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1和家园现场管理手册（整合版）和家园王若鑫、杜佳琳第一章销售代表作业纪律一、三大纪律1、不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何收入。2、不能再售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。3、发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次注意：违反以上条例即刻辞退。二、八项注意1、未经公司许可不能擅自做任何超范围承诺。2、不得擅自向外界透露公司的业务数据。3、不能再售楼处内推荐公司代理的其他楼盘。4、不能私下议论、对接开发商。5、不能拣客。6、不得接待轮空。7、不得冷落、取消或议论客户。8、不得违反销售代表职业形象要求。注意：违反以上条款即刻停岗。第二章销售案场人员构成及职责说明一、项目销售经理（来自于开发商）权责范围：负责整个项目销售计划地制定与调整；为最大程度地完成销售计划，及时制定与调整项目的销售政策；对项目的项目经理进行考核，对案场管理提出指导性意见。二、各岗位职责及要求（来自于代理商）1、项目经理1）岗位职责：l对项目整体目标（价格、速度）实现负责；l对项目整体营销方向、销售行为进行把控及建议；l协调销售与策划之间的紧密配合；l推动开发商就营销方向、策略制定等重要节点达成共识；l团队人员目标激励、成长沟通。2）要求：l学历：本科及以上学历；l经验：熟悉房地产行业运作；对跨地域营销运作有较强能力；对高端客户、豪宅产品营销方面有较强能力；工作中追求卓越，较强的目标感与行动力。2、销售经理1）岗位职责：2l现场业务管理（完成销售目标；进行销售业务及客户的分析、总结、处理投诉；提供收集销售数据，提供营销活动效果反馈；）；l销售人员团队管理（沟通分解目标；参与、指导、跟踪销售过程，处理交叉；激励、考评、反馈销售人员工作表现；培训销售技巧；对销售人员成长、流失负责）；l协助配合策划工作，参与报告、策略的编制、实施、调整；l负责代理费结算；l与开发商就日常工作进行汇报、沟通。2）要求：l学历：大专及以上学历；l经验：熟悉房地产行业运作；较强的团队管理、销售现场控制和沟通协调能力；能带领团队在专业知识、销售技能等方面成长。3、销售人员1）岗位职责：l在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现销售目标，完成月度销售目标及效率指标；l热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题；l认真做好客户登记，及时跟踪服务并及时填写各种客户登记表，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜；l维护楼盘及公司形象，上班着统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象；l对小业主不做任何超标准、超范围承诺；l持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作；l认真、高质量的定期进行客户访谈，准确的了解客户信息；l按时、按量、完整的向明源系统录入客户资料；l每周对竟争项目进行跟踪关注，并每周沟通反馈一次，提交调查表；l维护发展商形象，严格保守各项资料、信息、规程、制度以及业务类信息，保证不外泄；l处理客户是销售代表的岗位职责之一，除此之外，每个销售代表还需完成好项目经所分配的公共事务。注意：销售内务权责范围：负责收款、合同的审核、合同打印、合同印章管理、合同档案管理、案场信息流转、项目日周月报表统计。（仅针对本项目）2）要求：l身高1.65米以上，身材适中；l形象好，气质佳，五官端庄，成熟稳重；l有1年以上豪宅销售经验，销售业绩优秀；l大专以上学历，服务意识强，沟通能力强，有亲和力；l有团队协作意识，普通话标准，粤语/潮州话/英语流利优先考虑。4、形象大使1）岗位职责：l热情积极接待所有参观团及同行，并保持统一口径；l规范的工作态度及仪容仪表，展示项目形象；l协助销售人员实现团队销售目标；l完成销售经理安排的团队公共事务。32）要求：l男身高1.75米以上，女性.1.65米以上，身材适中；l形象好，气质佳，五官端庄，成熟稳重；l大专以上学历，服务意识强，沟通能力强，有亲和力；l有团队协作意识，普通话标准，粤语/潮州话/英语流利优先考虑。5、样板房讲解员1）岗位职责：l热情积极服务所有参观样板房的客户及同行，并保持统一口径；l规范的工作态度及仪容仪表，展示项目形象；l协助销售人员实现团队销售目标；l完成销售经理安排的团队公共事务。2）要求：l五官端庄，形象良好，气质佳，限女性，身高1.65米以上。；l服务意识，沟通能力良好，亲和能力强；中专以上学历，普通话流利，有销售经验，粤语/潮州话/英语流利优先录用。三、营销服务人员（来自于开发商）1、大堂经理权责范围：协助项目经理保证销售案场的正常运营、案场控制以及负责对案场服务人员的调控。2、销售服务人员权责范围：负责向来访客户提供茶水、饮料等贴心、跟随式、宾馆式的优质服务。3、保洁权责范围：销售案场内部及外围的保洁，随时随地保证案场各区域的卫生清洁。4、保安权责范围：负责销售案场的安全保卫、秩序维护工作。5、保绿权责范围：负责定期对销售案场一切绿化进行保养工作。第三章销售案场主要功能分区说明一、客户接待区1、等候迎接来访客户；2、销售代表引领客户入场参观；3、展示及解说项目模型、展板、提供一切咨询服务；4、为客户递送宣传资料。二、公示区公示：1、五证（预售证、土地证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证）、商品房买卖合同范本、前期物业服务协议、业主临时公约、商品房销售管理办法、城市商品房预售管理办法、物业管理条例；2、影响居住重大事件或物体的明示、法律责任规避明示；43、展示项目各类奖项，位置抢眼、便于观看。