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学习目标一、岗位礼节、礼貌的重要性二、岗位仪容、仪表的重要性三、站姿、行姿、走姿的重要性一、岗位礼节、礼貌1、什么是礼：礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。2、什么是礼貌：礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。3、什么是礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。4、什么是礼仪：礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。5、礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别：联系：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好；（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。礼的特性：国际性、民族性、传统性、时代性服务礼貌敬语一、说好敬语的前提：1、与客人说话，保持一米左右的距离；2、说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调；3、与客人说话，要专注，双眼看着客人，（倒三角）二、敬语的一般语式：1、称呼语A、一般男子为“先生”。未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人、女士”，对于称呼对象的婚姻不明时，则称之为“小姐”。以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。B、对宗教界旅客的称呼：佛教界旅客的称呼：“方丈”、“法师”；道教旅客的称呼：“居士”；天主教旅客的称呼：“神父”；2、见面语早晨见面：“您早！”“您好！”“早上好！”中午见面：“您刚回来，您吃饭了吗？”（限国内旅客用）。初次见面：“您好，见到您很高兴！”“您好，认识您真高兴！”其他时刻见面：“您好！”春节见面：“您新年好！”与结婚者见面：“新婚快乐！”与当天生日者见面：“生日快乐！”见面时热情地问候会很好地消除隔膜，使彼此的关系很快融洽起来。“欢迎光临！”这是服务员对到来的客人最基本的见面语，它洋溢着尊敬、欢迎、问候的情意。但每天重复这句话，容易引起常客的烦腻。所以有少服务员根据本人的体会及具体情况，掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法，使问候语各有特点和生动活泼，称为“七色问候”，使客人更感到热情和亲切。3、招呼语1、招呼语举例：询问性招呼语；应答性招呼语；安慰性招呼语。2、招呼语要求：主动关照，急客人之所急；有求必应，给客人以安慰；热情友好，使客人感真心4、道别语要求：道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况轻轻挥后，握手，或目送客人，有时还要送客人到电梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话题，使客人左右为难，破坏客人完美的印象。5、介绍语自我介绍：服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。例语：“王总，您好！我是楼层服务员xx，欢迎光临凯优威尔酒店，如需任何服务请致电客房服务中心”。6、感激语感激语举例：别人帮了你哪怕是一点，可说：“谢谢！”“啊，真谢谢您了！”“麻烦您了，非常感谢！”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢，谢您破费了！”“好，非常感谢您的款待！”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱吃”之类，可说：“不，谢谢！”“不，我心领了，谢谢您的好意！”7、道歉语道歉语举例：“对不起”三个字构成道歉语的最基本语式。这三个字有很大学问，对我们的交际与生活都起着重要的作用。可以说，它使有气者消气，有怨者解怨，化干戈为玉帛，解决许多潜在或公开的冲突和矛盾。与客人相处，避免伤害对方的感情，得理也要让人，真诚地道歉，说声“对不起”是聪明的服务员必备的用语。8、赞美语A、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。B、赞美语要求：避免笼统；避免瞎捧；避免吹拍。9、谦让语A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和自谦的语言。B、谦让语要求：真诚与热情；自谦与敬人。10、委婉语A、委婉语，也叫“婉言”，指在讲话中不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，使他人意会的语言。B、委婉语要求：该直说的不绕弯子；以对方听懂为原则。11、常用礼貌语词二、岗位仪容仪表1、仪容仪表概述：仪容仪表即人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合表现。是一个人精神面貌的外观表现。2、仪容仪表的重要性：她们给你什么样的感觉？他们给你什么样的感觉？听过这几句话吗？*人不可貌相，海水不可斗量*人靠衣装马靠鞍*佛要金装，人要衣装3、仪容仪表的重要性：*代表酒店的文化素质*企业的精神面貌*给社会或顾客带来良好的形象*给酒店创造经济效益*发式*面容*口腔*耳部*手部*体味4、仪容规范*女服务仪容规范•发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起固定在脑后；短发要合拢在耳后。前面头发梳起，如有流海，要求不遮眉毛，不留披肩发。*面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆以淡雅，清新、自然为宜。*耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应清洁，不可留有皮屑。*手部：保持手部的清洁，指甲不得长于1mm，可适当涂无色指甲油。*口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有刺激性气味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。•体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。*男服务员仪容规范*发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。*面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。*耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。*手部：保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。*口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有刺激性气味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。*体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉。5、仪表规范*工装*鞋袜*配饰*女服务员着装规范•身着酒店统一制服，工号牌戴于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物，项链应放在制服内，不可外露。•手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。•服装要熨烫整齐，不得有污损。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。•穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有油或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着高跟黑色皮鞋，不得穿露指鞋和体闲鞋，保持鞋面光亮，清洁。*男服务员着装规范•身着酒店统一制服，工号牌戴于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物。项链应放在制服内，不可外露。•手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。不许配带任何耳钉饰•服装要熨烫整齐，不得有污损。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。•西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。系黑色皮带;穿黑、深蓝、深灰色袜子。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。三、站姿、坐姿、走姿的礼仪（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求1．男士的基本站姿2．女士的基本站姿站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。二、正确的坐姿要求坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。男士正确坐姿双手平放在双膝上双手叠放于一条腿的中前部女士正确坐姿标准式侧点式前交叉式后点式曲直式侧挂式重叠式坐的注意事项（1）与人谈话时不要用手支着下巴。（2）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（3）双手不要放在两腿中间。（4）脚尖不要指向他人。（5）不要脚跟落地、脚尖离地。（6）不要双手撑椅。（7）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。三、正确的走姿要求走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。后退步侧身步正确的走恣不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。四、蹲姿