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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第五章、餐饮部管理规范……………………………………59第一节、岗位职责………………………………………………………59（一）、楼面部经理岗位职责……………………………………………59（二）、楼面部部长岗位职责……………………………………………61（三）、服务员岗位职责…………………………………………………62（四）、营业部经理岗位职责……………………………………………63（五）、营业部部长岗位职责……………………………………………64（六）、迎宾员岗位职责…………………………………………………65（七）、营业点菜员岗位职责……………………………………………66（八）、传菜部部长岗位职责……………………………………………67（九）、传菜员岗位职责…………………………………………………68（十）、酒吧主管岗位职责………………………………………………69（十一）、酒吧员岗位职责………………………………………………70（十二）、管事部部长岗位职责…………………………………………71（十三）、管事部洗碗工岗位职责………………………………………72（十四）、PA保洁员岗位职责……………………………………………73第二节、餐饮部操作程序及标准……………………………………74（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准…………………………………………74（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准…………………………………………………75（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准……………………………………………………77（四）、中餐摆台服务操作程序及标准………………………………………………78（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准…………………………………………79（六）、电话接听标准操作程序………………………………………………………80（七）、迎宾服务操作程序及标准……………………………………………………82（八）、香巾服务操作程序及标准……………………………………………………83（九）、茶水服务服务操作程序及标准………………………………………………84（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准………………………………………85（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准……………………………………………86（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准…………………………………………87（十三）、点酒水服务操作程序及标准………………………………………………89（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准…………………………………………90（十五）、斟酒服务操作程序及标准…………………………………………………92（十六）、上菜服务操作程序及标准…………………………………………………93精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准……………………………………………95（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准……………………………………………96（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准…………………………………………97（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准……………………………………………98（二十一）、结帐服务操作程序及标准………………………………………………99（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准…………………………………101（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准…………………………………102（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准………………………………………105（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准…………………………………………108（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准………………………………………110（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准…………………………………111（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准…………………113（二十九）、液化气灶使用操作规范………………………………………………114（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准……………………………………116（三十一）、餐厅服务应知应会……………………………………………………117（三十二）、餐饮常见问题处理办法………………………………………………125第三节、餐厅各部门工作程序及标准……………………………………………130（一）、餐厅楼面工作程序及标准…………………………………………………130（二）、迎宾领位的工作程序………………………………………………………132（三）、传菜服务员的工作程序……………………………………………………133（四）、餐厅卫生要求及标准………………………………………………………134（五）、餐前检查制度…………………………………………………135（六）、餐厅营业前准备工作标准程序……………………………………………137（七）、餐厅收市服务工作标准程序………………………………………………139（八）、管事部洗碗工作标准程序…………………………………………………140第四节、餐厅管理制度与程序…………………………………………141（一）、突发事件处理手册管理程序及标准………………………………………141（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准………………………………………145（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准…………………………………………146（四）、金银器管理制度程序及标准……………………………………………147（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准…………………………………………148（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准…………………………………………149（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准……………………………150（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准…………………………………………151（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准……………………………………………152（十）、餐厅仓库领货控制程序……………………………………………………153（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准…………………………………………154精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准………………………………155（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准……………………156（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准……………………………157（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准……………………………………158（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准……………………………159（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准……………………160（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准………………………………………161（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定………………………………………162（二十）、客人遗留物品处理规定…………………………………………………163（二十一）、设备报修管理制度……………………………………………………164第五节、餐饮部考核管理规范……………………………………………………165第六节、餐厅管理运转表格……………………………………………166第五章、餐饮部管理规范精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一节、岗位职责（一）、楼面部经理岗位职责一、岗位名称：楼面部经理二、岗位级别：经理三、直接上司：餐饮总监四、下属对象：楼面部长五、主要职责：1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。3、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。6、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。7、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。8、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮总监下达的其他各项任务。定期召开楼面员工会议，检讨近期服务情况，公布楼面督导小组活动记录。9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部总监。六、任职条件：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（二）、楼面部部长岗位职责精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料一、岗位名称：楼面部长二、岗位级别：部长三、直接上司：楼面经理四、下属对象：服务员五、主要职责：1、编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。2、每日班前检查服务员的仪表、仪容。3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。4、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。6、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向楼面经理汇报。7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。8、负责组织服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。9、积极完成楼面经理交派的其他任务。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（三）、服务员岗位职责精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料一、岗位名称：服务员二、岗位级别：员工三、直接上司：楼面部长四、下属对象：见习服务员五、主要职责：1、服从部长的工作安排，向其负责并报告工作。2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。4、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。6、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。3、菜单上菜