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鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌服务员仪容仪表及礼节礼貌礼节:礼节是对他人态度的外在表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。仪仪仪容容容：：：指指指容容容貌貌貌，，，面面面容容容的的的总总总称称称，，，要要要求求求，，，面面面带带带笑笑笑容容容，，，亲亲亲切切切和和和蔼蔼蔼，，，端端端庄庄庄稳稳稳重重重，，，不不不卑卑卑不不不亢亢亢；；；仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止；礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现礼节的相关常识：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式；礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均属于礼节的各种形式；（1）日常服务礼节；最为基本的应该掌握的和熟悉的：1、称呼礼节；2、问候礼节；3、应答礼节；4、迎送礼节；5、操作礼节；其中问候礼节，应答礼节是体现在语言上的礼节；迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节；（2）日常礼节的形式：鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌1、握手礼节：握手礼节的起源：握手礼是一个最原始的原始礼节，从有了人类的活动就开始了这个礼节；当时由于各个部落的语言是不一样的，所以人们在路上遇到其它部落的人是总不知道对方是否友好，于是当两人见面时往往是张开双手并将掌心向上，意思是告诉对方我手里并没有石头或者木棍，我是友好的，然后在通过时为了显示友好还往往会拉一下对方的手，于是就发展成为了今天的握手礼；握手的姿势：伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并拢，手指微向下，稍许一握，时间以3秒钟—5秒钟左右为宜，（外交握法或认真慰问时握手握得时间稍微长一点）略微摇动两下；此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的；握手礼节的五种讲究：一、握手的场合；（如见面或告别、祝贺或慰问、表示尊重）二、握手的前后顺序；（与对人握手的顺序：由尊而卑；由近而远；顺时针方向）鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌三、握手的手位；四、握手的力度和时间；五、握手时要寒暄；握手的顺序：一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手，若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士；握手时应注意的事项：A、见到主人,妇女,年长者,身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候礼,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可。B、与男子握手可适应重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼为宜。（两公斤的力最合适，即一个鸡蛋握在手心，用筷子从上下捅不走，也不会使鸡蛋在手心上捏坏的力量；国家的外交官就会用这方法去练自己的握手力度）C、对女子握手，可适应轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。（只握女性的手尖或手指就可以了，不要拉着对方的手鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌忘了松开或用劲显示自己的热情），而且不要长久的握着异性的手不放，握手的时间要比与男士握手的时间更短一些；D、男子握手时，应把帽子、手套脱掉，实在来不及的话，应该向对方道歉；女士与他人握手时不必脱去帽子和手套；军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手；E、如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。F、如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握。G、不能用左手同他人握手；握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适道德，在特殊情况下用左手与对方相握应当说明或道歉；H、握手时目光不可左顾右盼，心不在焉，与别人握手时东张西望是不礼貌的；2、鞠躬礼节鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节；它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所；（鞠躬时日本人的常用礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯相互鞠躬，日本的鞠躬礼是将双手搭在双鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深）；鞠躬的场合：下级向上级；学生向老师；晚辈向长辈；演讲者、表演者向听众、观众致意；服务员向宾客等；鞠躬的形式：一、深鞠躬；二、轻鞠躬；轻鞠躬的动作：在站姿的基础上，下体保持不动，上体前倾15—30度，两眼目视受礼者眉心三角处，面带微笑，并配合礼貌用语；深鞠躬的动作：姿势和轻鞠躬的不变，只是腰弯的幅度达到45—度以上；行鞠躬理要注意的事项；1、必须脱帽，戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来；2、轻鞠躬时应该注意腰弯得程度，不要呈深鞠躬，把眼睛翻起来看对方；3、深鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方；4、嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟；鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌5、礼毕抬起身，双眼应礼貌的注视着对方，否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意；6、若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方开路；7、鞠躬一定要配上恰当的礼貌用语才是优质的鞠躬；介绍礼节：介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，是以显示一个人的良好交际风度；介绍的规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士；把未婚者介绍给已婚者；把职位低者介绍给职位高者；介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而采用敬辞。