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佐丹奴营运手册专卖店名称：代号：手册号：前言这本佐丹奴管理手册向您简明扼要地介绍了佐丹奴的成长史、她的管理文化及其营运方式。手册语言简洁，图文并茂，采取深入浅出的演绎方式方法和形象生动的传授技巧，不仅对佐丹奴作了真实客观的描绘和总结，文章要的是能够使您真正切实地了解并掌握佐丹奴以及开设佐丹奴专卖店的成功之道，这也是我们编写这本手册的宗旨和目的。这本手册聚集了一个百货零售集团成功经验之精粹，凝结了佐丹奴全体员工十余年不辞装辛苦的心血和智慧，我们推介给您，祈盼她成为您工作和事业占的得力助手，希望您珍惜爱护她，如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。在此我们特别中明的是，本手册著作依法受到保护，因为涉及商业机密，不公开发行，只是作为佐丹奴内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的佐丹奴员工及佐丹奴特许专卖店借用，借用人必须遵守和保密原则不得外借、外传全手册或其内容，任何未经著作权人许可的不得翻印、摘编。营运手册内容《一》认识佐丹奴*公司简介5*公司文化6*法律7《二》服务管理*服务概念10*顾客服务17*顾客投诉21《三》员工管理*店长的工作表现要求24*招聘26*公司规则及安全守则28*工资33*培训34*人手安排36*管理员工37*赏识好表现37*处理问题员工38*面谈技巧39*表现评估40《四》货场管理*货场十式46*货品陈列56--颜色的运用57--货品摆放的一致性64--货品配搭65--橱窗陈列66--平面陈列《五》货品管理*认识佐丹奴的货品管理74--货品分类74--物有所值75--色彩缤纷76--款式集中77*货品组合78--货品组合及比例子78--货品订购计划81*存货管理84--补货84--季末清85--转季入货86《六》仓库管理*运作标准87*货架排列88*货品排列89*处理货品程序90《七》资讯管理*货场随时应用功能96*每天必读报表96*损益表112《八》开业备忘*开业日程表114*开业物料清单115备忘索引*服务标准17*处理顾客投诉21*工作表现检讨及发展41*陈列备忘71*开业日程表114*开业物料清单115本营运手册内容大致区分如下营运手册认识佐丹奴人货场货让你掌握员让你的货品让你有效管工管理及卓越在货场发挥理存货及运越服务的管最高效益及用资金理方法营造理想的店铺环境本手册希望能使专卖店：1.认识佐丹奴专卖店的基本运作模式。2.高效率店铺运作达致高销售及理想资金回报。公司简介《一》佐丹奴简史佐丹奴于一九八O年成立，一九九一年在香港上市，公司开创之初只是从事批发业务，一九八三年，在香港开设零售商店，期间佐丹奴采用“物有所值”的薄利多销政策及致力提高顾客服务方面的质量，基于这两条长线政策并通过各位员工的努力，佐丹奴的销售网络不断扩大，销售量不断攀升，使到佐丹奴持续保持全亚州休闲服装的最高销售量，今天的佐丹奴已遍布亚洲各国地区如香港、澳门、新加坡、马来西亚、韩国、台湾、日本、泰国、菲律宾、新西兰、及杜拜等市场。《二》国内业务从一九九二年起，佐丹奴开始发展中国市场，开创了国内“专卖店”之先河，通过不断的尝试和努力，现除了在深圳、广州、东莞、等地设有直接管理的店铺，另外在中国十多个省都有特许专卖店，销售成绩十分理想，与佐奴合作的专卖商所拥有之店铺不断增加，在受到消费者认同之余，更达到名利双收的效果，据调查，佐丹奴现已是海外进入国内市场最受欢迎的休闲系列。佐丹奴计划今后主力发展特许专卖店业务，并以为消费者提供“物超所值”的产品及卓越的服务为原则，为全国每一角落的同胞提卓越的服务。公司文化《一》四个原则自一九九O年公司创建以来，佐丹奴凭著服务、速度、简单及品质四个原则努力拓展市场。服务：即时为顾客解决问题，坚持最高的服务素质，保持佐丹奴的卓越服务精神。速度：不断引入先进的电脑科技与各专卖店联网，提供最快最新讯息及对市场变化作出最快之反应。简单：排除一切繁琐之运作程序，以最直接、简单、有效的方式经营。品质：坚守“物有所值”的原则，严谨的品检及不断改良产品素质是佐丹奴成为市场策略。法律《一》经营守则所有签订的合同必须按中华人民共和国商标之规定完成备案及到当工商局存查，各专卖店在经营时必须符合经营佐丹奴专卖店所需备之营业执照及各种有关文件。