导游服务实务-购物及娱乐服务

导游服务实务购物及娱乐服务任务一CHAPTERONE购物服务进行导游员导购讲解的内容和技巧训练，根据任务情境给出的信息明确任务目标，运用导游购物讲解的基本知识和基本技能完成旅游团的导购任务。大连假日国际旅行社的导游员小李接待了一个黑龙江旅游团，在团队离开的前一天，有人提出想购买一些大连的海鲜和其他土特产带回家。是旅游过程中的一项重要活动，也是游客的重要需求。游客每到一地，都希望购买当地的一些旅游纪念品和土特产品，或馈赠亲友，或自己保留。游客购买到了自己满意的物品，就会得到一种心理满足。然而，如何能购买到满意的物品，导游员自然就成了游客最直接的咨询与依赖对象。只要导游服务好，游客一般并不排斥购物。因此，导游员在满足旅游团购物方面具有十分重要的作用。旅游团购物的形式一旅游团在旅游地购物主要通过三个途径完成：•（1）计划内购物。计划内购物是指在旅游团的接待计划中明确规定的属于旅游团旅行计划内的购物。•（2）计划外购物。计划外购物是指在旅游团的接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足游客的需求而临时安排的购物活动。•（3）自由活动购物。每一个旅游团都会安排一定的时间给予游客更多的自由活动机会，而游客常常利用这段自由活动的时间购物。导游购物讲解服务技巧二其实，只要导游服务质量好，作为游客，并不一定排斥购物。但是，如果导游服务态度不好，又强行要求游客购物的话，游客肯定特别反感，更别提配合导游去购物了。说白了，就是一个导游销售技巧的问题。如果在介绍景点的同时巧妙地融入购物内容，就会让游客自然地产生购物的需求。所以，导游员在引导游客购物过程中，要严格地按照导游服务程序执行，真正做到既满足游客需求，又保障游客的利益。•1.做好知识储备，突出对商品文化内涵介绍•2.合理安排购物时间•3.慎重选择购物商店，协助办理大件托运服务导游导购时应注意的问题三（1）（3）（4）（2）向游客介绍一些防骗防宰的窍门客观介绍导购商品导购讲解要把握时机导购前后态度要一致导游导购时应注意的问题据大连假日国际旅行社的导游员小李了解，其所接待的黑龙江旅游团成员大部分来自企事业单位，团里中年人较多，大部分游客经济条件都比较好，游客很想购买一些大连的海鲜和其他土特产带回家。•一、分析需求，满足游客•二、热情导购，责任第一点评：由于近期媒体曝光了少数导游导购过程中的一些不当行为，游客对导游带团过程中的导购工作颇有微词。为了打消游客的顾虑，小李在导购讲解中更侧重于介绍特色商品的内涵及特色，而不是一味地推荐购买。同时，小李没有给游客推荐小的购物店，而是推荐了注重货物品质的大型商场。赢得游客的信任，才能受到游客的欢迎。实践训练：实践训练1：团内一位老年游客向地陪小李提出购买中药材和中成药的要求•实训设计：由1名同学模拟地陪导游员小李，1名同学模拟团内老年游客，1名同学模拟购物店服务员，其他同学模拟团队游客。考察重点在于地陪导游员处理游客单独要求事件的能力，以及我国海关对中药材、中成药购买和携带出境的规定。实践训练2：团内一位女性游客在买完珍珠后发现其有瑕疵，要求地陪小李带其去购物店退货•实训设计：由1名同学模拟地陪导游员小李，1名同学模拟团内女性游客，1名同学模拟购物店服务员，其他同学模拟团队游客。考察重点在于地陪导游员处理游客单独要求事件的能力，以及对相关旅游法规的掌握程度和与购物店服务员的沟通能力。任务二CHAPTERTWO娱乐服务对搜集、整理、提炼得到的逸闻趣事自觉练习讲解，熟练地将这些内容丰富的素材用到导游带团的活动中，达到既能强化带团效果，让旅途快乐起来，又能够使导游员带团的综合能力得到提升的目的。