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浙江华润万佳超市有限公司员工手册编号：000222浙江华润万佳超市有限公司员工手册(编号：000222)商平正第一章公司理念第一节企业精神诚信、团队、务实、积极、专业、创新第二节企业使命持续改善消费者的生活质量，为顾客提供高质量、低价格、丰富多彩的商品和服务；创造发展空间，提高员工价值，成为中国零售精英首选的零售企业。第三节公司经营理念华润万佳——力求最佳。顾客永远是最重要的。“善待顾客”是华润万佳的永恒承诺。营业是华润万佳的生命线。员工是华润万佳的资本。能够打垮华润万佳的——唯有自己。第二章公司简介第一节公司基本情况华润万佳超级市场有限公司由华润超级市场有限公司和万佳百货股份有限公司整合而成，是华润(集团)有限公司旗下一级利润中心。2002年8月1日，华润万佳正式注入华润创业有限公司，股东分别为华润创业有限公司、中国华润总公司。华润公司成立于1948年，是香港首屈一指的大型贸易集团，经营商品覆盖石油、化工、机械等多个行业。目前集团旗下拥有119个利润中心，员工近5万人，2001年实现营业额340亿元港币。华润创业有限公司成立于1992年，是香港联合交易所公开挂牌的上市公司，也是华润集团的上市话筒旗舰公司。作为香港规模最大、实力最雄厚的企业集团之一，华润创业的业务十分广泛。华润万佳正式注入华润创业有限公司表明了华润集团将零售行业作为战略性行业发展的决心。2001年，华润集团注资收购万佳百货股份有限公司。2002年初，华润将万佳百货与其原有的华润超市进行整合，成立了华润万佳超级市场有限公司。华润万佳集便利型超市业态和大型综合性超市于一身，形成了天然的互补性。华润超级市场有限公司1984年诞生于香港，整合前是香港第三大超市集团。从1991年开始，华润超市拓展内地市场，先后在深圳、苏州、天津、北京等地落户，建立区域性总部，形成了全国性的经营规模和连锁销售网络。2000年入选中国连锁业百强第十一名。万佳百货股份有限公司创立1991年12月，其前身为“深圳盛会万佳连锁商业有限公司”。在激烈的市场竞争中万佳百货不断发展，取得了令人瞩目的经济效益和社会效益。2000年列为全国连锁业百强第十三名。整合后的华润万佳以46亿的总营业额(不包括香港区域营业额)名列2001年度中国连锁百强第11名。华润集团致力于将零售作为主业发展，将在今后5年内，在零售业投资50亿人民币，实现营业额500亿人民币，年度利润5亿元人民币的战略发展目标。目前华润万佳已确立了三个战略发展区域，即华东、华南、华北区。在业态方面，华润万佳将会选择四种模式：万佳模式、综合超市、折扣店、标准超市，前三种是主流业态。华润万佳必将以强劲的发展势头，成为中国零售业的领跑者!第二节公司组织架构第三级职级1、标准超市人员：员工→副柜组长(副班长)→柜组长(班长)→经理……2、大型综合超市人员、综合超市人员：员工→副柜组长(副班长)→柜组长(班长)→助理主管→主管→助理经理→副经理→经理……3、职能部室人员：文员→助理主管→主管→助理经理→、职能部室人员：文员→助理主管→主管→助理→经理→部门助理总经理→部门副总经理→公司助理总经理→公司副总经理→公司总经理4、专业技术人员：实行专业技术系列，具体见公司有关规定。第三章入职1、新员工报到时须向所在单位人力资源部门或人事专员(指营运支持人事专员或店人事专员，下同)提交应交的各种资料。2、当个人的姓名、身份证号码、家庭地址、家庭电话号码、婚姻状况、紧急联系人、学历情况等资料发生变化应在一周内通知所在单位的人力资源部门或人事专员，以确保与职员有关的各项权益。3、职能部室新员工入职前须经体检，体检单位须为县区级(含)以上医院；门店新员工入职前须到当地办理健康证。4、新入职员工报到时到所在单位人力资源部门或人事专员处领取《入职指引》，按要求办理报到手续。5、新入职员工须参加公司组织的入职培训。内容包括公司规章制度、企业文化、军训、卖场实习、业务知识与技能等。6、非卖场工作新入职员工须经过卖场锻炼，以了解基层情况，熟悉营运过程。7、新入职员工试用期为1~6个月，试用期满后合格者转正，不合格者终止劳动合同关系。试用期内，如员工感到公司实际情况与预期有较大差距，或由于其它原因决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；如员工不能胜任工作，公司亦将终止对其试用。第四章员工守则1、热爱公司维护公司的利益和声誉，诚实为公司服务。2、热忱服务树立内部客户服务意识，不相互推诿；对待顾客谦和有礼，态度热忱。3、尽忠职守全心全力为公司服务，积极、主动、高效地完成各项工作任务。4、严谨操守恪守职业道德，坚决不做有损公司和他人利益的事情。5、严守秘密严格保守公司各项秘密。凡未经公司授权人批准，不得以任何方式向外透露。6、爱护公物爱护公司财物，不得损毁、浪费或挪为私用。7、服从领导工作分层负责，必须服从上级领导的工作指令或安排。8、团结协作同事间应互相尊重与协作，团结共事，不得搬弄是非。9、注重礼仪端庄大方，谈吐得体。10、勤工守时应按时上、下班，不得迟到、早退，不得擅离职守。11、遵章守纪应自觉遵守公司的各项规章制度。12、宽容坦诚尊重和包容他人的差异性和独特之处，互动交流，共享知识、信息与经验。第五章日常行为规范第一节职业道德要求1、当员工亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避；（1）员工的直系亲属不能与公司进行业务往来。（2）不能介绍不符合公司招聘要求的人员进公司。（3）夫妻双方已在本公司的不能在同一个部门(门店)。（4）不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。2、公司对外的交际活动，应遵循以下原则：（1）对业务关联单位的一般性邀请活动，应报上级领导批准，且需两人或两人以上同行。（2）对外开展工作时，禁止以贿赂及其他不正当手段获取利益。（3）对应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司批准。（4）个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加。3、严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不收的，接受后三天内必须向有关部门汇报。