饭店客户关系管理战略研究

燕山大学硕士学位论文饭店客户关系管理战略研究姓名：佟婷申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：翁钢民20061201饭店客户关系管理战略研究作者：佟婷学位授予单位：燕山大学相似文献(10条)1.期刊论文吴本.WUBen饭店客户关系管理的价值链研究-商业经济与管理2006,179(9)本文从我国本土饭店客户关系管理现状出发,借用波特的价值链思想,深入分析饭店客户关系管理中的基本活动和辅助活动,以寻求能切实有效地提高饭店客户关系管理水平的途径.其中,文章提出了饭店客户关系管理的价值链模型,并对客户关系管理的基本活动中的客户价值分析、客户获取、客户保留、客户升级和客户联盟构建等主要环节进行了详细阐述,同时也分析了辅助活动中包括领导、组织结构、人力资源管理、组织文化和信息技术等在内的相关影响因素.2.期刊论文王利琴客户关系管理与饭店营销-河南商业高等专科学校学报2006,19(1)经济的发展,竞争的加剧,使客户关系管理的重要性日渐显现出来;饭店业作为服务行业,以客户关系管理为导向的饭店营销战略其重要性尤为明显.但中国特定的人文社会和经济环境,严重阻碍了客户关系管理的实施,企业本身也存在不利于客户关系管理的诸多因素,以及客户关系管理行业的现存状况直接影响了CRM的顺利实施,因此有必要采取相应的措施.3.学位论文蔡平客户关系管理在饭店业中的应用研究2003近年来,客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇,掀起了一场学习、研究和应用客户关系管理的热潮.研究者和企业家们都渴望在信息时代凭借IT的杠杆作用重建企业与周围客户的亲密关系,以便在新的商业环境中,创造出领先的管理原则.饭店业是在管理和信息化都走在诸多行业前列的行业,也是一个典型的服务行业,饭店的发展和利润来自客户的不断光顾.在饭店业,贯彻以客户为导向的经营思想,与客户建立紧密的伙伴关系,可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户,提高客户的忠诚度.因此,有效地进行客户关系管理当仁不让地成了提高饭店核心竞争力的利器.然而,各种原因却使饭店业在客户关系管理的应用和研究方面走在了诸多行业的后面.该文通过对客户关系管理理论的研究,阐述了客户关系管理理论的起源、形成及发展;根据饭店业的发展历程及发展趋势,分析了网络经济对饭店业的影响和冲击,以及饭店业实施客户关系管理的重要性和紧迫性.该文的研究重点是饭店客户关系管理理论及应用的研究.在理论研究方面,围绕饭店客户整个生命周期所表现出来的客户关系进行了分析,并相应地提出了不同时期与客户建立良好关系的对策;同时将饭店客户关系的特点归纳为:多层次性及复杂性、主观性、可变性和忠诚度低等;该文还对客户关系管理与饭店核心竞争力及饭店企业文化的建设进行了探讨.在饭店客户关系管理应用研究方面,对影响饭店实施CRM的因素进行了分析和总结,并提出了相应的对策;对饭店实施CRM后的销售业务、市场营销业务及客户支持与服务的业务流程进行了初步的设计;对饭店客户关系管理的架构进行了初步的构想;最后提出了饭店实施CRM的步骤.论文采用文献综述法和联机检索法,在对大量的文献和资料进行阅读、分析、综合的基础上进行研究和总结,同时运用图形和表格对有关内容进行了表述.论文研究的结论是:A、在对影响饭店客户关系管理应用因素分析的基础上,提出了促进饭店客户关系管理实施的对策:(1)加强客户意识和技能培训、建立合理的制度,确保客户信息的完整收集;(2)进行业务流程重组及组织机构再造;(3)购买部分功能软件对原有信息系统进行改造或屏弃原有系统购买全套软件,达到与CRM的无缝连接,实现CRM的功能.(4)选用最适合的系统产品和技术过硬的产品提供商解决系统软件的技术问题.B、提出了饭店客户关系管理实施的六个步骤:第一步拟定客户关系管理战略目标;第二步确定阶段目标和实施路线;第三步分析组织结构;第四步设计客户关系管理架构;第五步实施客户关系管理系统;第六步评估实施效果.4.期刊论文蔡平.CaiPing饭店实施客户关系管理的难点及对策-特区经济2006,(9)饭店业是与情感有密切联系的行业.