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一汽马自达服务管理工作手册一汽马自达汽车销售有限公司服务部2005年10月第2页共204页内容提要第一章一汽马自达销售服务店组织机构设置1.一汽马自达销售服务店组织机构图2.岗位描述（服务部分）2.1销售服务店总经理2.2服务经理2.3服务顾问主管2.4服务顾问2.5索赔管理员2.6班组长2.7技术总监2.8质量检查员2.9工具资料员2.10配件主管2.11配件计划员2.12配件库管员2.13客户关系部经理2.14客户经理2.15信息员2．16客户休息室管理员第二章一汽马自达销售服务店服务工作流程1.一汽马自达销售服务店服务工作核心流程图2.工位描述2.1客户预约2.2接待（迎宾）流程2.3作业管理2.4交车结算业务流程2.5跟踪服务2．6保养快修工作流程2．7客户休息室管理工作规范第三章一汽马自达销售服务店管理项目1.用户管理2．一汽马自达服务营销活动管理规范第四章一汽马自达销售服务店管理报表第3页共204页1.《一汽马自达销售服务店工作日报表》2.《一汽马自达销售服务店工作月报表》3.《一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表》4.一汽马自达销售服务店服务工作考核表第五章一汽马自达用户投诉处理程序一汽马自达用户投诉处理工作流程图第六章一汽马自达优质服务策略1.紧急救援2.车辆保险及协助理赔3.车辆代办年检4.代用车服务5.车务提醒第七章一汽马自达销售服务店作业现场管理1.6S管理2.重点提示3.班组建设、管理第八章一汽马自达销售服务店计算机配置第九章一汽马自达销售服务店工具、设备要求第十章一汽马自达信息、函电及工具资料管理标准1.信息工作要求2.信息工作考核3.函电管理4.工具、资料管理5.一汽马自达销售服务店业务公章使用范围第十一章一汽马自达销售服务店人员培训管理规定1.一汽马自达销售服务店人员培训流程说明2.人员培训的目的3.参加培训人员的基本要求4.参加培训人员的档案管理第十二章一汽马自达销售服务店客户俱乐部服务指南一、前言第4页共204页二、“管家式服务”的定义三、管家式服务的具体表现形式四、“管家式服务”推行指南五、“管家式服务”流程图六、服务代用车业务流程第5页共204页第一章一汽马自达销售服务店组织机构设置第6页共204页1.一汽马自达销售服务店组织机构图注：虚线框内的岗位表示可以由其他岗位人员兼职销售服务店总经理销售经理销售顾问展厅接待汽车装潢쯎财务经理会计出纳技术总监服务经理工具资料员服务顾问主管服务顾问配件主管计划员库管员钣金班组机电班组油漆班组索赔管理员客户关系部经理客户经理信息员综合部经理行政人员清洁工食堂人员库存管理（交车员）保安一条龙服务质量检查员工资人力资源客户休息室管理员一汽马自达销售有限公司72.岗位描述（服务部分）说明：虚框岗位可兼职，各销售服务店可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，以不怠慢用户为准。2.1销售服务店总经理2.1.1总经理职责2.1.1.1任职条件A)45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和三年以上的企业管理经验；B)具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度（正规学历）C)与外部客户高水平接触的经验；D)与内部客户接触的经验；E)高水平的文书作业经验(付款文件,审核付款金额的准确等)；F)能够注意行政细节；G)成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验；H)在巨大压力情况下仍能保持正面的态度；I)重大客户投诉处理的支持和指导J)危机事件的处理及预防2.1.1.2职责一汽马自达销售有限公司8A)促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功B)监控公司全部的工作流程，开发备用团队的能力，使工作因生病、假日等而受到的影响减到最少。C)分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改善。