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客户来访接待手册1总则1.1序言工作手册的主要功用有三：一是提供明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品质都能达到一定的水准。二是手册的编制和不断地修订可以将各种工作经验融会于一处，使经验得以累积。三是工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地进入工作状态。1.2目的本手册主要是制定三泽客户来访及其相关业务流程的工作细则，作为业务执行准则。1.3对象客户如以地区来划分，有来自国内地区，也有远道从世界各地而来的；如依性质而分，有老客户、新客户、潜在客户、政府官员、供应商、新闻媒体等，而宣传资料也是针对上述不同性质客户为诉求对象。1.4策划根据分析结果，做成最适合的策划案，其中最重要的要素有流程规划、时间控制、经费动支、人力调配等。1.6执行既定的策划案要有效而彻底地执行，在执行当中，不但要注意各种细节，使臻于至善，同时也要抓住重点，大方向才不会有所偏失。1.7评估包括广告及各种宣传资料效益分析，客户后续检讨等工作，并回馈到前述相关的作业流程中，以便修正提高。2工作程序2.1客户来访流程2.1.1客户预约联络人通常先以电话预约，告知来访人员及时间，然后再以正式公文或传真信函洽谈。一般而言，希望联络人能在二周前预约。2.1.2确定来访人员及行程当营销部接到客户预约以后，需视业务分工及来访人员所使用语言决定内部承办人员，承办人员再根据客户的阶层与来访目的以建议领导来访及安排行程。2.1.3事前准备工作包括演示文稿资料的准备、公司参观接洽、技术中心准备、会议室准备、产品展示、礼品采购、餐饮安排、场地申请、车辆调派、保安支持等。如果领导接见，则需提供客户背景资料及行程表，以供领导参考。2.1.4来访客户这是指客户已来三泽的来访工作，举行文稿演示、介绍和而泰企业背景、技术及产品，解说三泽周围环境及参观三泽公司、技术中心、工会等活动。2.1.5客户资料的整理与统计客户离开后，后续工作有：资料整理与归档、客户统计分析等。2.2客户来访程序流程图ａ：视是否为重要客户及是否参观公司而定。ｂ：主办部门。ｃ：如需馈赠重要客户，礼品特别采购需时间较久，现成礼品则可实时。ｄ：公司简讯采访、拍照。3工作细则3.1客户来访流程3.1.1客户预约：将资料填入客户资料表，包括来访日期、团体名称、领队资料、来访人数、来访性质、访问内容和访见部门及人员、使用语言、是否用餐、交通工具、联络人、陪同人员。客户预约确定接待人员及行程承办部门工作时限相关业务部门半天行政部b营销部a半天事前准备工作营销部b市场部c行政部一天工作程序客户资料之整理与统计5营销部b一天3.1.2资料汇总：将上述资料输入计算机储存。3.1.3资料核准：主要目的是建议领导来访的客户，以计算机报表的方式打印，同时也可了解最近（约一星期内）欲来参观的客户。3.1.4提供客户资料及行程表：联络人通常会将客户的背景资料附上，此时营销部承办人员会将其资料复印件、联络单及行程表一并呈领导供参考。3.1.5采购礼品：礼品分为备用礼品和特购礼品。制作演示文稿资料、宾客牌、新闻稿，遇重要客户，需赠送特购礼品，特购礼品须提前一周填写申购单并请示领导，再进行采购工作。另应制作演示文稿书面资料，供客户每人一份，制作幻灯片供领导使用。3.1.6场地申请：为避免场地使用冲突，事先填妥会场使用登记表，交行政部门筹划及布置调度会场。3.1.7订餐：事先订妥餐厅，可参考《西安饭店统计表》。如为三泽招待，需填客户招待申请单申请核准。3.1.8申请派车：客户在三泽参观的交通工具需要行政部支持，需填具派车申请单以便统一调度。3.1.9联络公司：视客户的兴趣与公司接受与否安排。参观前一日以电话与公司确认行程。3.1.10当日准备工作：如检视会场、提供简介资料、前台迎宾、发新闻稿等。