比如：“张小姐，我来介绍一下，这位是…”介绍的手势：为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背；作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或羞怯得不敢抬头；鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌宾主初次见面，需要介绍，其顺序是A、先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。B、在一般情况下，也可先把男子介绍给妇女之后，再把妇女介绍给男子。C、应先把年轻的身份低的介绍给年长的，身份高的，再把年长的身份高的介绍给年轻的，身份低的。D、在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。E、同级、同身份，同年龄时，应将先者介绍给后者。F、介绍时，要把被介绍者的姓名，职衔（学位）说清楚。G、向双方做介绍时，应有礼貌的以手示意。手向外示意时手心向外，手向内示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。H、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。礼节的其他形式：如：佛家的合十；道家的吉手；西方国家的碰鼻礼；新马泰等国的拱手礼；阿拉伯国家鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌的按胸礼；韩国、日本、朝鲜等国的鞠躬礼；欧美国家的亲吻礼、吻手礼；等等；亲吻礼要注意：长辈亲晚辈亲额头，晚辈亲长辈亲下巴；平辈之间贴面颊或吻面颊（同性贴面颊，异性亲面颊）礼貌的相关知识礼貌的主要内容：A、遵守社会公德；定义：公德就是一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常持续而共同遵循的最起码的公共生活准则；公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序、尊重妇女、关心老人、救死扶伤等；B、遵时守信：遵时就是遵守规定或约定的时间；守信就是讲信用，不可言而无信；C、真诚友善；指人际交往时的真诚，必须做到诚心待人，心口如一；D、理解宽容；鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌理解就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度；宽容就是宽容大量，能原谅别人的过失；E、热情有度；热情就是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情；也不能缺乏热情；F、互尊互帮；互尊就是人与人之间要互相尊重；互帮就是人与人之间要互相帮助；G、仪表端庄；指对对方的服务态度；注意个人的卫生，’要有一定的职业道德；H、女士优先；既要遵循凡事“女士优先，先女后男”的原则，不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等；鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌礼貌的基本行为：1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路，让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（年龄、收入、婚姻、住址等）7、不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决，绝对不可以将客人当成皮球；8、在工作岗位时，精神饱满，不可聊天、吃东西、东倒西歪；随时留意客人是否需要服务；9、走路时一切勿太慢、太快、奔跑或摆动太大而引起客人的注意；10、和客人应对时，站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；11、不可在客人背后突然说话；在操作过程中，如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务；礼貌的基本语言礼貌用语十字决:您好\请\谢谢\对不起\再见鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌礼貌用语的类型:尊称语、迎候语、问候语、关照语、询问语、应候语、敬候语、敬慕语、致谢语、回谢语、致歉语、慰问语、告别语一、尊称语（用于称呼客人）1、先生、小姐、女士、太太、（尽量冠以姓氏、）2、同志、老板。3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”）4、您老、张\王\李\陈老（对德高望重的老人）5、老师、教授、博士（对老师、教授或学者这样称呼较亲切）6、贵公司、贵单位。7、您太太、您夫人。8、您先生（您丈夫之意）9、小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。10、小宝宝（对婴儿）。11、您贵姓、您大名是……？您尊姓大名？请教您贵姓（问客人姓名）忌语1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌者忌用。3、“老头子”带贬意，禁用。二、迎候语（用于客人进入时）1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！3、您好！三、问候语（用于与客人见面时）1、您好、您早！2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！4、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时）忌语：1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。2、“您的病还没好吗？”缺乏安慰作用。3、“您去哪里？”有窥探隐私之嫌。4、“先生，您吃饭吗？”四、关照语（用于提醒客人注意）：鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌1、请走好、请跟我走。2、小心碰头（请人下车时）3、请拿好、请坐好、请当心、请小心。五、询问语（用于询问客人，寻求服务）1、请问有预订吗？请问有几位？请问您喜欢