各单位所需文件威腾国际有限公司虎威外轮企业有限公司特许专卖店佐丹奴之商标注册登记营业执照营业执照商标使用许可合同税务登记证税务登记证个别地区可要求不同文件（区域代表于开铺时再检查营业执照是否与签约的名称、经营范围相符）《二》税务1、商标使用费威腾国际有限公司授权威外轮有限公司代其向各专卖店收取商标使用费，专卖店交付该项商标使用费之前，须在当地税务所代威腾国际有限公司缴清有关项，并将局收据交给威腾外轮有限公司，虎威外轮有限公司收到已扣除税款的商标使用费后，交由（香港）虎威企业有限公司转交威腾国际有限公司。2、各专卖店都必须依照中华共和国所订立的税务条例独立缴税。服务管理服务概念服务标准服务三环良好顾客服务是：满足顾客的需要及期望卓越顾客服务是：超越顾客的需要及期望（在满足顾客的需要及期望之外多做一点点）服务成果演变轮《一》特点1、服务成果演变轮会不断向外扩展2、今天顾客认为是额外的服务成果，会因竞争对手的服务提升，个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的服务成果。3、如果我们只保持现今的服务水平、不求进步，但随着顾客期望的提升，在不进则退的情况下，我们便渐渐落后。4、所以我们要不断寻找增值的潮湿潜能，务求保持佐丹驻在服务行业的领导地位。顾客进入店铺主要目的：买到称心如意的衣服一般要求：于店内有不同的货品及尺码、提供选择机会预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及提供所需的产品知识，帮助顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感。额外成果：任试任换服务，服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自内心的服务，有“物超所值”快感。增值潜能：不断找寻崭新的方法及路向，务求能带缎带顾客一次又一次的惊喜。如何带给顾客意外的惊喜呢？例如：《一》当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有背时立刻通知客人或安排送货。图片《二》当客人携带很多东西时，可主动用佐丹奴袋帮客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）图片《二》称呼客人姓氏，尤其是熟客。图片《四》“泪纸巾”图片1.下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点的客人。2.若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩。3.若客人要求，也须将纸巾给予。顾客服务标准《一》主动提供服务目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而《二》因顾客需要而推介货品目的：取得顾客资料，与顾客达成沟通默契满足顾客要求。处理顾客投诉员工是佐丹奴最重要的资产，有开心的员工，才有开心的顾客。店长的工作表现要求《一》店铺业绩店长作为店铺的核心，必须管理及筹店内的一切资源，创造理想的店铺业绩，为店铺赚取最高利润，要达到此目的，店长应：了解自己店铺的业绩（及利润）除须比去年有升幅，亦配合大图走势。控制成本例：1）人手（员工生产力）能适当地安排同事放假及合理店铺人手，并因应生意走势而有效地控制兼职时间及超时工作。2）平衡生意毛利，维持合理的毛利。善用有限资源作出适当的行动，在业绩方面不断进步，达数最佳成果例：透过分析损益表，在开源节流、物尽其用、人尽其才方面不断谋求进步。《二》店务管理店长俨如乐团的指挥，掌管整间铺的运作及资源，所以店长一职异常重要。作为一间服装零售店，店务管理泛指店内的日常运作，大致分为人、货品及货场，而人方面，工作态度及顾客服务尤为重要。工作态度--积极及全情投入。*顾客服务推动顾客服务令整体同事提供卓越对客服务。身体力行，以客为先，提供顾客服务。以身作则。*人以身作则。主动地向其他部门、上司及同事反映意见与对班主管保持紧密沟通，并达致共识。勇于承担员工的工作表现，遇到有问题的员工，能及时与上司商讨，并作出适当的纪律性行动。对员工必须公正，不能偏私。主动与同事沟通及关心他们。跟进委派给店内同事的工作保证工作质量。*货品熟悉货品的特性，优点及好处。控制货品的存货量，经常保持货品齐码，主动跟进货品销售及生意趋势。对货源供应，摆位有警觉性、并指导部署。*货场熟悉佐丹奴的货场十式，并经常加以运用。对店内人及货的潜在问题或机会有高度的警觉性。勇于尝试及创新。