3.1.11三泽演示文稿：视客户性质以计算机投影或影片等方式做演示文稿包括年报、企业宣传册、企业宣传片、产品目录、喷绘、海报、资料夹、提袋、包装纸、贺卡、广告等。3.1.12解说公司/技术/产品：三泽的历史、各子公司业务、核心技术加以解说，而产品解说更可加深客户印象。3.1.13介绍三泽环境：以陪同巡视三泽的方式，介绍三泽的种种设施，包括技术中心、工会（需要相关部门领导协助）。3.1.14参观企业：实地进入企业参观，以了解其营运情形。3.1.15客户资料整理与统计：将客户所提出的问题做重点的纪录（提供三泽简讯文稿），如涉及其它部门，则及时转达以得到有效的回馈。因为客户资料已输入计算机，可随时做统计报表分析。3.2客户来访工作流程图需要不需要否需要否是否是是客户预约资料汇总资料核准领导接见提供客户资料及行程表场地使用制作来宾名牌、新闻稿制作演示文稿资料采购礼品会场使用登记表客户资料用餐订餐用餐申请单是否用车申请派车派车申请单是是否参观联络相关公司准备当日工作公司演示文稿否解说技术产品公司周围环境解说技术与产品解说不需要介绍公司环境需要是否参观公司不需要参观公司客户资料统计与整理营销部联系人市场部行政部4附则4.1本制度2012年7月18日第一次修订，经总经理批准后实施。4.2本制度解释权归总裁办。4.3本制度的修订、废止由市场部提出，修订权、废止权归公司。4.4本制度由市场部督促执行。5附件附件1：《来访客户资料统计表》附件2：《宾客接待方案表》附件3：《西安酒店统计表》附件4：《西安饭店统计表》附件5：《西安旅游攻略》附件1：三泽客户来访统计表序号姓名电话所在单位认知途径来访时间接待人员离开时间客户等级来访目的备注（具体日程见行程安排表）123456789101112131415附件3：五星级饭店名称地址联系电话价位1钟楼饭店西安市南大街110号（钟楼西南角）876000124382香格里拉中国西安市科技路38号乙8875888813573西安王子饭店西安市碑林区南大街粉巷3号891000064西安金花大酒店西安市长乐西路8号832329816105西安金花毫生国际大酒店西安市环城南路西段18号（南门外）881811116046西安喜来登大酒店西安市莲湖区沣镐东路262号842618887807凯悦阿房宫酒店西安市东大街158号876911488西安索菲特人民大厦西安新城区东新街319号8792888811509西安君乐城堡酒店西安碑林区环城南路西段12号8760888859010西安天朗时代大酒店西安莲湖区环城西路北段360号8862666644911西安皇城豪门酒店西安碑林区东大街334号8769000061012西安君诚国际酒店西安市莲湖路玉祥门内向东200米处8639888843813西安金石国际大酒店西安雁塔区南二环东段398号8313366643814西安天域凯莱大饭店西安雁塔区雁塔北路15号8786885551815西安曲江惠宾苑宾馆西安雁塔区雁塔南路南段388号8766333352816陕西世纪金源大饭店西安新城区东68608888458高新技术开发区建工路19号17西安禹龙国际酒店西安经开区二环北路西段5号8533888853818西安建国饭店西安碑林区互助路2号8259888844019西安军安王朝大酒店西安莲湖区大庆路1号8865999939820西安大唐芙蓉园芳林苑酒店西安雁塔区芙蓉西路99号8551388886821西安凯宾斯基酒店西安灞桥生态区浐灞生态区欧亚大道西段6号83550000103522西安国际会议中心(曲江宾馆)西安雁塔区雁塔南路6号8522333343823西安经发国际会馆西安经开区文景北路16号6268988843824西安悦豪酒店陕西省西安市二环南路西段180号4008878627-435356825西安新兴戴斯大酒店西安新城区金花北路189号8323999943826西安雁塔国际大酒店(美华金唐连锁酒店)西安雁塔区西影路西段609号68663333590四星级饭店饭店名称地址联系电话1西安皇城豪门酒店碑林区东大街334号876900006