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苏州市一品木业有限公司第1页共48页德品强化木地板终端培训手册2010年8月苏州市一品木业有限公司第2页共48页前言德品强化木地板一直把人才视为公司发展的原动力，致力于吸引最优秀的人才以最准确的方式做出最出色的成绩。而促销员是我们战斗在第一线的尖兵，是我们产品销售成绩的关键。因此，在这本培训手册里，公司坦诚地向你敞开心扉，介绍公司的整体运作，将多年的经验与心得与你共享，旨在让你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成长！通过这本培训手册，希望你满怀信心的看待公司和工作，争取成为一名的出色员工，为我们的共同目标——成为行业一线品牌共同努力！愿我们携手共进，共创美好明天。苏州市一品木业有限公司第3页共48页目录第一部分强化木地板的基础认识篇第一章德品地板全球地板真专家1、德品企业概述2、企业荣誉3、企业宗旨4、经营理念第二章强化木地板的基础知识1、强化木地板的定义2、强化木地板的特点3、强化木地板的主要规格和种类4、强化木地板质量要求5．强化木地板的生产技术1）强化木地板的生产流程2）决定强化木地板质量的核心因素第三章引领时尚的德品产品1、德品强化木地板的结构特征2、德品全效强化木地板的特点3、德品全效强化木地板装修居室的好处4、德品全效强化木地板产品介绍：5、产品的主要原料来源6、生产设备来源7、产品执行标准8、产品表面处理9．德品全效强化木地板为什么更胜一筹？10、竞争产品的劣势特征：第二部分导购员工作规范第一章导购员的重要性1．专卖店（终端）概述2．德品强化木地板导购员须知第二章导购员语言行为规范1.导购员文明语言规范2、导购员文明行为规范苏州市一品木业有限公司第4页共48页第三章导购员的服务标准1、顾客服务标准2、工作标准3、导购员利礼仪标准第四章做一名优秀导购员1、成功导购员的特征2、成功导购员的十大准则3、成功导购员的基本素质第三部分导购技巧第一章消费者分析1、顾客按年龄与性别的分类2、顾客按性格的分类3、顾客的综合分类4.顾客心理分类：第二章如何与客户打交道1.正确掌握顾客购买动机2.几种接近顾客的时机3.导购过程的四个要领：4.介绍德品木地板时应注意的问题5.如何刺激顾客的购买欲望6.如何获得顾客的信赖7.说服顾客应遵循的原则8.成交过程中应注意什么问题9.如何处理顾客的抱怨示例第三章导购常见问题的处理1.关于竞争对手2、关于产品演示3、关于价格异议的处理4、掌握杀价的应付方法第四章终端导购技巧综合部分1、询问与倾听的技巧2、将特性转换为利益的技巧3、异议处理的技巧第五章排除异议苏州市一品木业有限公司第5页共48页第一部分强化木地板的基础认识篇第一章德品木地板1、德品企业概述★德品企业概况苏州一品木业有限公司是国内生产实木最具规模的企业之一。公司地理位置优越，地处在江、浙、沪中心吴江开发区八都工业园。毗邻318国道申苏、浙皖高速和长湖申运河，水陆交通便利。公司拥有国际最先进的生产设备：重型砂光机、全自动链式两端铣，威力四面刨，全封闭进口耐磨UV淋化生产线等。年产地板160万平方米。公司以品牌开拓市场，通过了ISO9001:2000质量管理体系认证，计量保证确认证书。是中国林产工业协会专业委员会理事单位，中国林产工业协会团队会员。中国木材流通协会常务理事单位。江苏省木材行业地板专业委员会理事单位。首批3.15重点防伪保护品牌。2007年、08年连续两年被评为：江苏省十大实木地板品牌。专卖店覆盖全国各地及远销美国、澳大利亚、加拿大等十多个国家和地区。德行天下，品位人生是公司不变的企业精神。居家健康，自然关怀是公司始终坚持追求的目标。严格的管理，完美的品质，热情积极地售后迎来了广大用户的一致好评。感谢社会各界的大力支持和广大用户的信赖，公司将不断努力，和广大用户一道共同营造美好的明天。