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电话营销技巧与实例2电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣1、在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，潜在客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是销售人员说1/3的时间，而让潜在客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。6电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。张先生，我对我们的软件有信心，选择我们软件之后，会把您从繁忙的管理维护中解放出来，对您单位PC的管理会很顺手（感性诉求），而我们的价格也是业界最合理的（理性诉求）。7电话营销的目标设定一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：许多销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。8电话营销的目标设定主要目标次要目标9电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：·根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户·订下约访时间·确定客户来开户时间·确认出准客户何时作最后决定·让准客户同意接受服务提案10电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种：·取得准客户的相关资料·订下未来再和准客户联络的时间·引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的投资建议书·得到转介绍在制定电话目标时，需要考虑问题一定要记住客户和销售人员的目标永远不一致！！！在电话中或通话结束时我们希望客户做什么？（电话目标）客户为什么要按我们的建议采取行动（对他有哪些价值）1112电话营销的事前规划工作Pre-CallPlanning电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正客户的问题2、为达到目标所必须问的问题3、准备所需基本资料4、其他准备事项。电话营销的事前规划工作（一）了解准客户的问题每一个客户的问题或动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买前，一定会想“买这个产品对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是软件本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。对准客户介绍服务时，主要是强调上网络管理软件的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置电话营销的事前规划工作（二）探寻客户的问题有许多，列举几个：1.您目前最关心的问题有哪些？2.您是否花很多时间用在解决这些问题上？3.我担心这些问题持续存在，会不会严重影响到您的工作，您认为呢？4.除了您之外，还有谁参与决策过程？5.您的上级怎么看这些问题？6.咱们单位一般采购产品的流程是怎么样的？7.您希望什么时候我们为您实施呢？8.那我们把安装调试的时间确定一下吧？9.您看我什么时候把合同发给您？电话营销的事前规划工作（三）事先准备基本资料在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售人员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了建立JobAid建立工作帮助表（JobAid）1.产品的详尽配置和功能介绍2.产品价格体系3.客户经常询问需要回答的常识4.公司内部通讯录5.公司案例1718电话营销的事前规划工作其他准备事项1、积极的态度声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。识别客户的性格特征19节奏慢节奏快社交能力弱社交能力强鸽子型猫头鹰型孔雀型老鹰型声音小/语速不快友好主导需求：关系声音大/音量高友好主导需求：热情声音小/语速不快不表示友好主导需求：尊重声音大/音量高不表示友好主导需求：权力20一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。电话营销基本训练21电话营销基本训练开场白接通KeyMan有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及USP22电话营售基本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话23开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：24开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是宏发公司销售部的林心如，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。25开场白实例销售人员：“您好，陈小姐，我是宏发公司的林心如，我们是专业的软件公司，请问你现在有没有上网络管理软件？”错误点：1、销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。26开场白实例销售人员：“您好，陈小姐，我是宏发科技的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。27开场白实例销售人员：“您好，陈小姐，我是宏发公司的林心如，我们的产品是提供适合贵公司的网络管理软件，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。28开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？29开场白实例陈主任，您好！我是易捷科技公司的王东，是这样，易捷科技是国内研发销售桌面网络管理软件的专业厂商。我这次打电话给您，主要是考虑到您做为信息中心的负责人，肯定也很关注那些可以加强管理提高网络效率的问题。所以，我想与您通过电话简单交流一下，您现在方便吗？重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。一定要引出如：您单位目前在网络管理方面主要存在哪些问题？30接通KeyMan—对待秘书表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中要强调对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空31有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询--客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标32有效询问的范例因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下几个问题：对现有系统您最不满意的地方在哪里？网络管理中哪些问题使您很头疼？那些事情占用了您太多的时间？引导出潜在需求明确的和潜在的需求研究发现，对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求。销售人员花大量的时间学习如何避免遭遇客户的拒绝，但他们却发现客户的拒绝越来越多。为什么？33客户的需求处于潜在阶段大部分原因是客户还根本就没有想要购买企业的产品，他的需求还没有成为明确的需求，而这个时候销售人员去介绍产品的话，成功的可能性能有多大？在初始阶段，销售人员的任务主要是引导和激发客户的需求这个阶段的目标应该也必须是：建立关系、获取信息和激发客户需求，从而促使客户行动。34引导客户关注热点联系社会热点社会热点往往是客户单位带来问题最多的地方，也是最好的带动销售的突破口！举例：3536有效结束电话当销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：37有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果销售人员因为准客户这次没有同意，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情38有效结束电话如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。39有效结束电话因此，销售人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户服务咨讯。40后续追踪电话当销售人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。41后续追踪电话1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。*有钱进行投资。*有权做投资决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售人员必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”42异议处理在处理反对问题时，许多销售人员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：43异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、费用太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗。44异议处理USP即独特卖点与竞争对手不同的地方，把客户引导到自己的USP上。45利用销售工具传真DM电子邮件网站46建立自己的电话销售脚本47电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表谢谢！48