导游员除了要把景点内涵“讲透”“讲活”以外，还要依据旅游团队类型的不同设计娱乐活动。大到国家、民族的节日，小到游客生日，都可以在车上、景点、酒店等不同的场所进行适当的娱乐活动，让旅途变得轻松起来。娱乐活动的服务特点一人们外出旅游，通过观赏和参与娱乐活动，要获得新的体验和了解更多的异地文化，更重要的是可以通过娱乐和休闲真正地让自己得到放松。所以，导游对娱乐活动的设计与组织要注重其健康性、教育性、娱乐性、趣味性，以此来保证娱乐活动组织与实施的质量和效果。娱乐活动的服务特点一娱乐活动的类型•1.欣赏性娱乐活动•2.参与性娱乐活动•3.游客自娱活动1娱乐活动的组织安排•导游员要根据计划周密安排娱乐活动。在为游客提供欣赏性娱乐活动时，要做好为游客购票、与司机约定行程、防止游客走散、保障游客安全等工作安排。2娱乐活动的导游讲解服务•在组织娱乐活动的过程中，导游员一人身兼多种角色，可以说是集说书人、相声演员、独角戏演员和综艺节目主持人于一身。3娱乐活动的服务技巧二在导游过程中，适当组织各种娱乐活动，不仅可以增加导游的语言魅力和亲和力，而且能够满足游客求新鲜、求奇特、求快乐的需要。1.娱乐服务态度要积极4.要把握好娱乐活动的时机3.导游在娱乐中要有绝活2.娱乐话题讲解特色要突出5.娱乐活动设计要有趣一、旅游车上的娱乐活动：导游员除了要把景点内涵讲得丰富、活灵活现以外，还要会组织车上的活动。一些有实力的导游会进行一些故事会、对联鉴赏会、顺口溜主题会、歌曲演唱会、音乐欣赏会等，但一般的导游还没有这种水平。有些类型的游客不想听太多的讲解，还有些游客需要的是听听笑话、唱唱歌、猜猜谜语、做做游戏，开心一下。二、景区景点娱乐活动：特色和个性是旅游景观的生命，在旅游景区里娱乐活动主要以观赏为主，如观赏景区中少数民族的舞蹈表演、民俗展示等，但在景区有导游会组织游客即兴参与娱乐活动，也会产生很好的娱乐效果。下面我们通过五种常见的景区景点娱乐活动的案例来切实地体验一下。（1）赛诗会。（2）学跳舞。（3）寻宝藏。（4）赏美文。（5）模仿秀。三、游客生日娱乐活动：人们对自己的生日一般都很在意。在旅行中，有时候为了增加旅途的娱乐性，给恰逢生日的游客过生日，也是一件很有意义的事情。好的导游一定是语言高手，在特定场合，能够煽情、动情，将团队的气氛活跃起来。这需要平日的积累，导游员要注意培养自己的即兴表达能力。四、节日旅游娱乐活动：中国历史悠久，节日众多，节日文化内容丰富。中国的传统节日主要分为两大类：一是全民性的节日，如春节、清明节、端午节、中秋节；二是地区性的民族节日，如泼水节、火把节、那达慕大会等。实践训练：实践训练：趣味讲解练习•1.每个学生团队搜集、整理顺口溜、谜语、绕口令、幽默笑话、趣味故事各20个。•2.组织团队的每名学生在10分钟之内熟练讲解顺口溜、谜语、绕口令、幽默笑话、趣味故事。•3.在旅游车上进行“快乐大巴”娱乐活动讲解。•4.在旅游景点进行“生日快乐”娱乐活动设计与实施。实训设计：•（1）教师向同学明确训练任务，将同学按每6～8人分成若干团队。•（2）每个团队队长组织团队成员对搜集、整理娱乐趣味任务进行分工。•（3）团队利用整理好的娱乐资料设计车上、景区娱乐活动方案，方案完成后上交老师审核。•（4）组织团队成员进行娱乐趣味讲解的练习，老师随时与团队沟通、指点训练的进展。•（5）利用学校的流动大巴车，让学生团队分别在旅游车上进行娱乐活动展示。每个团队的实训时间为15分钟。•（6）组织学生团队到当地近郊旅游景点，在旅游景点进行给游客过生日的娱乐活动。每个团队的实训时间为20分钟。谢谢聆听THANKSFORYOURATTENTION