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12011客户满意度提升计划一、客户满意度提升整体思路2011年上海物业将以“关注客户满意度，提升服务品质”为工作宗旨，一方面优化内部管理，发挥品质管理的作用，一方面挖掘服务亮点，为营销提供支撑，并根据公司整体满意度工作思路的指引，我部将立足于最大程度满足客户的不同需求，努力建立全方位的客户个性化档案，完善高档项目物业管理创新服务模式，达到公司总体较高的满意度，相对去年满意度有较大的提升，使上隽嘉苑客户综合满意度在90%以上，兰郡名苑客户综合满意度在85%以上。二、改进项目措施及步骤1、改进项目名称：物业管理创新服务模式1)具体措施A、对管理部创新各作业流程进行细化、梳理，参照路劲物业服务集团2011年下发的360标准执行B、创建“便民服务卡”，开张便民业主服务活动（流动服务车、订阅杂志、代购机票等）C、搭建公共服务平台、开通短信服务平台为客户提供全面生活服务D、客户部全面统筹特约服务2)实施步骤措施实施时间实施内容备注对管理部各作业流程进行细化、梳理2011年1－2月份建立前台一站式服务模式完成2011年3月建立前台集中维修报修流程正在进行中2011年4月—10月根据客户的需求调整、开拓新的创新服务流程创建“便民服务卡”2011年2月份制作“便民服务卡”完成2011年3月份向已经入住的住户的“便民服务卡”正在实施2011年4—12月份根据客户的需求调整“便民服务卡”搭建公共服务平台为客户提供全面生活服务2011年6月份召开客户座谈会，了解客户需求2011年2月份慰问入住客户，送节日祝贺完成2011年3—6月份社会资源整合，尝试并探索与社会资源合作模式2011年5—12月份为客户提供相关服务，并在实际工作中不断调整和完善客户部全面统筹特约服务2011年1—12月份在为客户提供特约服务的同时，实行客户服务部陪同上门服务2、改进项目名称：持续完善客户个性化档案，继续调整、充实社会资源1)具体措施2A、对现有客户个性化档案进行分析，汇总，及时更新B、社会资源整合，为业主提供方便快捷服务2)实施步骤措施实施时间实施内容备注对客户个性化档案进行分析，汇总2011年1月份对小区现有个性化档案进行分析，汇总客户所需服务内容已完成2011年1—12月份汇集会所日常服务收集的客户爱好及所需服务，每周进行汇总、分析2011年1—12月份客户资料，及时更新2011年4—12月份所有房报修及投诉内容的输入电脑存档，建立保修台帐社会资源整合2011年3—6月份对现有社会资源进行整合；2011年5—12月份为客户提供相关服务，并在实际工作中不断增加和完善社会资源3、改进项目名称：探讨高档物业社区文化活动形式、内容、方式1)具体措施A、探讨高档物业社区文化活动形式、内容、方式B、形成全年社区文化活动方案2)实施步骤措施实施时间实施内容备注探讨高档物业社区文化活动形式、内容、方式2011年1月份召开客户见面会，了解客户对社区文化活动的需求已完成2011年1—2月份根据客户需求，制订2011年社区活动计划，年度工作计划已完成形成全年社区文化活动方案2011年5月份根据公司社区文化要求与地产相关营销活动，制定全年社区文化活动方案方案已经制订完成2011年1—12月份根据相关计划实施相关活动，并跟进客户需求进行调整相关资料的汇总、活动情况总结2011年7－8月份对上半年活动总结的基础上，再次进行客户需求调查，调整全年社区文化活动的方案和活动形式2011年12月份与入住客户进行讨论，对全年社区文化活动进行总结，形成初步的高档物业社区活动的方案4、改进项目名称：围绕投诉的专业性等几个方面进行改进1)具体措施3A、规范前台工作流程，加强对前台的操作技能培训B、加强日常投诉处理的流程的规范性及反馈。2)实施步骤措施实施时间实施内容备注规范前台操作程序，加强对前台的操作培训2011年3月份对前台进行BI与投诉技巧的专题培训2011年4月份强调投诉处理的实效性的培训2011年5月份强调投诉处理回访机制加强日常投诉处理的流程的规范性及回访2011年3—5月份将日常遇到的投诉问题逐一分析2011年5—10月份提客服部前台处理投诉的及时性、处理效率、处理结果、态度等专业性技能5、改进项目名称：加强客户关怀行动1)具体措施A、工作重心转向主动对客户的关怀，增强客户对客户服务的感受，促进客户良好的感觉及体验，提升客户满意度。