D)和金融机构及其它行业建立和谐的关系E)评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为F)通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决其抱怨G)指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现方法每周召开办公会议个别谈话方法至少每天巡检一次及时解决问题方法每周总结分析一次方法形成记录一汽马自达销售有限公司9H)指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求I)沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理J)参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则K)确认并执行一汽马自达的标准，以创造及维持客户热忱2.2服务经理2.1.2.服务经理任职条件1.具有汽车专业大专以上文化程度2.具有先进的管理理念3.有丰富的汽车维修经验和理论基础4.有较强的组织能力和表达能力5.有驾驶执照6.能熟练操作微机2.2.2服务经理工作职责1提高用户满意度的活动进行用户满意度调查用户满意度调查表与用户面对面交流跟踪服务用户满意度的总结分析统计不满意见，找出不足点统计满意意见，发现自身优点步骤步骤方法方法一汽马自达销售有限公司10针对不足点进行分析找出原因并加以分析针对自身优点进行总结加以发扬光大针对不足之处确定对策立项目、定实施细则指定责任人、明确完成时间2.市场分析服务项目了解竞争对手的优势如：维修保养、索赔鉴定*指国内其他汽车生产厂车务提醒、保险代理等在服务领域的优势技术力量分析自己的不足价格改善、提高方案的确立实施工时达到用户满意、行业领先的目的其他3.一汽马自达销售服务店服务工作计划的制定来店台次方法步骤方法方法一汽马自达销售有限公司11依据纵向目标.市场情况、自店条件设立目标、制定计划营业额依据来店台次、网员单位所开展的服务项目及行业管理、保险估价等因素人才培育依据一汽马自达技术含量.网员单位人员素质.网员单位发展需要及目标服务手段.水平提高通过纵向.横向比较，结合自店竞争能力及发展目标4.服务设施管理办公设施制定制度（厂房、环境卫生）纳入日常管理并落实到人工具设备列清单，做到帐目清楚制定相应制度并纳入日常管理并落实到人。5.日常业务管理分析当日来店台次、营业额、约定时间内完工率、滞店车数等指标日报、月报.一汽马自达销售服务店业务计划的制定方法方法方法步骤方法一汽马自达销售有限公司12财务报表管理对当日经营情况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕、日清日高使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐步提高，争取行业领先审核日报、月报及财务报表掌握首保实施率、返修率、毛利额、管理内化率等指标的完成情况针对指标完成情况制定相应对策并指定责任人负责实施6.车间日常工作管理车间日常工作管理明确管理目标（包括安全生产.环境卫生.备件协调、设备管理、劳保等）制定日常管理制度并落实到人说明：详见“作业现场管理”部分2.3服务顾问主管2.3.1服务顾问主管任职条件1.需要懂汽车常识，大学本科以上学历，从事轿车修理工作3步骤服务指标管理方法方法一汽马自达销售有限公司13年以上，并具有一定的管理经验2.坚持原则，能严格遵守并带头执行本企业及一汽的有关规章制度3.工作具有开拓性，善于总结，并具有强烈的创新意识4.有驾驶执照2.3.2服务顾问主管职责1.组织开展服务活动用户走访紧急救援组织开展服务活动一汽本部开展的专项服务活动一汽马自达销售服务店开展的专项服务活动2.协调服务顾问工作用户抱怨大，短期内不能平息时，须负责平息用户抱怨，确内容一汽马自达销售有限公司14保服务顾问能够投入日常接待协调服务顾问工作工作当服务顾问之间出现矛盾时，须出面协调，确保日常接待工作的正常开展2.4服务顾问2.4.1服务顾问任职条件1.具有一定的语言表达能力，组织能力2.从事一汽马自达维修工作3年以上，大专以上学历，对一汽马自达故障有分析判断能力3.有驾驶执照2.4.2服务顾问职责1.