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第8章质量管理体系认证和5S管理8.1ISO9000质量管理体系认证8.25S管理No.100428.1ISO9000质量管理体系认证8.1.1推行ISO9000质量管理体系认证的意义和目的1.汽车维修企业推行ISO9000质量管理体系认证标准的意义（1）强化质量管理，提高企业效益（2）增强客户信心，扩大市场份额，赢得市场（3）节省了第二方审核的精力和费用（4）提高汽车维修企业的竞争力（5）有效地避免产品责任（6）有利于国际间的经济合作和技术交流No.100422.汽车维修企业通过IS09000质量管理体系认证的目的•1）增强顾客的满意度；•2）提高企业的经济效益；•3）增加企业的竞争力；•4）提高工作效率；•5）减少各种浪费；•6）减少无效的重复劳动；•7）减少出错机会；•8）节约成本；•9）激发员工的工作热情；•10）更有效的利用时间和资源；•11）加强内部沟通；•12）有助于扩大市场占有率；•13）保持企业内部的持续改进。No.100428.1.2ISO9000质量管理体系基础知识1.IS09000：2000质量管理的八项原则（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系No.100428.1.2ISO9000质量管理体系基础知识1.质量管理体系标准简介1)国际标准化组织(InternationalStandardizationOrganize简称ISO)在1979年成立2)1990年，质量保证技术委员会对1987年版的ISO9000族系列的6项国际标准进行了修订3)2000年12月15日国际标准化组织正式发表ISO9000、ISO9001和ISO9004国际标准，通称为2000版ISO9000族系列标准。4)GB/T19000—2000(idtIS09000:2000)《质量管理体系基础和术语》、CB/T19001—2000(idtIS09001:2000)《质量管理体系要求》、GB／T19004—2000(idtIS09004:2000)《质量管理体系业绩改进指南》。No.100422.质量管理体系的基本理论依据质量管理体系能够帮助企业满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并最终归结为顾客要求。顾客要求可以以合同方式规定或由企业自己确定，产品是否可接受最终由顾客确定。顾客需求和期望的不断变化，以及竞争的压力和技术的发展，都促进企业持续地改进产品和过程。质量管理体系方法鼓励企业分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以便产生或提供顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增进顾客和其他方满意的机会。质量管理体系还就企业能够提供持续满足要求的产品的能力向顾客提供信任。No.100423.过程方法应用“过程方法”的原则，应依次实施下列主要活动：(1)为了取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活动。(2)为了管理这些关键的活动需要明确职责和权限。(3)了解并测定关键的活动需要的能力。(4)识别企业职能内部和职能部门之间的关键活动的接口。(5)重点管理能改进企业关键活动的各种因素，如：资源、方法和材料等。(6)评估风险以及供方、顾客和其他相关方产生的后果和影响。No.100424．质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为企业提供了关注的焦点，两者确定了预期的结果，并帮助企业利用其资源达到这些结果，质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺一致，应能对质量目标的实施结果进行测量。No.100425．最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者可以运用质量管理原则开展下列活动：•(1)制定和保持企业的质量方针和质量目标。•(2)通过增强员工的质量意识、积极性和参与程度，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实现。•(3)确保整个企业关注顾客要求。•(4)确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关要求并实现质量目标。•(5)确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标。•(6)确保获得必要资源。•(7)定期评审质量管理体系。•(8)决定有关实施质量方针和质量目标的措施。•(9)决定改进质量管理体系的措施。No.100428.1.3通过ISO9000质量管理体系认证的准备工作•良好的质量管理工作对企业的生存和发展具有重要的意义。通过质量管理，对企业系统中的各个过程要素进行管理和控制，有效的使用资源，降低成本，提高效率。通过质量管理，使全员参与并让全体员工互相信任，培养质量意识，激发员工的主人翁意识。通过建立程序，及时、有效、全面的收集企业生产中的质量信息，企业的管理者对这些信息进行整理和分析，使整个质量管理体系持续改进。No.10042质量管理体系的认证过程•（1）选择质量认证咨询机构；•（2）认证咨询机构对企业做非正式的访问，以使认证咨询机构了解企业的大概运行情况；•（3）企业和认证咨询机构一起根据企业的需要，讨论并确定所建立质量管理体系的标准；•（4）认证咨询机构提出关于评定费用的估价；•（5）认证咨询机构通过培训，帮助企业建立质量管理系统化文件(质量手册、相关的程序文件、作业指导性文件)；•（6）企业正式发布质量体系文件，组织培训，并正式实施；•（7）企业按照质量体系文件的要求运行不少于三个月；•（8）企业向质量认证机构申请对质量管理体系进行审核；No.10042•（9）企业向质量认证机构提交质量管理文件；•（10）认证机构做好审核安排，向企业下达审核的审核计划；•（11）认证机构进行现场审核；•（12）审核结束后，召开会议，审核组将审核结果通知企业的领导，对审核提出的不符合项，提出纠正要求；•（13）企业对不符合项根据质量管理体系的要求进行整改；•（14）审核组长肯定整改结果，审核组推荐注册，由认证管理机构确认通过后，即批准注册，颁发注册证书，批准企业使用认证机构规定的标志；•（15）监督审核，对质量管理体系评定和注册的有效期为3年，期间，认证机构根据评定规则监督企业的质量管理体系，以证实体系的运行是否符合有关要求；•（16）每隔3年须对企业的质量管理体系进行重新评定。