【中层管理-培训手册】=新任主管上岗实用培训手册【T031】

新任主管上岗实用手册June2008新任主管上岗实用手册1目录目录前言.........................................................................3第一部分工作技能.............................................................41组内日常工作的全部职能.................................................42工作报告制作及分析.....................................................53商务英语...............................................................54办公自动化.............................................................5第二部分管理技能.............................................................61规章制度...............................................................61.1《员工手册》......................................................61.2部门制度..........................................................62团队建设...............................................................62.1团队的特质........................................................62.2高效团队的基本特征................................................62.3建设好团队,实现好计划............................................62.4ABC情绪理论......................................................72.5提升团队精神的五大技术............................................82.6上任工作StepbyStep.............................................92.7木桶理论..........................................................93沟通技巧*.............................................................103.1因人而异的交流方式...............................................103.2信息理解与判断的依据.............................................103.3理解和运用高效倾听的六项原则.....................................103.4有效的表达.......................................................103.5命令的下达.......................................................103.6会议技巧.........................................................114绩效管理..............................................................124.1质量管理.........................................................124.2流程管理DPM,PI*................................................135问题发现与解决........................................................145.1问题意识.........................................................145.2问题分析与解决程序...............................................156培训技巧..............................................................166.1培训分类.........................................................166.2选择合适的人选参加培训...........................................166.3工作指导步骤.....................................................16新任主管上岗实用手册2目录7时间管理..............................................................177.1做对的事情vs把事情做对..........................................177.2时间管理矩阵图...................................................177.3时间管理三步曲...................................................178演讲技巧*.............................................................188.1会有逻辑地组织演讲内容...........................................188.2会使用Powerpoint制作演讲材料....................................188.3灵活运用各种图表展现数据.........................................189项目管理..............................................................189.1会制定项目计划及时间表...........................................189.2了解项目管理过程中需要考虑的问题.................................189.3会对项目进行过程中发生的变化进行监控及调整.......................18附件一木桶原理..............................................................................................................................19附件二品管圈（QualityControlCircle）知识简介...................................................................22附件三团队管理问与答..................................................................................................................26附件四推荐书目..............................................................................................................................29附件五Instructor-LedTrainingChecklist......................................................................................30附注：*为Instructor-ledtraining为Globalcampus课程新任主管上岗实用手册3前言前言你正在经历一场角色转换。你曾经是个体奋斗的专家和实干家，直接从事专门化的工作，主要靠个人努力把事情做好，工作以业务性和相对独立性为特征。迎接你的新角色是通才和网络建设者，组织和协调不同的工作，通过他人把事情做好，工作以管理性和相互依赖性强为特征。你准备好了吗？其实，管理一词对你而言并不陌生。早从工作伊始，你就通过自己的视角开始观察形形色色的管理者如何用他们的行为来诠释它了。本手册简要论述了作为RAC的主管，需要具备哪些方面的技能和素质，思考哪些问题，以期为你在彷徨时作孔中窥豹之用。你也可以通过自学体会、经理或资深主管带教和教师授课等多种途径，增强自己胜任这一角色的技能。管理者的任务主要分成两块：任务管理和人员管理。首先，你需要明确作为一名主管，你要满足多方面的需求和期望。例如：上级——业务及利润目标的实现、经营质量的提升；下属——良好的工作环境、公正的评价、成长的机会；客户——能确切满足客户的需求。要满足多方面的需求会经常面临顾此失彼的矛盾，但你若能积累经验，领悟一些共性的管理原则，相信你可以顺利地完成管理任务。新任主管上岗实用手册4第一部分工作技能第一部分工作技能1组内日常工作的全部职能作为主管的你，必须是组内的全能型选手和业务尖子。你需要清楚地了解你所在组上下游的顾客分别是谁，你们的任务是什么，如何有效地提供这样的服务，怎样实现与其他职能部的衔接等。只有对所有这些都了然于胸，你才可以触类旁通，行之有效地开展工作，例如指导下属、传递信息、提高绩效、改善流程等。借助岗位描述及下表自查——你对组内的工作是否了解：表1-1组内工作一览表工作项目目标方法注意要点附注e.g.RatingAccuracy:99.75%;Volume:100BLs/dayRefertoRMS,CP,RB,SCPayspecialattentiontotheapplicationofconditionalsurcharge,notesinRMSRDscreenandcustomerprofile新任主管上岗实用手册5第一部分工作技能2工作报告制作及分析工作报告是工作情况的现实反映。通过分析，管理者可以了解团体和个人的绩效水平，发现问题和发展的机会，以实现有效的管理和控制。因此，主管必须具备制作和分析工作报告的能力，还会根据需要编制相应的报告。以下所列是RAC常用的工作报告，根据你所在部门的需求作调整，看看这些报告提供了哪些信息。表1-2工作报告一览表报告名称制作信息分析报告日制作人e.g.ManpowerandProductivityReportEveryWednesdaySupervisorSuggestshowmanpowerismanagedtoproduceBLinthatweek.3商务英语商务英语在RAC的日常工作中有着举足轻重的作用，几乎所有的书面交流和部分口头交流所用的语言都是英语。运用好这门语言工具的重要性不言而喻。然冰冻三尺非一日之寒，长时间的学习和积累是少不了。商务英语强调的是商务沟通能力，其追求的目