102西安钟楼饭店西安市南大街110号（钟楼西南角）876000004383西安美华金唐国际酒店西安市莲湖区西大街79号（钟楼西100米）876166663584西安美道酒店西安市高新技术产业开发区高新路60乙号873799994485西安皇城海航商务酒店西安市新城区东新街258号新城广场皇城89100006240大厦6西安雁塔国际大酒店西安市雁塔区西影路609号686633335907西安城市酒店西安市碑林区南大街70号872199881888西安左右客酒店西安市高新区高新四路14号888616785209西安威斯汀大酒店西安市曲江新区慈恩路66号65686568126510西安君诚国际酒店西安市莲湖区莲湖路202号8639888846811陕西文苑大酒店西安市莲湖区社会路8号8310300324812西安荣民国际饭店西安市莲湖区西大街126号8739788848013西安唐华宾馆西安市雁塔区大雁塔雁引路40号8760111136814西安秦唐一号酒店西安市碑林区南大街东木头市176号8886022232815西安宾馆西安市长安路北段58号8766666632016西安馨乐庭兴庆宫服务公寓西安市碑林区兴庆路159号8338058829917陕西芙蓉商务酒店（西安）西安市曲江新区曲江路201号8810999936818西安馨乐庭城中酒店公寓西安市碑林区竹笆市36号8576118836319西安富海明都酒店西安市碑林区环城南路与文艺北路十字西南角8866222229820西安美华明阳酒店西安市莲湖区莲湖路30号8732468823821西安惠源锦江国际酒店西安市新城区西五路100号8739666636022西安颐和宫大酒店雁塔区含光南路3号6266688829823西安皇后大酒店西安市碑林区兴庆路45号8813666639824西安馨乐庭高新酒店公寓西安市高新区高新四路13号8843788842425西安水晶岛酒店西安市高新区沣惠南路南段38号8815999942826西安会展国际酒店西安市碑林区长安北路1号8787066636027西安西荷丰润大酒店西安市南二环太白立交何家村路18号8133222235828西安世纪山水酒店西安市莲湖区西华门88号8737338822029西安半坡湖酒店西安市咸宁东路浐河西岸8338900069930西安志诚丽柏酒店西安高新技术开发区高新路46号88226699485高新区名称地址电话备注1西安美道酒店西安市高新技术产业开发区高新路60乙号873799994482西安志诚丽柏酒店西安高新技术开发区高新路46号882266994853西安水晶岛酒店西安市高新区沣惠南路南段38号881599994284西安馨乐庭高新酒店公寓西安市高新区高新四路13号884378884245西安神隆大酒店西安市莲湖区劳动南路14号886999881986最佳西方西安高新百事特威酒店西安市高新区沣惠南路36号橡树街区C座857611113997陕西海神威士酒店（西安）西安市高新区科技路50号金88712266356桥国际广场B座8西安景诚国际酒店西安市碑林区高新路2号西部国际广场B座888988833789西安长征国际酒店西安市高新区西部大道1号8918891839810西安安吉皇家酒店西安市高新技术产业开发区高新一路13号88896666358新城区名称地址电话备注1香格里拉金花大酒店西安市710032新城区长乐西路8号832329819202世纪金源大饭店西安市710043新城区建工路19-1号686088884583西安陕西海景酒店西安市710032新城区兴庆北路219号881300003884西安如家钟楼北店西安市710004新城区西新街51号888811882175西安皇后大酒店西安市710048新城区兴庆路45号881366662566西安新兴戴斯大酒店新城区金花北路189号832399994387西安富凯酒店新城区南新街27号874837603008陕西世纪金源大饭店新城区东高新技术开发区建工路19号6860888