在我国,作为管理和信息化都走在诸多行业前列的饭店业,却在实施客户关系管理这项新技术面前落在了其他行业的后面.本文分析了我国饭店实施客户关系管理的难点并提出了相应的对策.5.期刊论文王洁明饭店客户关系管理问题与对策研究-知识经济2009,(4)本文简单阐述了客户关系管理的内涵,并通过我国饭店管理的实际情况分析饭店客户关系管理中存在的问题,并针对这些问题提出相应对策,并对饭店客户关系管理的发展进行了展望.6.期刊论文曾蓓饭店客户关系管理模式及其实施-商业时代2006,(28)饭店业作为服务业中一个传统而又富有活力的产业得到了空前的发展,但同时市场竞争也异常激烈,使得一些饭店的经营面临困境,因此在饭店引入客户关系管理有其必要性.本文提出了饭店客户关系管理模式及在饭店实施客户关系管理中要注意的问题.7.期刊论文周亚我国中小型饭店客户关系管理的实施策略分析-商场现代化2008,(17)针对我国中小型饭店实施客户关系管理中存在的问题,提出了若干切实可行的对策,对我国中小型饭店正确实施客户关系管理具有一定的参考价值.8.期刊论文赵晓平饭店客户关系管理存在的问题与对策-商场现代化2009,(12)本文旨在剖析我国饭店行业在客户关系管理中存在的诸多问题,尝试寻求解决这些问题的途径,并总结出了一些客户关系管理的策略.9.学位论文邹亮饭店中的客户关系管理研究200420世纪90年代开始，关系营销得到了营销界的广泛关注。企业对客户资源价值的重视，客户价值实现过程需求的拉动，互联网、通讯技术和电子商务等信息技术的推动，建立客户联盟、使企业利润和客户效用最大化的新型管理理念的产生，这一切都使客户关系管理迅速发展起来，并从经营方式、组织结构、管理手段等各方面给企业带来变革。以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到饭店企业利润最大化是饭店业追求的目标，良好的客户关系是饭店求得生存与发展的重要资源。饭店为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理来实现。虽然客户关系管理近来也成为饭店管理者津津乐道的营销新概念，管理新软件，但目前国内有相当部分饭店没有进行系统的客户关系管理，面临着饭店业的激烈竞争环境，要使客户满意转换为客户忠诚，尽早实施客户关系管理就成为必需。本文在参阅了大量相关文献的基础上，梳理了饭店客户关系管理的概念和内涵，研究中注重从多学科的角度出发，以管理学、营销学的基本理论为基础，并充分考虑到饭店管理的个性特点，总结出饭店管理中实施客户关系管理的一般策略。本文在结构上共分为四章。第一章导论介绍了本文的选题背景、现实意义、研究框架和方法、文章的创新等内容；第二章是客户关系管理的产生与发展，主要介绍了客户关系管理的含义、客户关系管理的理论基础、CRM系统，并探索了饭店CRM系统的构成；第三章是客户关系管理在饭店管理中的实施，是全文的主体，主要是探讨了我国饭店业实施客户关系管理的现状和影响因素、关键因素，对饭店实施客户关系管理的策略进行了深入的论述，并提出了饭店实施客户关系管理的具体措施，同时还指出了饭店实施客户关系管理应当注意的问题；第四章是支持饭店实施客户关系管理的企业文化，主要探讨了饭店实施客户关系管理需要建立的企业文化；最后是结束语。本文旨在起到抛砖引玉的作用，希望饭店管理者对客户关系管理理念和系统足够重视，并通过应用客户关系管理，把“以客户为中心”的理念，真正落实到实践操作中来，实际有效地提高顾客满意度，提高饭店的服务质量，提升饭店的核心竞争力。10.期刊论文李岩松饭店客户关系管理存在的问题及策略分析-内蒙古科技与经济2010,(2)文章从客户关系管理的内涵入手,分析了实施饭店客户关系管理存在的问题,并针对这些问题提出了解决方案.本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1114814.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：4e1f0fc5-b2de-46cd-a9fe-9e08004ebd97下载时间：2010年10月7日