对于店铺的客源及环境变化，作敏锐的反应。招聘切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。《一》面试步骤1、先在面试前看一遍职位申请表2、与应征者打招呼并介绍自己3、补问申请表上漏填的地方4、了解应征者过往的经验5、请应征者简述对佐丹奴的认识6、解释佐丹奴顾客服务员的工作范围7、简介员工福利8、让应征者发问有关工作的问题9、通知应征者何时知道面试结果*完成第四项后需决定是否继续面试。如有兴趣录取对方，进行每五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。《二》面试时需注意的地方1、发问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和资料。例：为什么你会离职？你对佐丹奴有什么印象？售货员工作包括什么？2、每次只发问一个问题。3、若申请人离题，将他带回主题。《三》面试时询问的参考题如下1、你的上一份工作是什么性质的？2、什么原因令你离职？3、为什么你想在此店铺工作？4、你认为自己的长处及短处是什么？5、你期望怎样的收入？公司规则及安全守则公司规则《一》个人资料员工的档案将由人力资源部保存，包括家庭地址、电话号码、婚姻状况、主要家庭成员等等，如情况有变化，应即知会人力资源部，如未有将正确的资料呈报，则可能引致日后损失应有的权益。《二》上、下班员工必须依时上、下班，工作时间内，不得无故早退，擅离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得主管的书面同意，否则视旷工而论。《三》仪表1、从事客户服务人员必须经常保持整齐清洁。2、头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适；女同事长发必须扎好，不可染发）。3、饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。4、男同事不得留须。5、女同事只能化淡妆，只可涂透明指甲油。6、不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。《四》员工证与服务标志名牌员工必须佩戴员工证或服务标志名牌，出入公司时，应主动向保安人员出示。主管和保安人员有权随时抽查有关证件及所携物品，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。《五》制服1、员工必须保持制服清洁。2、如有遗失或损毁，员工需报主管。3、离职时须交回工衣折旧费等（按个别专卖店要求）。《六》财产及设施员工要爱护公司的财产及设施，不能擅自携带任何属于本公司的财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。员工携带物品离开公司，需自动开启，交保安人员或主管检查。《七》私人拜访及电话1、上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。2、除紧急事故，员工不得利用公司电话作私人用途。《八》客人投诉员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件需急切处理，而超越员工本身权力时，应立即通知主管处理。《九》告示1、所有员工须经常阅读及遵守在告示板上的报告及规则。2、员工不可擅自标贴、涂改或撕毁任何告示，违者将被处分。《十》严禁吸烟公司范围内任何区域均定为非吸烟区，包括货场、货仓、办公室、机房、洗手间等，员工有责任劝喻在公司范围内吸烟的客人。《十一》辞退员工触范公司守则与条例或渎职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。《十二》辞职员工辞职必须递交辞职申请书，经管理阶层批准后，方可办理辞职手续。合同制工按所签订的劳动全同规定办理。《十三》离职手续员工必须完成下列手续后方可离职。1、交还员工证及名牌。2、缴交工衣折旧费等（按个别专卖店要求）。3、交还所有领用的工具、通讯器材等物品。4、交还个人更衣柜锁匙、单车牌等。安全守则《一》意外员工如发现任何不安全设施或异常气味，应立即通知主管或保安处理。《二》火警员工应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。当发生火警时，员工必须：1、保持镇静。2、呼唤主管及保安。3、在安全的