No.100428.1.4质量管理体系的建立•1.培训对全体员工进行标准进行差异性培训；对处在重要工作岗位上的人员，应根据标准具体的章节，逐条地加以培训；对高层领导的培训重点是质量管理八项原则和管理职责。No.10042（3）质量管理体系文件编写原则1)符合性2)确定性3)可操作性4)系统性5)简化6)预防7)证据性8)可检查性9)闭环10)持续改进No.100422.编制质量体系文件•编制质量体系文件遵循5W1H原则，即“Who、When、Where、What、Why、How”。描述一件事情要具备“谁来做、什么时候做、在那里做、做什么事、为什么做及怎么做”，至少要具备“谁在什么时候怎样做什么事”，否则，编制的体系文件就不会符合标准。•质量管理体系文件分为三大类：一层次文件——质量手册；二层次文件——程序文件；三层文件——作业指导性文件。No.10042•3.体系文件的发放体系文件的发放工作要严格按照《质量手册》中的《文件控制程序》的有关规定执行，确保相关文件发放到相关人员手中，不能漏发，以便为体系的全面执行创造条件。•4.全员培训各部门负责人应在文件发布后集中力量组织对各岗位的培训，培训要全面，各岗位人员应全部参加，杜绝个别人尤其是各岗位的负责人对建立体系的懈怠情绪和做法，对于培训落后者应采取必要的措施，以保证培训的效果。No.10042•5.体系的正式实施（1）企业管理者应加强引导、培训、督促和检查力度（2）记录体系实施的证据（3）按体系要求实施内部审核和管理评审•6.认证审核No.100428.1.5质量管理体系的保持•1.发挥高层管理人员的领导和指挥作用•2.引导全体员工遵循“顾客导向”的服务理念，提高满足顾客需求的意识•3.应用过程的方法提高企业的质量管理水平No.100428.1.6质量管理体系的持续改进•1.管理评审管理评审能够有效地保证质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，它是质量管理体系持续改进的重要措施之一。•2.内部审核内部审核是质量管理体系持续改进的措施之一。企业可以通过内部审核，检查质量管理体系实施的效果是否达到了规定的要求。•3.质量分析会质量管理体系在运行过程中，应按手册的规定按时召开部门质量分析会和企业质量分析会，对体系运行过程中产生的不合格(如返工、返修、顾客投诉)的情况、顾客的反馈息。(如顾客的满意度)进行汇总，对企业在经营的过程中存在的问题进行分析、讨论，提出纠正措施和预防措施，留下措施实施的记录。No.100427．质量管理体系评价在评价质量管理体系时，应针对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：•（1）过程是否被识别并适当规定?•（2）职责是否被分配?•（3）程序是否得到实施和保持?•（4）在实现所要求的结果方面，过程是否有效?No.100428．持续改进持续改进的质量管理体系目的在于增强顾客和其他相关方满意的机会，实施改进过程通常包括以下活动：•(1)分析和评价现状，以识别改进区域。•(2)确定改进目标。•(3)寻求可能解决办法，以实现这些目标。•(4)评价这些解决办法并做出选择。•(5)实施选定的解决办法。•(6)测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现。•(7)正式采纳更改。No.100428.1.7ISO9000质量管理体系的认证1.实施ISO9000质量管理体系的步骤推行ISO9000质量管理体系有五个必不可少的过程：①知识准备；②立法；③宣传；④执行；⑤监督、改进。No.100428.1.7ISO9000质量管理体系的认证1.实施ISO9000质量管理体系的步骤推行ISO9000质量管理体系有五个必不可少的过程：①知识准备；②立法；③宣传；④执行；⑤监督、改进。No.100428.1.7ISO9000质量管理体系的认证2.质量管理体系认证的程序•质量管理体系认证的实施可分为以下四个阶段：(1)提出申请(2)体系审核(3)审批发证(4)监督管理No.100422．质量管理体系建立的依据由相关部门负责质量管理体系的组建和管理工作，以“职责权限→质量目标→业务主流程→过程监视和测量→持续改进”为基本线索和管理思路，从“顾客需求→产品实现→顾客满意”流程入手，依据质量管理体系文件编制清单，建立符合GB/T19001—2000标准的质量管理体系。No.100423．建立和实施质量管理体系的基本步骤1)确定顾客和其他相关方的需求和期望；2)建立企业的质量方针和质量目标；3)确定实现质量目标必须的过程和职责；4)确定和提供实现质量目标必须的资源；5)规定测量每个过程的有效性和效率；6)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率的方法；7)确定防止不合格品并消除产生原因的措施；8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。No.100424．质量管理体系的文件编写和文件审核（1）质量管理体系文件的编写方法质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c)本标准要求形成的程序文件；d)组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；e)本标准所要求的记录。No.10042（2）质量管理体系文件的构成第一层：包括程序文件的《质量手册》。第二层：其他质量文件，包括《作业文件》、《岗位职责》、《管理规定》、《安全技术操作规程》、《记录表格》等。No.10042（4）质量管理体系文件编制的准备质量管理体系文件编制的准备工作包括：1）明确管理职责；2）收集企业原有的管理文件；3）收集或编制指导文件、编制的指导性标准及参考资料；4）质量管理体系文件编写人员专题培训。No.100423.ISO9000质量管理体系认证周期No.100428.25S管理8.2.15S的内容1.整理(SEIRI)——将工作场所的物品按常用、不常用和不用区分为不经常用的、不再使用的。2.整顿(SEITON)——把工作场