2)实施步骤措施实施时间实施内容备注增强客户对客户服务的感受，促进客户良好的感觉及体验。2011年3月梳理重点客户名单名人、投诉积极分子、社区有影响力的业户等2011年1—12月节假日对重点客户进行关怀例如：客户生日当月赠送生日卡，短信祝贺等2011年1—12月在客户关怀方面进行日常持续沟通值班期间，各块的物业管理人员对应相关熟悉的重点客户沟通。6、改进项目名称：加强物业管理工作的宣传1)具体措施A、加强物业管理工作的宣传2)实施步骤措施实施时间实施内容备注加强物业管理工作的宣传2011年1月份制订11年上隽嘉苑客户道德行为引导推广计划已完成2011年1—12月份按计划进行宣传推广，并对物业管理工作业绩，利用图片、板报等形式进行宣传2011年7月份邀请犬管办人员至小区进行宣传、办证等统一服务7、改进项目名称：提高蚊蝇老鼠杀灭的效果1)具体措施4A、要求外包消杀公司每月提供工作计划；B、根据季节不同有重点的对消杀工作进行监督；C、每季度对外包消杀工作进行评估；D、寻求消杀新技术、新产品的推广工作2)实施步骤措施实施时间实施内容备注提高蚊蝇老鼠杀灭的效果2011年5—11月份每月提供的工作计划2011年2—11月份通过对现场效果、使用药剂剂量及品种等方面的查验对消杀工作进行监督2011年6—11月份每季度对外包消杀工作进行评估2011年4月份与保洁公司商讨有关消杀新技术、新产品的引入工作8、改进项目名称：提高小区的家政服务水平1)具体措施A、通过建立健全家政服务，加强对服务人员的培训等工作达到管家式服务的要求。2)实施步骤措施实施时间实施内容备注提高小区的家政服务水平2011年5月份进一步完善确立高档小区家政服务开展的形式、流程2011年5—8月份注重家政服务人员的服务意识与技能方面的培训2011年9月份通过对客户进行需求调查逐步建立菜单式服务模式9、改进项目名称：提高小区的绿化养护效果1)具体措施A、制订菜单式服务列表，提高养护技能，为客户提供高档服务2)实施步骤措施实施时间实施内容备注制订菜单式服务列表，提高养护技能，为客户提供高档服务2011年4－5月份通过客户访谈和现有养护服务的效果评估，了解业户对于绿化养护的需求2011年6－7月份进一步完善确立高档小区绿化服务开展的形式、流程2011年8月份修改现有的养护方案，形成菜单式服务列表10、改进项目名称：调整年度园艺养护计划1)具体措施A、提高养护技能，制订符合高档别小区园艺养护的年度计划2)实施步骤措施实施时间实施内容备注5提高养护技能，制订符合高档小区园艺养护的年度计划2011年4－5月份通过客户访谈及日常服务信息反馈，了解业户对于绿化养护的建议和喜好2011年6月份进一步完善确立高档小区绿化养护的计划2011年4－10月份根据小区的苗木品种和实际养护情况、客户意见，修改现有的养护方案，形成初步符合高档小区园艺养护的标准、操作方式和现场效果的整体方案11、改进项目名称：设备、设施维护1)措施：A、制定设备设施年度养护计划B、严格按照养护计划对设备设施进行维护2)实施步骤措施实施时间实施内容备注制定设备设施年度养护计划1月份制定设备年度养护计划已完成1月份制定设施年度养护计划已完成严格按照养护计划对设备设施进行维护全年按照计划对设备设施进行维护上隽嘉苑：完好率：95%，兰郡名苑：完好率：90%；维修及时率90%；故障上隽嘉苑不超过1%，兰郡名苑3%强化维修服务意识全年严格按照公司下发实施细则，流程进行培训三、巩固项目措施及步骤1、巩固项目名称：进一步加强小区车辆管理1）具体措施A、宣传B、强化安全员培训C、建立客户车辆驶离小区认车、认人的确认制度2）实施步骤措施实施时间实施内容备注进一步加强小区车辆管理，杜绝沿街乱停车的现象2011年3－4月份通过对安全员的强化培训，使队员熟练掌握操作规范和技巧，能及时处置路边乱停车现象2011年4月份建立客户车辆驶离小区认车、认人的确认制度，与客户书面确认车辆常用者62011年4月份通过发放安全知会的形式向客户进行正面引导，将车辆停入车位2011年4月份—12月份通过加强现场巡视有效杜绝乱停车现象的出现2011全年