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仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来白鹿会馆酒店仪容仪表、礼仪礼貌专题培训培训人—甘勇淑女?绅士?人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐培训目标灌输酒店从业人员的礼貌礼仪礼节行为规范、服务思想意识，培养良好的精神面貌，树立良好的酒店整体形象。仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（上）仪容仪表规范一、头发二、面容三、饰品四、制服五、铭牌六、指甲七、鞋、袜八、个人卫生每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子注意：不得着工衣离开酒店站姿男脚后跟并拢呈V字型，双手自然下垂放于双腿两侧，中指紧贴裤缝；也可双腿分开站立，呈跨立姿势，双手半握拳握住另一手手腕处，背放于后裤腰上方位置；女：左丁字步将左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并严，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；坐姿标准：1、坐于座位的3/2位置；2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上；女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐，双手叠放于腹前双腿上；走姿要求：抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动；男：走平行线，步幅适度，每步约40厘米；女：走直线“一”字型，每步约30厘米；尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩搭背；如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；蹲姿标准蹲姿抬头挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；两腿叉开，臀部向后撅起；禁忌举止礼仪（鞠躬）—呈站立姿势。—以腰部为轴，背挺直向前倾斜15-30度左右，目光自然向下。—随时保持微笑，礼毕后目视对方。（指引）标准：——五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确所指目标。——走在前方2、3步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。注意：切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。举止礼仪握手礼仪伸出右手，掌心向左，虎口向上；应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。握住轻轻摇动1-3下；时间不宜过久，2-5秒为基准；递送物品1、递送文件：文字向着接受人的方向；2、递送纸杯（无杯托）；永远不碰纸杯上三分之一处；3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己；注意：递送物品时需双手呈递！递送名片递送1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；2、如果是坐着，应起立或欠身递送；3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的XX经理，这是我的名片”,请多指教；接收1、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片；2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；4、接受到名片后感谢对方；5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（下）称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。问候语：您好、早安、午安、早上好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。道谢语：谢谢、非常感谢等等。应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。礼貌十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”遵循三轻——说话轻、走路轻、操作轻严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；交谈七点注意三人以上对话，要用都能听懂的语言。不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。不讲过分的玩笑。不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。不讲有损酒店形象的语言。电话礼仪接电话：1、要及时，两声响后应马上接听；2、微笑，声音甜美，音量大小适中；3、接听标准用语：问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门+接听人姓名4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录；5、让对方先挂电话；称呼问候语称呼：XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：——称谓要得当，不要张冠李戴——要学会熟记对方姓名——遇到客人或同事，要主动问候打招呼，问候不要太单调，要贴近场景、贴近生活。应答用语—请稍等！—好的，我马上过来！—您好，请问有什么能够帮您的吗？—好的，没问题。—谢谢！—不客气！不用谢！这是我们应该做的！注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑或者点头）。应答要及时。上班前应合理安排好时间，以保证准时出勤，计划当天工作内容。下班整理好工作区域的物品、文件，时刻约束自己的言行举止，谨记一言一行均是酒店的代表。工作场所—与宾客、同事相遇时，需时刻使用礼貌用语问好或点头致意。—忙碌时应以微笑致意，不私下讨论、窃窃私语。—工作区域保持场地清洁及办公用品的整齐。—以热情、饱满的工作态度投入每天工作。—离开工作地点时，将相关工具和物品归类整理好。—与上级及宾客同行至门前时，应主动开门礼让其现行，不能抢先。—如遇客人或新同事不明确部门时，应主动帮助正确指引。文明礼貌就餐—按酒店规定时间就餐。—在食堂礼貌用餐，要礼让，遵守排队秩序。—饭菜不浪费，注意节约意识。—用餐保持餐位干净、整洁。—口香糖勿粘在餐盘上，餐具掉入馊水桶要及时拾起。在洗手间、茶水间、休息室—人员多时学会相互礼让。—使用后，随手关闭各项水、电源，避免浪费。—正确使用各项设施设备，随时注意保持环境清洁赢得同事尊重1、尊时守约2、尊重上级和同事3、公私分明4、加强沟通，交流，工作积极主动，相互帮助配合；5、犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿；6、态度认真，工作中难以把握的地方做好充分准备，多次确认检查；赢得上级信赖1、把握上、下级的关系。2、工作中遇到不明之处或难以判断的事情应主动汇报听从上级指示。3、不与上级争辩，上级布置工作，应采取谦虚的态度认真倾听。4、听取忠告，增进彼此信赖。5、不在背后议论他人是非。你的未来，在你的一举手，一投足。白鹿的未来，在你的每一言，每一行。播种一种行为，收获一种习惯播种一种习惯，收获一种性格播种一种性格，收获一种命运谢谢，祝各位工作愉快！！！