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OperationManagementoffice20102010年运营管理年运营管理--““三表一三表一卡卡””运营管理科运营管理科PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ建立一种有效的营销方式，寻找拓展业务的渠道和方法客户管理的执行依据和条件，通过数据评估效益优化内部管理模式，监督各岗位人员工作质量1.1.三表一卡的定位三表一卡的定位与销售强相关与客户管理强相关与内部管理强相关PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿÀ三表一卡管理的逻辑关系三表一卡管理的逻辑关系销售目标的制定销售管理的实施销售结果的检查Ø《展厅客流量统计表》、《意向客户流失分析表》Ø推进作用：l对基盘客户的数量和潜客开发进行预估l结合各种因素制定合理的销售目标Ø《展厅来电/店登记表》、《展厅客流量统计表》、《意向客户跟踪卡》Ø推进作用：l设定销售促进方式，并进行评估和验证l推进意向客户成交Ø《展厅客流量统计表》、《意向客户流失分析表》Ø推进作用：l测算集客量与成交率l分析流失客户的类型及原因，制定相应对策，达成目标PDC销售的评估改进Ø“三表一卡”数据精确化管理Ø推进作用l评估销量目标的完成情况l对销售岗位人员进行绩效考核，分析原因并改进问题A销售目标的制定销售管理的实施销售结果的检查Ø《展厅客流量统计表》、《意向客户流失分析表》Ø推进作用：l对基盘客户的数量和潜客开发进行预估l结合各种因素制定合理的销售目标Ø《展厅来电/店登记表》、《展厅客流量统计表》、《意向客户跟踪卡》Ø推进作用：l设定销售促进方式，并进行评估和验证l推进意向客户成交Ø《展厅客流量统计表》、《意向客户流失分析表》Ø推进作用：l测算集客量与成交率l分析流失客户的类型及原因，制定相应对策，达成目标PPDDCC销售的评估改进Ø“三表一卡”数据精确化管理Ø推进作用l评估销量目标的完成情况l对销售岗位人员进行绩效考核，分析原因并改进问题AAPDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建三表一卡重要性剖析三表一卡重要性剖析ØØ建立一种有效的营销方式，寻找拓展业务的渠道和方法建立一种有效的营销方式，寻找拓展业务的渠道和方法交朋友收集购车信息C级提升级别B级促进成交A级访问目的级别推进成交，实现销售了解集客，明确促销方法成交集客＋＝目标达成PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ三表一卡重要性剖析三表一卡重要性剖析提高订单的制作准确性？展厅来电/店登记表意向客户流失分析表意向客户跟踪卡展厅客流量统计表销售服务商营销管理业务报表管控提车销量管控库存量销售服务商进销存表销售服务商进销存表销售服务商进销存表销售服务商奇瑞汽车销售公司三表一卡订单管理热销车型潜力车型滞销车型车色ØØ建立一种有效的营销方式，寻找拓展业务的渠道和方法建立一种有效的营销方式，寻找拓展业务的渠道和方法PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建昳Ì三表一卡重要性剖析三表一卡重要性剖析ØØ客户管理的执行依据和条件，通过数据评估效益客户管理的执行依据和条件，通过数据评估效益目前我们行业销售导向是？生产导向生产导向服务导向服务导向竞争导向竞争导向产品产品＋＋服务先服务，后销售客户管理=建设基盘客户+客户关怀PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ三表一卡重要性剖析Ø客户管理的执行依据和条件，通过数据评估效益如何实现客户管理？1.赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率2.客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务3.客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息三表一卡销售人员收集顾客资料通过客户管理增加经销店的销量和利润给厂家提供终端资讯协助制定有效营销策略表格是方法的体现数据是经营的指标PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ项y三表一卡重要性剖析Ø客户管理的执行依据和条件，通过数据评估效益如何通过三表一卡获取信息，开展效益评估？4.月度流失客户的原因分析3.月度流失的类型2.月度流失的客户级别分析找出流失原因，辅导销售顾问，提升其成交能力；制定针对性的措施，以提高成交率1.月度流失车型分析《意向客户流失分析表》评估销售顾问能力，确定下月目标5.成交率分析评估销售顾问接待能力4.客户资料留有率分析根据级别开展有效的跟踪，提高成交率3.月度来电/店意向级别分析合理分配人力资源2.月度各时间段客流量分析判定广告投入回报率，确定开发客户的有效渠道1.月度客流量及构成分析《展厅客流量统计表》评估销售顾问接待能力4.个人资料留存数统计确定开发客户的有效渠道3.月度来电/店信息源统计判定车型的购买需求，确定销量目标2.月度拟购车型统计判定车型的购买群体1.月度进电/店客户性别统计《展厅来电/店登记表》目的分析项目表格PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建f三表一卡重要性剖析Ø优化内部管理模式，监督各岗位人员工作质量高效团队的四个关键要素？