专卖店运营管理与培训手册

第1页专卖店运营管理与培训手册（试用）青岛诺亚家具有限公司2013年7月第2页目录前言第一章诺亚亦家企业简介一、企业概况二、企业文化第二章家具产品知识一、家具文化史二、家具产品分类三、材质与功能四、设备与工艺五、诺亚亦家产品系列第三章专卖店的经营理念、组织和岗位职责一、专卖店的经营理念二、专卖店的组织结构三、专卖店岗位职责规范第四章专卖店的筹备和建设一、专卖店加盟条件二、专卖店加盟模式三、专卖店申请流程四、专卖店设计五、专卖店施工、监理、验收六、专卖店VI系统规范七、专卖店店面布置八、卖场维护第五章专卖店运营管理一、形象管理二、产品陈列管理三、销售管理四、促销管理五、售后服务管理六、库存管理七、信息管理八、订单管理九、人力资源管理与培训十、常规作业管理十一、专卖店盘点作业第六章、导购技巧培训一、客户类型二、销售与消费三、销售促成四、沟通技巧五、销售技术六、商场形象与商品陈列对销售的影响与维护七、家具品牌成功销售的关键因素八、投诉处理第3页第七章售后服务一、专卖店支持政策二、运输及搬运注意事项三、送货、安装四、售后政策五、退换货标准与流程六、常见问题与处理七、顾客服务管理第八章常用表单第4页前言专卖店的营运是一门学问，它有时看似简单，其实是非常深奥的。这是因为专卖店每天的营运都在与我们消费者打交道。消费者越来越喜欢有品牌的和有个性化的商品和服务，要求专卖店必须致力于了解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的、个性化的商品和服务。青岛诺亚家具有限公司作为国内家具行业著名品牌企业，自成立以来就十分注重对终端的支持与服务。公司经过实践摸索，形成了一套相对完整的专卖店运营管理与培训手册。该手册对诺亚亦家家具专卖店的经营理念、组织结构和岗位职责、人员的管理与培训、顾客服务和管理、以及日常的店面管理作业流程做一系统描述，其目标是提高诺亚亦家各经销商的整体营运水平，加强各专卖店应对市场风险的能力和行业竞争力，共同打造家具行业的强势品牌，从而实现多赢局面。诺亚亦家家具有限公司2013-7-18第5页第一章企业介绍一.企业概况青岛诺亚家具有限公司是集研发设计，加工生产和终端营销为一体的专业家具公司。工厂占地面积约3万平米，引进欧美先进的木工设备及国际流行的生产工艺，施行专业流水线作业。生产销售的所有产品都有严格的检验程序，产品品类达300多种，成品通过欧洲检测标准。从设计到生产以及营销每一个环节都打造出特有的企业文化和服务标准，建立了良好的国内外客户基础和稳定商业合作伙伴关系。二、企业文化建设1.公司宗旨：携手千家万户，共创美好家居2.公司经营原则：以客户为导向，服务至上3.公司精神：团结、律己；勤奋、负责；高效、创新。4.产品设计理念：公司致力于用先进的工艺技术与生产平台，融合现代家居生产技艺，为广大消费者设计独特创新、舒适耐用、风格鲜明的北欧原生态时尚家具，以整体化的设计张扬我们的家居空间5.我们的合作理念我们坚信：双方优势互补的合作是企业制胜的根本我们坚信：积极构筑利益共同体，长期持续合作，成功双赢我们坚信：以改善服务、提高品质、开发适度产品来维系与推动双方的合作6.诺亚亦家品牌定位：简单生活方式的引导者第二章家具产品知识一、家具文化发展史家具是人类最早的创造物家具是人类最早的创造物之一，它伴随着人类的进化而出现。也正是因为家具的创造和使用，使人类从根本上明确区别于其他动物的蒙昧而拥有了人类独有的尊严和体面。农业文明时代，由于定居的要求，人们对家居产品有了具体的概念，根据生活的需要创造出功能、形式各异的家具，分工不同家具器皿开始进入了人们的视野，居所里有了吃饭用的桌子，储藏用的柜子，睡觉用的床。我国在夏商周和春秋战国时期的这段历史发展阶段中，各种家具器皿已经基本齐备，主要分床、几案、俎，禁、柜等。1、古典家具：承载文化，见证情感1.1中国古典家具的“盛”——明清家具明清家具十六品质：建立、淳朴、厚拙、凝重、圆浑、沉稳、积华、光洁、文绮，妍秀、苍劲、柔婉、空灵、玲珑、典雅、清新采用简练挺拔、流畅刚劲的线条和沉稳、坚实的质感来表达简洁、舒展、质朴的设计理念。