募/基础服务/会员活动）增加会员特色服务（商家联盟/收费服务）俱乐部工作综述俱乐部工作综述名称：华夏车友俱乐部（暂定）目的：维系客户忠诚度，提高售后服务站的保有客户及营业额；提升客户满意度，形成差异化竞争服务优势，支持销售团队扩大品牌内、外部市场份额俱乐部会籍华夏集团旗下销售服务店新车购买客户（一车一卡制）华夏集团旗下售后服务站维修保养客户（一车一卡制）其它渠道私家车客户提出书面申请，审核批准后亦可登记入会会员卡及系统管理俱乐部会员卡及系统俱乐部部会员管理:俱乐部以“华夏车友俱乐部”的整体形象对外推广招募会员、会员登记、卡片、徽标发放等会员管理活动由职能部门执行入会会员可申领会员卡，注册后方可使用会员卡按会员在我公司累计消费金额分金卡、白金卡、钻石卡三个等级不同等级会员卡享受不同标准的积分政策不同等级会员卡享受不同标准的积分政策会员信息、分类检索、积分登记和升级、消费记录等相关信息由各业务端口专人利用会员卡系统操作实现会员服务俱乐部会员基本服务项目紧急救援：事故拖车、故障施救售后服务：车辆维修、美容装饰代办服务：上牌服务、车辆年检、驾证年审、税费交纳、车损理赔、保险代办、二手车交易等；增值服务：消费积分、车辆清洗、俱乐部活动、信息平台等；提醒服务：提醒车辆保养、续保、交纳过路费和年票驾证年检、违章信息等。俱乐部会员增值服务项目会员定期活动（车主课堂、会员主题沙龙、自驾游、公益活动、运动比赛等）商家活动联盟（商场、品牌产品团购、观影团、旅行社、运动会、健身俱乐部等）俱乐部人员组织架构集团业务部市场部各店俱乐部专员售后服务部俱乐部归属于集团业务部俱乐部会员活动由集团业务部发起，设立并组织/运行/协调/管理具体业务由各4S店市场部与客服部负责执行管理董事会俱乐部专员工作职能发展和管理俱乐部成员；宣传和推广俱乐部部自身品牌；组织做好客户信息的收集、整理及统计分析工作，管理会员信息档案和数据库；定期对俱乐部会员进行电话回访，关爱提醒；定期组织、策划俱乐部成员的各种活动；密切巩固会员与俱乐部之间的关系。上牌年审整车销售信息管理该项工作由客户服务中心负责工作职责：1、会员入会窗口，包括会员信息整理（含积分登记和更新）、与其他各部门沟通。2、及时知晓会员情况，各类邀请和提醒车辆咨询该项工作由展厅负责1、由客服协调展厅，回答客户相关车辆咨询问题2、由展厅经理指定专人对俱乐部会员咨询进行信息整理登记；售后维修该项工作由维修站站长负责站长指派专人负责与俱乐部相关人员的联系并执行俱乐部会员维修保养流程，进行相关信息整理及内部沟通。会员获得积分以后的促销品包装需部分由售后赠送，如换机油等，需每次与销售共同制定赠送方案。宣传、车主活动•该项工作由市场客服部共同负责合作外联•该项工作由客服部、市场部负责该项工作由销售负责管理会员上牌流程及相关工作，由客服部负责违章事后处理工作。告之客户服务中心，对客户进行相关提醒。并依照相关客户享受的相关服务流程执行。关注：代理年检年审（代办费）、事故处理装饰美容该项工作由销售经理及售后站长负责1、指派专员管理客户装饰流程，并进行信息整理登记。2、必须拿出对金卡、白金卡和钻石卡会员的折让率方案。3、协助确定积分标准。信贷保险该项工作客服作为窗口销售部负责管理客户信贷、保险业务流程，并进行信息整理登记.金卡和白金卡和钻石卡会员享受不同的折让率，具体折让需销售经理制定具体方案上报总经理并由营销总监审批。俱乐部各版块工作职能俱乐部俱乐部工作各版块负责部门及负责人俱乐部工作项目负责部门负责人沟通内容俱乐部负责人客户活动客服部全年客户活动项目客户信息整理客服部客户信息分级归纳整理分类新保、上牌、续保销售部、售后部销售部、售后部拟定保险上牌提供服务内容，优惠服务政策等装饰折扣销售部销售部拟定不同级别会员享受的折扣、优惠,积分兑换标准售后折扣售后售后维修.