督导检查督导检查PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建À三表一卡重要性剖析Ø优化内部管理模式，监督各岗位人员工作质量指标考评销售团队？销售小组成员接待分析表指标品牌来电批数留电话数比例1.评价客户的有效性，发现广告质量好坏，为广告发布提供参考；2.评价各小组成员和各小组之间的接待水平，从而有针对性的开展培训。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建：虽然“三表一卡”如此重要，但为什么执行效果不佳？思考2：目前我们终端到底如何执行？思考3：这些不良状态造成的影响力有多大？1.1.反思反思PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建现状描述可能的影响或损失§现场记录总量不足§每天留存记录显著少于观察到的正常数量§没有留下电话号码的用户多不被记录§没有得到专人接待的用户未被记录§我们缺乏最基本的数据结论，不能确定到底有多少人§失去了一切管理的基础§助长各自为政§没有人对此承担责任，经理也不知道这个现象有多严重接待人员没有压力§整个展厅的接待缺乏统一管理、展厅经理严重失职长此以往导致接待人员丧失责任感2.现状描述PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建现状描述可能的影响或损失§缺少客户电话、关注车型等重要信息§来电记录竟然也没有电话号码§无填表人（接待人）信息§只能做内部管理分析，无法支持销售§严重地暴露出接待能力的不足，大多数§销售经理不重视§没有任何工作标准和过程要求，展厅经§理严重失职§还有使用不带“来电显示”功能话机的4S§店吗？§无法分析接待效果，从而不知道问题产§生的原因2.现状描述PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建f现状描述§记录台帐属于无主状态§大部分不做流量统计§意向客户跟踪卡不填写、不受控§不能100%从记录本转化§填写信息不完整§不能100%跟踪，过程无人管理或不严格§没有人知道实际进店/来电和记录之间的差别§或者记录本丢失、缺损也没人知道§展厅经理严重失职，完全无法进一步统一分析从而发现问题§除非客户自己回来，否则就永远失去了§可能丧失机会或回访质量下降§祈祷用户自己跑回来吧2.现状描述PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建f、购车使用者：本人2、购车意向周期：一个月3、意向车型：4、其他1、购车使用者：本人2、购车意向周期：3、意向车型：A1舒适型4、其他1、购车使用者：本人2、购车意向周期：一个月3、意向车型：4、其他1、购车使用者：本人2、购车意向周期：一周3、意向车型4、其他1、购车使用者：本人2、购车意向周期：一个月3、意向车型4、其他销售部：销售经理：拼图储先生《展厅来店/电登记表》纸巾盒朱先生徐小姐手机座罗先生黄先生徐小姐手机座孙先生徐小姐徐小姐徐小姐√A1或Q61.3B店3.29储先生男13311974331√10:2010:40瑞虎31.8精A店3.29陈先生男13901620465√14:1014:20Q61.1标A店3.25朱先生男13601650400√13:2013:30A1舒适型A店3.24黄先生男15800898873√13:2013:30销售服务商：3.24孙先生男13482172448Q61.1标A店手机座2345编号：接洽成果及经过情形接待人赠送礼品名称客户签字（确认礼品）备注来店/来电来店（电）信息来源来店/电时间（时、分）离店/电时间（时、分）序号日期客户姓名展厅来店/电登记表性别电话拟购车型意向级别（O/H/A/B/C)1顾客展厅停留时间太短广告促销活动无效果客户信息不完整客户信息不准确电话号码是否正确，是否有考核追踪机制意向客户判定是否准确???3.3.找错找错PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建问题小结问题小结数据不准确无数据分析无指标监控缺乏规范管理流程数据在手，不会分析，缺乏有效的分析方法无分析，无指标有分析，无指标造成错误判断市场造成管理失控，资源随人走造成团队纠纷，规则不明数据不分析=废纸无法引导正确的工作方向造成“只说不练”的状况管理形成“恶性循环”PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建駿Ì标准流程标准流程步骤一：客户信息记录步骤二：意向级别评估步骤三：建卡跟踪步骤四：分析改进1.客户来源2.来电/店信息登记3.展厅客流量统计1.评估方法2.分级标准3.分级管理方式《展厅来电/店登记表》《展厅客流量统计表》《展厅来电/店登记表》1.建立意向客户跟踪卡2.跟踪及改进1.分析项目2.改进方向《意向客户跟踪卡》《意向客户流失分析表》PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ操作方式Ø解决管理混乱问题，明确管理措施1.重视，爱护“三表一卡”像爱护账本一样2.将成交率与集客量作为考核指标总经理销售副总1.建立“销售副总”制的监督模式2.将客服经理、展厅经理、市场经理职责重新划分3.将成交率、集客量两项指标换算成销量目标重点说明，见下页PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ操作方式Ø解决管理混乱问题，明确管理措施客服经理负责管理展厅前台接待，准确统计客流量展厅经理市场经理负责参与促销活动的策划，并组织实施品牌促销活动，通过客