明清家具在中国家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化内涵。1．2.欧洲古典家具——坐卧之间，贵族气息浑然天成当文化复兴运动席卷整个欧洲时，家具也以古希腊罗马风格为基础，创造出东方式和哥特式的家居装饰，欧洲古典家具缘起与欧洲历史与文化的发展颇有渊源。到了17世纪中期，法第6页王路易十四建凡尔塞宫，掀起了巴洛克式古典家具的华丽风潮，不但在材质上极尽奢华地采用黑檀、黄金等贵重材料，而且造型极为讲究，繁复的雕工与装饰，显示出宫廷的贵族气派。18世纪初古典家具开始抛弃巴洛克的华丽和夸张，倾向细致典雅的洛可可家具，强调家具本身的优美线条和淡雅色彩。18世纪末到了19世纪初，新古典运动的兴起带动了新古典家具的风潮，设计风格变得更为简单，少了繁复的装饰线条。充满了19世纪殖民时期的纯朴气息。世界上民族众多，在不同的地域、气候、物产条件下繁衍，（各地域各民族）经济发达程度、消费水平参差不同，形成了各自不同的思想文化，风俗习惯、宗教信仰、生活方式等。地域文化的不同必然会在设计的具体形式、选材、工艺和一些细节上反映出不同的风格。国家和地域的不同，把家具演绎得或华贵或轻灵，千姿百态，美意绵绵。2、现代家具：体察民族的脉络，打造民族的惊奇民族文化特色是家具的灵魂2.1、意大利家具——设计无极限意大利家具就是高档、优质的代名词，在国际市场上以摩登豪华著称，以满足消费者对美观、优雅家具的不断追求，将典雅、雍容的意大利风格发挥到了极致。2．2、日本家具——和风拂面2．3、北欧家具——繁华后的宁静丹麦——设计的精髓以人为本挪威——厚重和质朴芬兰——平实、实用瑞典——雅致与摩登2．4.无法模仿的生活艺术——法国家具法国家具传承了法国人特有的气质——完美与感性。法国家具在色彩上以素净、单纯和质朴见长。爱浪漫的法国人偏爱明亮色系，以米黄、白、原色为最多。所以，有人称法国家具为“感性家具”2．5、德国家具——严谨德国家具重视整体效果，考虑视觉和手感；重视人体工程学在家具设计中的应用；重视贯穿家具设计与生产过程中的环保问题；重视家具设计中的价格因素。二．家具产品的分类为更有效地进行产品市场定位和产品细分，我们将根据属性的不同对家具进行分类。1．按材料分类1.1木制家具木制家具，在家具产品中所占的比例较大，是家具产品的主体。木制家具又分为以下三种：普通实木家具、红木家具、人造板家具。常用木材：桦木，白橡木，松木，橡胶木，榉木，红橡木，樱桃木，胡桃木等木材。常用板材：中纤板，胶合板，刨花板，宝丽板，腊面板，防火板，三聚氰胺板常用油漆：NC系列，PU系列，PE系列1.2金属家具金属家具早由金属材料制造，一般为空心的圆管或方管焊接而成，金属家具又可分为：铁家具，不锈钢家具等。1.3玻璃家具纯粹的玻璃家具很少，常与金属或木制材料相结合。玻璃家具的特点是线条明快、清新悦第7页目，玻璃家具大多以餐台、茶几、桌子为主。1.4竹藤家具由竹、藤、柳等天然材料制成，如：竹地板、竹桌、竹椅、藤椅、柳编各种器皿等。1.5软体材料家具是指由各种真皮、仿皮、布料等制成的家具，如各种沙发、床垫等。1．6石材家具如天然石家具，人造大理石家具。1.7塑料家具是指各种用塑料制成的家具.2．按使用场地分类2.1客厅家具2.2卧室家具2.3办公家具2.4酒店家具三．材质与功能1.中纤板中密度纤维板取材于北美针叶林，生长期长、硬度好、内部结构匀称、密度适中、尺寸稳定性好。表面光滑，声学性能加工成异型边可不封边而直接进行油漆涂饰处理。我公司使用获得国家绿色认证的优质a级国产中纤板，并经再次消甲醛处理，所有板材甲醛释放量均达到和优于环保水平。2.三聚氰胺板以中纤板为基材，在300吨/平方米的高压及200摄氏度度高温下，表面贴覆三聚氰胺板饰面的板材。其表面硬度耐刮性及抗热性均强于油漆饰面处理。