用户接待迎接、问候用户内容一汽马自达销售有限公司15故障现象问讯并确认判断故障原因、索赔鉴定（单用户接待据报送）向用户说明维修保养项目与用户约定交车时间、说明维修费用开具派工单、用户档案的建立或完善2.监督作业过程座椅护套等防护措施的使用监督维修过程内容一汽马自达销售有限公司16监督作业过程作业进度监控更改或增加作业项目时，修改派工单3.指导用户结算帮助用户进行财务结算指导用户结算针对工时费.材料费等予以合理解释适当的折让以改善用户关系内容内容一汽马自达销售有限公司174.车辆交接旧件处理、回答用户疑问车辆交接送用户离店并致谢5.参与信息反馈了解用户意见，反馈市场动态参与信息反馈掌握轿车在维修保养及使用中出现的问题，并及时反馈给技术总监2.5索赔管理员2.5.1索赔管理员任职条件1.熟练操作计算机2.了解汽车常识3.掌握一汽马自达索赔条例2.5.2索赔管理员职责1.索赔数据报送（无索赔鉴定权）2.索赔旧件管理3.一汽有关文件的收发内容内容一汽马自达销售有限公司182.6班组长2.6.1班组长任职条件1.从事一汽马自达维修工作2年以上2.有一定的组织能力3.有驾驶执照2.6.2班组长职责1.负责班组日常生产依据派工单，完成作业项目向服务顾问通报需增加的作业负责班组日常生产项目工位自检协助质量检查员进行质量验收2.协助服务顾问工作协助服务顾问工作服务顾问离岗时，可代行其职权内容内容一汽马自达销售有限公司193.负责班组日常业务工具设备维护保养、卫生清洁负责班组日常业务班组成员业务学习2.7技术总监2.7.1技术总监任职条件1.具有汽车专业大学本科文化程度2.从事一汽马自达维修工作5年以上，具有丰富的维修经验，对一汽马自达故障有较强的分析判断能力3.有驾驶执照2.7.2技术总监工作职责1.培训参加一汽有关培训，负责店内员工的二次培训培训负责店内员工的常规培训负责开展店内技术竞赛内容内容一汽马自达销售有限公司202.故障诊断重大、疑难质量问题故障诊断紧急救援车辆故障3.质量信息反馈故障现象及原因分析质量信息反馈产品改进方案4.质量验收重大维修项目（业务量大的一汽轿车销售服务店）质量验收所有维修项目（业务量小的一汽轿车销售服务店）2.8质量检查员2.8.1质量检查员任职条件1.从事一汽马自达维修工作3年以上2.有驾驶执照2.8.2质量检查员职责1.质量检查内容内容内容一汽马自达销售有限公司21质量检查常规作业项目的质量验收，并在派工单上签字2.参与店内培训负责培训准备工作（教室.教具.资料）参与店内培训协助技术总监进行有关课题的讲解2.9工具资料员2.9.1工具资料管理员任职条件1.熟悉汽车及汽车维修常识2.能够熟练操作微机2.9.2工具资料员职责1.工具、资料管理、收发2.标准工、量、刃具年检2.10配件主管2.10.1配件主管任职条件1.具有相当于大专以上学历2.有三年以上的汽配供销管理经验内容内容一汽马自达销售有限公司223.有较强的组织协调能力4.能熟练应用微机5.参加并通过一汽马自达配件部管理部门组织的培训2.10.2配件主管职责1.负责组织配件人员做好一汽马自达销售服务店的配件管理工作2.根据一汽马自达的要求及市场需求合理调整库存，加快资金周转，3.负责对店内有关人员进行配件业务培训4.负责协调配件供应部门与其它部门的关系，保证一线服务工作需要5.负责向一汽马自达配件部管理部门传递配件市场信息及本店的业务信息6.审核、签发配件订单7.参加一汽马自达配件部管理部门组织的业务培训2.11配件计划员2.11.1配件计划员任职条件1.大专以上学历，有三年以上汽配工作经验2.熟悉汽车配件常识一汽马自达销售有限公司233.能熟练操作微机4.对汽车配件市场信息敏感，工作踏实，责任心强2.11.2配件计划员职责1.根据本店维修保养业务需要，合理安排库存，确保一线服务工作的正常开展2.根据一汽本部配件部管理部门有关配件计划、订购的规定，开展配件计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订单3.对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购一汽马自达的原厂纯正配件2.12配件库管员2.12.1配件库管员任职条件1.大专以上学历，三年以上汽配工作经验2.能熟练操作微机3.工作踏实、责任心强2.12.2配件库管员