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CREATIVEVENUES2009年11月欢迎大家参加仪容仪表&礼仪礼节培训课程CREATIVEVENUESCREATIVEVENUES仪容仪表CREATIVEVENUES什么是仪容仪表人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。CREATIVEVENUES仪表的重要性•服饰是人的广告、体现人的品位修养。•树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。•他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。•员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。•你，代表着会馆的形象。CREATIVEVENUES仪表标准从以下各方面做起•脸部•头发•装饰品•手部•鞋袜•个人卫生CREATIVEVENUES脸部脸部-男员工•不可蓄络腮胡或山羊胡脸部-女员工•适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。•唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。唇线与唇膏的色调一致。•睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配•只能配戴无色的隐形眼镜CREATIVEVENUES头发•简单的发式，不宜太过时髦•女员工流海应梳理整齐，不可超过眉毛•不可有细发蓬乱，散落。•不可染成杂色，须保持自然的发色•须将头发塞至耳后，露出双耳•头发需梳理整齐，不可遮住脸颊•在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐CREATIVEVENUES头发男员工发型•头发长度不可触及衣领•不可剃光头•请勿过度使用造型液•保持简单的发式并经常修剪•头发保持干净，不可有蓬乱的细发CREATIVEVENUES头发女员工发型短发：•若有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型•经常修剪头发中长发：•长度须不超过衣领下缘•使用黑色，样式简单，大小适中的发夹•头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定长发：•使用黑色、样式简单、大小适中的发夹CREATIVEVENUES装饰品男员工•不可配戴耳饰及露出纹身图案女员工•一耳只配戴一只耳饰•须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂•项链不可露出制服外CREATIVEVENUES手部•随时保持手部清洁，指甲修剪整齐，指甲不可超过指尖•只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指•不戴手链CREATIVEVENUES着装•务必时时佩戴本人的工牌于左胸前•名牌必须干净无破损•随时保持制服干净平整•不可将工服穿出公司•系好所有纽扣•扎好领带CREATIVEVENUES鞋袜•脚部不可有任何装饰品•袜子不可有任何破洞或抽丝。•女员工的袜子应符合部门的标准•女员工不可穿带有花纹的长袜•男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准•随时保持鞋面平滑，光亮，干净•不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班CREATIVEVENUES个人卫生•适度使用香水或体香剂•保持口气清新-尤其是与他人直接接触的员工CREATIVEVENUES第一印象就是永久的印象，请展现完美的第一印象！CREATIVEVENUESCREATIVEVENUES礼仪礼节CREATIVEVENUES站姿站立（基本要求：挺拔）•站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。•女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。•男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。•站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。CREATIVEVENUESCREATIVEVENUES坐姿（姿态要端正）•入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。•坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。•男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜，坐时双腿可略分开。•女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。CREATIVEVENUES坐姿（姿态要端正）•双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。•坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。CREATIVEVENUESCREATIVEVENUES走姿•行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。•两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。•不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。•引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。CREATIVEVENUESCREATIVEVENUES蹲姿•员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。•正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。CREATIVEVENUES注意：1.不要突然下蹲，速度切勿过快；2.不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；3.不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；4.不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；5.不要蹲在椅子上；6.不能距人过近，保持一定距离；CREATIVEVENUES鞠躬礼•取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。•鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。•男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。CREATIVEVENUESCREATIVEVENUES应答礼节•是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；•其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。CREATIVEVENUES迎送礼仪1.当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。CREATIVEVENUESCREATIVEVENUESCREATIVEVENUES递送物品规范1.递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己；2.递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手；3.递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者；4.递送尖物如刀应刃内向。CREATIVEVENUES示意规范1.要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。CREATIVEVENUES示意规范CREATIVEVENUES上下楼梯礼仪•上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；•陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；•不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。CREATIVEVENUESCREATIVEVENUESCREATIVEVENUES电话礼仪CREATIVEVENUES电话是一种重要的服务方式•客人通常是通过打电话与会馆进行最初接触的，如查询信息、餐饮预订等。•你的电话礼仪完全决定了客人对会馆的第一印象。CREATIVEVENUES电话礼仪的重要性•记住,每一个接电话的人都是一名销售员。•声音是信息的传输载体。•宾客通常会根据会馆的电话接听来判断会馆的形象和服务水平。•换言之，此时员工代表着会馆！CREATIVEVENUES电话礼仪的重要性•电话礼仪是否仅体现在我们与宾客之间？•同时电话礼仪也会影响到会馆内部员工与员工之间的关系。•进而也就会影响到会馆内部的团结和团队性！CREATIVEVENUES电话礼仪的重要性•在使用电话时，与对方交流过程中，仅仅能依靠的只有我们的听觉和声音，肢体语言和文字信息都无法施展。•我们每一位都有责任确保在电话中提供客人最好的服务。CREATIVEVENUES电话原则•P=PleasantVoice愉悦嗓音•O=OfferingHelp提供帮助•L=Listen聆听•I=InterestbyName尽量使用姓名•T=TakeNotes做记录•E=Efficient高效CREATIVEVENUES接听电话前的准备•准备笔、纸。•不要咀嚼、吃东西、喝饮料。•身体保持正确的姿势，站立或坐挺。•避免用肩颈夹着话筒。CREATIVEVENUES当电话响时…注意你的：•微笑•情绪•声音•礼貌•电话在3响内接起CREATIVEVENUES电话接起后主动问候外线：•您好/早上好/下午好/晚上好，元和1916会馆。内线：•您好，部门/分部名称，我是XXX。在特殊时间变换问候语•新年好•圣诞节快乐•季节的问候CREATIVEVENUES在使用电话过程中声音•保持微笑，并将微笑融入你的语音中•音量适中，不可太高也不可太低•语速适中，不可太快也不可太慢•语音清晰，语法和发音正确因为你的声音不但是在代表你，更加代表着元和1916会馆CREATIVEVENUES在使用电话过程中聆听•仔细聆听来电者的话语。•聆听过程中不要打断来电者。•如果你在忙别的事情，请暂时放下手头的事务，专心聆听来电者的要求。•只有了解来电者的要求或者意思后，才能为其提供进一步服务，而耐心仔细地聆听也是对来电者的尊重。CREATIVEVENUES在使用电话过程中•尊称客人的姓名•电话上永远有礼并提供协助。•尊称客人的姓名，让客人感到受到尊重、宾至如归。“请问先生/小姐，如何称呼您？”CREATIVEVENUES在使用电话过程中多说•好的。•是的。•请。•谢谢。永远不要说•喂•我不知道•没有•绝对不能说“OK”CREATIVEVENUES接听电话对话比较×你找谁？×有什么事？×你是谁？×不知道！×我问过了，他不在！×没这个人！×你等一下，我要接个别的电话√请问您找哪位？√请问您有什么事？√请问您贵姓？√抱歉，这事我不太了解√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下吗？√抱歉，请稍等CREATIVEVENUES转接电话•告诉对方你要转电话（以及原因）“请稍等，XX先生/小姐，我为你转接至（部门/姓名），分机XXXX。”•电话转接后，在接通前，需告知接电话的同