本公司采用的三聚氰胺板与进口优质的三聚氰胺板无异，主要运用了非异形弯曲的侧板、档板及部分弯曲床头等部位，同时便于机械化规模生产，降低成本，使消费者能以优惠的价格购买到高质量的产品。3.实木即为天然木材，一般需要经过锯材加工脱脂，烘蒸干燥后，才能被运用于家具制造中。实木材具有易雕刻、易造型，无毒且一次定型，不易变型，外观美观，返归自然等的优点，本司家具采用的实木主要应用于餐台、餐椅等产品上。4.高科技蜂窝复合板此种板是由上下中纤板且夹于中间填充根据仿生学研制而成的蜂窝纸芯再经过高压、冷压而成。高科技蜂窝符合板主要特点为重量轻、表面平整度好、便于运输，隔音效果好，防潮防湿，保护生态环境等，且其成型后的高科技复合板，每平方所承受的压强压力与常用的优质中钎板无异，家具一般用32mm以上厚度的板件。5.油漆目前常用于木制家具表面涂饰的油漆主要有PE（聚脂）、PU（聚胺脂）两种。使用油漆符第8页合环保标准，品质优异，且油漆后的流平性、重金属元素含量、抗流特性、干燥性颜色都符合国际标准的要求。且应用尤其内在的特性（如粘度指标、不挥发含量指标、硬度、附着力、翘曲性，耐冲击性、耐寒性、耐热性、耐温度性、耐黄变性等）的各项指标均达到并优于国家标准。2002年7月1日，国家质检总局、国家标准委员会已联合颁布实施了室内装饰、装修材料有害物质限量标准GB18581—2001标准，该标准明确限制了油性家具漆涂料的VOC（有机挥发物），苯与甲苯、二甲苯、游离TD1以及烙、镉、铅等重金属元素的含量。6.贴面材料表面印刷有木材纹理或其他图案，用于装饰木材表面。选择饰纸通常从颜色、纹理、印刷质量、仿真性，纸质，克重等几方面考虑，我司采用的装饰纸在印刷中只使用不含重金属的高质量有机颜料；高科技印刷技术的运用，使成品能常年保持装饰纸的清晰和亮丽，经多年使用不褪色；克重为30克/平方——130克/平方米，这种克重装饰的运用增强了木质感，消除了板材颜色对家具成品颜色的影响，特别是浅色家具不会有“不干净”的感觉，同时增加了家具的耐磨度和抗撞击强度。不同厚度的饰纸太薄易透底，太厚则弯曲度不好，易脆，（部分产品使用德国“schattdecor”公司饰面纸）7.五金配件家具的五金配件品种繁多，材质各异，主要满足功能性，装饰性的要求，我司采用的五金配件全部都达到了严格的国际标准要求。如门链：通过了五万次开合的测试及酸雾腐蚀测试，保证长久顺畅使用，左右可调3.5mm，前后可调3mm，上下可调4mm。路轨（也称导轨）采用了厚达1.2mm的冷轧钢板加工制成，抽拉顺滑，噪音低，于载重的情况下拉抽已通过了十万次测试，长久使用不变形（我司使用“DTC”与“FGV”等名牌产品）8.粘贴剂在家具制造中大量被应用于装饰面贴合及封边处理中，我司使用的粘贴剂胶浆为低甲醛含量、低毒性。粘度为200000——300000cps。具有抗水性，使家具一般不存在经水泡后饰面与基材剥离的现象。使用热熔胶封边胶封边牢固，，经得起寒冷和高温气候的考验。（粘合剂于环境标志标准的技术要求：1、生产过程中原材料中苯系物、卤代陉、甲醛含量均小于2000mg/kg；丙酮含量小于750mg/kg；2、由生产时产品原材料带入的汞、铅、镉铅的含量应小于500mg/kg。）9.皮革常用于木制家具的有真皮革及人造革。真皮革均通过严格挑选，无龟纹、无裂痕、无皮疤、表面无色差不褪色，无特殊气味，具有手感顺滑，颜色纯正，耐刮性能好，耐热性能好、耐磨性能好、伸缩性能好的优点。人造皮革则与真皮革相比较之下，相应逊色一筹，但便于打理，成本低。10.布艺根据产品的工艺要求，选用的面料分纯棉质布、亚麻、晴纶、涤纶等，一般都具有耐脏性耐磨、不褪色等优点，布质无杂物，无跳纱、无浮纱，无色差等缺陷。我司多采用棉质布与混纱布，其具有仿污、易清洗、防静电、手感柔顺、色彩清晰之效果；绒布类面料都具有较好的防水功能。11.海绵采用高密度海绵，具有回弹力好，不容易变形，对人体无害等优点。根据使用款型分别选用46千克/立方米、38千克/立方米、32千克/立方米、25千克/立方米、22千克