★企业荣誉2008年5月——德品碳晶面地板荣耀上市2009年09月——德品地板荣获“中国驰名商标”2007年11月——德品地板荣膺“中国品牌500强”★领先的生产水平德品强化木地板自动化生产线拥有德国豪迈（Homag）产生产线和德国贝高（Burkle）产“数码控制压机线”、“CNN数控加工中心”，蓝帜（LEITZ）公司金刚钻刀具，等世界一流设备，并建立起了高效率的制造系统（FlexibleManufacturingSysten.FMS）。★卓越的管理技术德品强化木地板采用计算机辅助设计（CAD）并行工程（ConcurrentEngineeringCE）,计算机辅助制造（CAM）、产品数据管理（PDM）、供应链管理（SCM）等先进技术确保公司竞争力。苏州市一品木业有限公司第6页共48页★遍布全球的销售网络利用一品总部的全球采购、研发、生产、销售中心、强化事业部积极发挥在采购、技术等方面的全球资源优势，凭借优良的品质与完美的售后服务，使得产品不仅深受国内消费者的信任与喜爱，产品远销至香港、韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等三十多个国家和地区。第二章强化木地板的基础知识1、强化木地板的定义强化木地板为俗称，学名为浸渍纸层压木质地板。是以一层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造板基材表层，背面加平衡层，正面加耐磨层，经热压而成的地板。2、强化木地板的特点耐磨、款式丰富、抗冲击、抗变形、耐污染、阻燃、防潮、环保、不褪色、安装简便、易打理、可用于地暖等。3、强化木地板的主要规格和种类浸渍层压木地板幅面尺寸(mm)宽度长度18212001851180190120019112101290192120813801941951280128520012002251820浸渍层压木地板的厚度为：6，7，8（8.1,8.2,8.3),9mm浸渍层压木地板的榫舌宽度应大于等于3mm根据市场需求可以生产其他规格的产品4、强化木地板质量要求强化木地板的质量要求包括外观质量、加工精度、理化性能和四个方面。外观质量、加工精度、理化性能执行GB/T18102-2000《浸渍纸层压木质地板》甲醛释放量执行GB18580-2001《室内装饰装修材料人造板及其制品甲醛释放限量》（国家强制性标准）苏州市一品木业有限公司第7页共48页浸渍纸层压木质地板各等级外观质量要求（GB/T18102-2000）苏州市一品木业有限公司第8页共48页浸渍纸层压木质地板理化性能标准（GB/T18102-2000）苏州市一品木业有限公司第9页共48页强化木地板甲醛释放量试验方法及限量值（GB18580---2001）注解：浸渍纸层压木质地板-------即为强化木地板；此标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布，自2001年7月1日起正式实施；5．强化木地板的生产技术1）强化木地板的生产流程一个完整的强化木地板生产流程由制胶、浸渍、组坯、压板、养生、剖分、养生、开榫槽、分等、包装、入库等相关工序构成，其中每个环节均要求严格的质量及工艺控制。下图是简单工艺流程图：耐磨层装饰层热压、切割、开槽强化木地板出不高密度板森林苏州市一品木业有限公司第10页共48页平衡层2）决定强化木地板质量的核心因素a、原材料选材要求耐磨层：耐磨层是决定强化木地板寿命的关键。耐磨层通常为耐磨纸,优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二铝的克重来衡量，通常为38克/平方米和46克/平方米等。装饰胶膜纸好的装饰纸应花纹清晰、无污染、颜色匹配、不褪色，并且浸胶量、挥发物含量、预固化度等方面均应符合LY/T1143-1993标准要求。使用前要求保存在一定温度、湿度、通风环境下。基材强化木地板的基材是产品的重要原材料，很大程度上决定了产品的品质。一般的基材选用高密度纤维板材，密度通常在0.8-1.0之间，基材的厚度根据产品的不同而不同，大部分基材厚度在8mm左右，有些11mm厚度的基材也有选用，每片基材原料必须保持平整，厚度误差在0.2mm以内。基材必须具有很好的可加工性能、防潮性能、物理力学性能。优质的基材必须以应用完善的设备、科学的工艺、严格的管理与质量控制作为保证才能生产出来。