保养折扣，紧急救援服务，免费检测,绿色通道等一系列的服务优惠内容二手车服务销售部评估，二手车信息提供,二手车收购等提供优惠政策内容物料制作印刷客服部、市场部会员手册，会员卡，读卡机,会员申请表\退会表,俱乐部宣传印刷消费刷卡积分结算财务部会员积分的折算，读卡机的设置2013年组建工作计划工作项目3月-4月5月6月部门沟通即刻开始5月15日前各项制度的制定5月30日前审批5月30日前会员手册印刷会员卡及系统各类标识会员区布置开幕仪式工作事项指标具体执行责任人时间进度支持人第一批会员筛选（金卡）10名销售荐友客户排名6月10前报客服部40名售后3年内忠诚回厂次数排名5名当天交车客户6月17日报客服部初期建设1000张会员系统的建立和会员卡、会员手册，宣传单的制作，会员区域的布置市场部俱乐部成立仪式邀请第一批会员/媒体参加6月18日市场经理销售经理（发言）售后站长（发言）会员发展，活动开展预计2013年会员入会人数500人公开会员招募，执行会员服务，策划会员活动2013年全年市场部2010年组建工作计划•俱乐部建设概要1•整体规划与建设2•运行方式与管理3•俱乐部会员手册4•费用预算说明5•俱乐部项目启动时间计划6会员服务项目紧急救援：事故拖车、故障施救售后服务：车辆维修、美容装饰代办服务：上牌服务、车辆年检、驾证年审、税费交纳、车损理赔、保险代办、二手车交易等增值服务：消费积分、车辆清洗、俱乐部活动、信息平台等提醒服务：提醒车辆保养、续保、交纳过路费和年票驾证年检、违章信息等。俱乐部工作流程俱乐部入会流程俱乐部工作流程姓名：性别：出生日期有效证件名称：□身份证□护照□其他（请注明）有效证件号码：国籍：家庭住址：邮政编码：公司名称：公司职务：公司地址：邮政编码：固定电话/传真：手提电话：日常联系方式：□家庭□单位E-mail：购车日期：购车类型：车牌号：车辆识别号（17位）：爱好和兴趣：□旅游□音乐□摄影□运动□文学□电脑□收藏□购物□其他（请注明）俱乐部入会申请卡俱乐部工作流程会员维修服务流程俱乐部工作流程会员装饰服务流程会员上牌服务流程俱乐部工作流程会员保险服务流程俱乐部工作流程•俱乐部建设概要1•整体规划与建设2•运行方式与管理3•俱乐部会员手册4•费用预算说明5•俱乐部项目启动时间计划6会员卡类型•金卡•白金卡•钻石卡如何才能申请象样生活俱乐部会员卡会员卡是一种可不断充值、增值的消费卡，以车辆为单位，实行一车一卡制，只对车不对人，主要是针对年检合格、手续完备的轿车执卡人可凭此卡在本店享受各项章程服务及俱乐部组织的各项会员活动。金卡入会资格：•一年内到站做过3次或3次以上保养的忠诚客户；•购买新车时装饰消费一次性达到5000元以上的客户；•推荐亲友购车一台或以上并成交的客户；•续保客户；•在本公司以旧车置换新车的客户；•未达到以上入会资格，可直接办理金卡,需收取365元会费会员卡发放会员卡发放白金卡的入会资格：升级方式：凡金卡会员通过消费，会籍积分达到5000分时，自动升级为俱乐部白金卡会员。[详见“俱乐部章程”规定]钻石卡的入会资格：升级方式：凡白金卡会员通过消费，会籍积分达到15000分时，自动升级为俱乐部钻石卡会员。[详见“俱乐部章程”规定]消费RMB5，000元获得5，000分会籍积分白金卡消费RMB10，000元获得15，000分会籍积分金卡消费RMB15，000元获得15，000分会籍积分会员卡升级示意图钻石卡会员卡升级会员入会后：1.金卡会员一年期会员积分累计在500分以内，则系统自动退会，但退会后，可按俱乐部入会要求重新申请；2.白金卡、钻石卡会员一年期积分累计在1000分以内，次年，会员级别将在原级别基础上降一级。会员降级后，一年期会员积分累计超过500分，系统根据会员积分，自动提高至相应的会员级别。会员卡积分积分分为消费积分和增值积分两种1、消费积分：在本公司进行车辆维修及相关消费所支付的实际现金金额记为消费积分。维修保养消费，积分比例：1元=1分装饰美容消费，积分比例：1元=1分事故车按消费的20%计提2、增值积分：会员发生下述情形时，可按规定的标准获赠相应的积分，记为增值积分。新购车200分新车保险500分新车上牌400分新车装饰一次性消费5000元600分接受厂家回访并给予好评300分购买新车增值积分套包旧车置换300分二次购车500分荐友购车5