4、未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、车辆、设施、设备、物料、商品等擅自出售、出租、出借、赠与、转租、抵押给其他单位或者个人。5、严禁偷盗、侵占公司财物、挪用公款。如有发现应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。6、拾到他人遗失的财物应立刻交卖场服务台或部门负责人。7、代表公司外出参观、学习、比赛，所获资料、奖金、奖品应交公司统一安排。8、未经公司授权或批准，不得以公司名义对外开展业务。9、未经公司书面同意，不得在外从事与公司利益有冲突的兼职工作。10、在不与公司利益发生冲突的前提下，可以从事合法的投资活动，但禁止下列情形：（1）参与经营管理。（2）投资与本职工作密切相关的行业。（3）以职务之便向投资对象提供利益。（4）以直系亲属名义从事上述三项投资行为。11、对违反公司制度的行为，员工有权向公司相关部门投诉，受理投诉部门应严格为投诉人保密。第二节工作要求1、工作注重计划性、合理性、条理性。2、具有良好的服务意识、服务态度、服务技巧。3、围绕营业工作，恪尽职守保障卖场营业。4、及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。5、充分、合理地利用网络资源，加强信息沟通，实现资源共享。6、上班时间不得做与工作无关的事情(如打游戏等)。7、关注公司公告，及时了解公司动态。8、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。9、对公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违规使用。公司配备通讯设备及报销通讯费用的人员，必须保持通讯设备处于开机状态并及时回应。10、爱护消防设施、器材，未经许可不得随意按动警铃、摆弄消防设施、器材。11、未经批准，不得进入主机房。12、非因工作需要不得进入广播室，严禁在广播员播音时间进入广播室。13、对顾客在卖场内拍照、吸烟或在超市内吃食物的行为，应婉言制止。14、提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中。15、顾客未正确使用购物车的应婉言制止。16、制止小孩在卖场内奔跑或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍。17、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，应保持冷静、忍让，采取不使矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级到场处理。第三节着装规范1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重。2、卖场员工上班须着工衣。工衣外不得着其他服装。非因工作需要，不得在卖场、办公场所以外着工衣。3、公司规定着制服人员应按规定着装。4、上班时间不得着短裤、短裙（膝上10cm以上）及露背、低胸装。5、总部职能部门员工在节假日最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。6、上班时间必须佩戴工牌或职员证，非因工作需要不得在卖场、办公场所以外佩戴工牌或职员证。7、职能部门男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带，穿皮鞋，鞋应保持干净，禁止穿拖鞋、雨鞋上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。8、职能部门员工在节假日前一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。9、餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要禁止戴帽。第四节仪容规范1、注意讲究个人卫生。2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头。女员工留长发应以发带或发夹固定。3、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆。4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲（不长于2毫米）。食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。6、进入办公场所之前应注意检查并及时整理个人仪表。第五节表情、言谈1、接人待物时应注意保持微笑。2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。7、电话礼仪：（1）应在电话铃响三声之内接电话。（2）接听电话应先说：“您好，华润万佳（或××部门。）”（3）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”（4）邻座无人时，应主动协助接听电话。（5）如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。（6）接到打错的电话同样应礼貌对待。（7）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。（8）通话完毕应等顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开伤害他人的玩笑，不传播不利于团结的言论。第六节举止规范1、应保持良好的仪态和精神面貌。2、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3、站立时应做到：收腹、提胸、两眼平视前方，双手自然下垂放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉腰前。4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客或同事发生争吵。10、各级管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。第七节保密规定1、公司秘密是关系公司利益，在一