b、技术工艺贴面工艺贴面工序是强化木地板制作过程中很重要的一道工序，贴面压机要求加工精度高、工艺参数能够严格控制，如：热压时间、热压温度、热压压力能够满足生产工艺要求。否则会对后道工序以至于强化地板的产品质量产生严重的影响。表面结构处理强化木地板的表面结构多种多样，如浮雕、亮面、麻面等，此类产品的加工方法是通过压板模具的不同而实现。通常来讲，无论是麻面的还是浮雕的或者是亮面的产品都必须是装饰功能服从使用功能。如：使用时不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一定强度等。榫槽加工此项工序为强化木地板生产过程的又一道重要工序，榫槽加工精度直接决定着产品安装及使用效果，如高低差、拼装离缝和结合强度；此外，此道工序也是容易产生毛边、蹦边的环节，要避免此类缺陷必须及时更换刀具。C、标志、包装、运输、贮存产品标记：产品入库前，应在产品适当部位标记制造厂名称、产品名称、产品型号、商标、生产日期及产品类别、等级、规格等。产品标签要求：产品标签上应有生产厂家名称、地址、出厂日期、产品名称、数量及防潮、防晒等标记。苏州市一品木业有限公司第11页共48页产成品的包装要求产品出厂时应按产品类别、规格、等级分别包装。企业应根据自己产品的特点提供详尽的中文安装及使用说明书。包装要做到产品免受磕碰、划伤和污损。成品储存环境产品在运输和储存过程中应平整堆放，防止污损，不得受潮、雨林和曝晒。贮存时应按类别、规格、等级分别堆放每堆应该有相应的标记。第三章引领时尚的德品产品1、德品强化木地板的结构特征强化木地板的结构分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。耐磨层：是强化木地板的保护神。耐磨层的主要成分是特殊纸张和三氧化二铝，与人造金钢石的成分一样，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住烟头的灼烫，使地板具有一层坚固的外衣。装饰层：采用经过特殊加工的木材衍生产品，将印刷纸用热固性树脂浸渍加工成性质稳定、防水、防紫外线、不褪色又美观的装饰层。平衡层：厚度约等于耐磨层加装饰层，起防潮和稳定作用，使地板在加工和使用过程中受力均匀。四层同时叠合，送入生产线，经压机高温压制，制出原板，再经切割，开槽等多道工序，一块块强化木地板便制成了。2、德品全效强化木地板的特点◎耐磨德品执行欧洲AC3–AC4级耐磨标准，耐磨值通常在8000–14000转，最低不低于6000（A3级）或9000转（A4级），能适应家用、商用及其它各种公共场所装修需要。◎综合防护性好地板表层不仅耐磨，而且搞冲击，能阻燃，防腐防潮，经久耐用。◎不易变形地板只要正确安装，一般不会出现起翘、变色、开裂等问题。◎多样性地板花色丰富，能与不同装修风格协调统一，充分满足用户个性化的需要。◎经济性同档次的实木地板售价要比强化木地板的高出1至3倍。◎简便性苏州市一品木业有限公司第12页共48页地板安装非常简便，在防潮地垫上可直接铺设强化木地板，比实木地板省时省力。◎平整性相对于其它种类的地板，强化木地板拼装缝隙极小。◎环保性强化木地板主要材质是速生林。且其本身的甲醛含量较低，对人类环保有重要意义。◎地热性木地板适用地热采暖环境。3、德品全效强化木地板装修居室的好处◎可充分满足“懒”的生活方式不用换鞋，不用打蜡……一切可心随心所欲，充分满足现代人不拘小节，率性自由的生活方式；◎不用为经常性的“粗心”痛惜茶杯失落，果汁溅出，烟头放错地方，重物落地，污物染指……擦一擦，拖一拖，即可恢复原貌，不会有损地板尊容，不会有让你痛心的事发生。◎给孩子真正的家园充分满足儿童的天才活动：绘画、涂抹、杂耍、蹦迪、开玩具火车、打塑料保龄球……在学校不能玩的在家可以一切如愿，让家成为孩子的游乐园，全面成长孩子的心智和体能。4、德品全效木地板产品介绍：德品全效强化木地板现有七大系列共90个花色，公司今后还将不断引入最新花色，不断丰富德品的花色品种。具体花色如下表：系列规格产品数量皇家贵族1218*169*12DHJ1801/1802/1803