餐饮服务业管理规范

餐饮服务业管理规范1范围本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务，餐厅结账服务的管理规范。本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1服务服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。2.2顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。2.3要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3职责3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。3.4为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。4管理内容和方法4.1餐厅领台服务4.1.1迎接A）仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。B）见宾客前来。面带微笑，主动上前：——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。”——对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。C）问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。4.1.2引座A）走在客人左前方2~3步，按客人步履快慢行走。B）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。4.1.3入座A）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。B）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。C）将值台服务员礼貌地介绍给客人。4.1.4送客A）微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”。B）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。4.2托盘服务4.2.1轻托A）用于理盘、装盘、送菜。B）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。C）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。——一般重物、高物在内侧；——先用的物品在上、在前；——重量分布要得当。D）操作方法：——左手弯曲，掌心向上，五指分开；——用手指和手掌托住盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前。略低于胸部。4.2.2重托A）主要用于托送菜点、酒水、盆碟等，盘中重量一般在10kg~30kg。B）理盘：使用前，要仔细检查擦洗，无油腻。C）操作方法：——左手伸开五指，用全掌托住盘底掌握好重心，用右手协助；——将盘向上托起，同时左手向上弯曲，臂助向左向后反掌，盘子随之向左向后旋转180O，由左手擎托于左肩上方。4.2.3操作要求A）操作要“平”：——起托、后转、擎托和放盘时，都要掌握好重心，保持平稳，汤汁不得外溢；——行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。B）操作要“稳”：——装盘要合理稳妥，不要装载力不能及的重量；——擎把盘稳不晃动，行走步稳不摇摆，穿越灵活不碰撞。C）操作要“松”：——动作表情要显得轻松胜任，面部表情自然；——上身挺直，不歪扭，行走自如，步伐不乱。4.2.4应注意的问题A）勿将拇指伸入盘内；B）托盘行走时，要注意避开地面障碍物；C）托盘下放时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘。4.3端茶、送毛巾、斟酒服务4.3.1端茶A）泡茶：——可事先准备好茶叶，在杯子里把茶叶先泡开；——等客人来了，再泡至八成满，端送给客人。B）端茶：——端茶要用双手拿住杯子的下半部，放下时要轻；——不要放置在桌边，杯柄要放在宾客的右手，并用敬语：“先生（女士），请喝茶”；——如果二位客人在谈话，端茶时一方面用敬语：“请喝茶”，同时也要示意：茶已放在旁边，以免客人不知道把茶碰翻。4.3.2送毛巾A）一般用小方毛巾，要站在客人的右侧；B）左手托住放毛巾的盘子，右手用夹子挟住“小方巾”递给客人；C）天热时用冷水湿后绞干（不要太干），天冷时用热水湿后绞干（不要太干）；D）可适当放些花露水，四折平摊放在盘内。4.3.3斟酒A）姿势：——站在客人身后右侧，左手用小圆盘托着酒水，右手拿酒瓶倒酒，拿酒瓶的方法一种是直拿，另一种是横拿；——身体与客人不要离得太远，也不要太近，大约15cm左右。B）顺序：——从客人的右边进行，从主宾斟起，先宾后主，先女后男；——朝顺时针方向进行（一切饮料、茶水均按比顺序进行）。C）注意事项：1）在斟酒水的时候，先征求宾客意见，看客人喜欢什么然后再斟；2）到酒时应拿酒瓶的下半部。酒的商标朝外，以便客人了解是什么酒；3）酒瓶打开后要用口布擦一下瓶口；4）倒酒不要太满，约八成左右；5）倒完酒后把瓶转一下，并用口布擦干，以防酒水滴在客人身上；6）倒酒时切记左右开弓；7）倒酒时酒瓶不要拿得太高，倒完酒后把瓶往右转动，以免溅出杯外，也不要碰上酒杯，以免碰翻酒杯；8）倒酒后，酒瓶不要从客人头上越过；9）倒啤酒，可沿杯壁倒下，速度不要太快。D）要随时注意客人饮酒情况：——如看见客人杯中的酒水还有三分之一时，就要给客人斟酒；——切不可等到客人空杯时，才给客人斟酒；——斟酒也要八成满。E）主宾或主任离席发表祝辞时：——主台服务员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待讲话完毕时递给讲话人；——客人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时斟添酒。4.4餐厅结账服务4.4.1客人用餐完毕，结账前需要：a）先问清不再需要什么时，可为客人开始结账；b）再问清统一开账或分开账单。4.4.2呈送客人账单须注意：a）呈送账单前将发票与小票复核一下是否相符；b）用收银盆或是收银夹上账单，向客人说：“这是您的账单”；c）报出账单上的价格。4.4.3如客人签字，应为客人指点签字处：“请将您的姓名和房号签在这儿。”并核清签名、房号。4.4.4收受现金要点清，并唱票。4.4.5找零与发票，放置于收银盘或收银夹内一起交还客人。4.4.6结账完毕，向客人表示感谢。4.4.7必要时，请客人填写征求顾客意见单。4.4.8不收小费和客人馈赠的礼品。5报告与记录点菜记录单、征求顾客意见单、落实规范检查单。