三、洽谈区提供访客洽谈，目的以成交为主，尽量集中客户对房产品的注意力，可完成客户登记。四、签约区私密性较强，气氛较为融洽。1、进一步解答客户问题；2、完成最终成交；3、办理签约等系列手续。五、服务区1、服务时间按照销售案场营业时间，平日工作时间公司规定的上班时间——17：30（夜市服务时间，晚上工作时间另行制定）；2、人员设置应该保证工作时段有2名销售服务人员为客户提供服务；3、提供各种免费和收费饮料品种：纯水、可乐、咖啡、雪碧、茶水、热饮（设备物料：器皿咖啡壶、制冷机、一次性水杯、一次性咖啡杯（小杯）、优质茶叶等；4、项目开盘或销售活动期间提供贴心式服务：如糕点、水果。六、样板示范区1、房屋材料样板或精装修样板房，供客户参观；2、样板房需要配备保安、保洁等服务人员为客户提供服务；3、需有参观指引、材料说明等表识。第四章销售代表岗位职责职责一：销售目标的完成主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标、联动指标。衡量标准：阅读创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率、联动指标完成率。职责二：完成销售流程主要任务：1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录。2、协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及入伙手续。衡量标准：相关客户信息系统的考核结果。职责三：客户经营主要任务：1、按标准的流程完成进线、上门客户的接待。2、利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务。3、与客户保持长期的合作。职责四：市场调研主要任务：及时、准确完成项目经理交付的市场调研任务、配合策划人员进行各项调研工作。5衡量标准：跑盘数量、数据的准确性和全面性。职责五：平台和渠道建设主要任务：1、完成公司销售管理系统数据录入工作、按时提交客户成交案例。2、完成销售资源联动客户转介的工作，每月转介客户4人。衡量标准：数据的及时完整、准确无误，项目经理月度考评。职责六：团队合作主要任务：1、维护公司品牌形象、严格保守公司经营信息机密。2、完成项目组的公共事务管理。3、维护团队合作、与同事友好相处。4、认真做好义务接待。第五章销售代表基本规范一、职业守则1、具有良好的品行、恪守职业道德、富有激情，爱工作、爱产品、爱团队、爱客户。2、遵守公司各项规章制度，服从公司工作分配和上级工作安排。3、工作积极积极主动、认真负责、努力学习和积累，富有进取心。4、具有团队协作精神，主动协助、配合同事工作。5、严守公司财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。二、仪容仪表规范1、销售代表必须在公司规定的上班时间前着工装、佩带工牌上岗。工牌统一佩戴左胸处。2、员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；3、男性员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度；4、女性员工淡妆上岗，长发必须束起，不能佩戴太夸张的耳环及此项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油，忌用气味过于浓烈的香水。裙装则着肉色丝袜。5、所有员工都必须穿深色皮鞋或统一的办公鞋（女士皮鞋不能露脚趾），并保持鞋面整齐。要求：工装或者仪容不符合以上要求者，不可上岗。三、礼仪规范1、销售代表站立服务时，站姿应保持优美、表情自然、面带微笑、目视客户，两手自然前垂，右手放于左手之上；2、客户到访时，须放下手中的事情，站立表示欢迎，当客人就坐后自己方可以坐下。坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑；3、行走时步伐要适中。引导客户行进时。主动问好，指示方向，走在客户右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户，转弯时先向客户指示方向；4、交谈时用柔和的目光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；5、客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅一下”。6、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草6率应付；7、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不允许冷落客户，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理；8、问到无法回答的事情时应以：“您这个问题问得很好，但我暂时不清楚，可否让我向负责人请示后再答复您？”礼貌做答。四、职业形象规范1、精神饱满，敬岗敬业，服从安排。2、健康乐观，心态平和。五、工作规范1、案场员工必须于公司规定的上班时间前整理好仪容仪表，做好各项工作的准备；2、在公司规定的上班时间参加每日早例会。晨会时间为5~10分钟；3、必须每日做好客户来电、来访登记工作、建立客户档案，保证各类统计数据的准确性，保管好客户资料；4、销售代表接待客户完毕，必须送客户出销售案场，并不得在客户背后谈论、或取笑客户；5、销售代表必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的，后果自负；6、所有销售代表必须按照轮序制度在前台接听电话，如发现轮值者不在的，每次由项目经理发即时批评单一张，记入月考核；7、中午午餐时间，由项目经理或当日值班经理安排分批轮流用餐；8、每个销售代表都有义务帮助其他销售代表促成交易，提高团队销售业绩；9、销售代表都有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；10、在平时工作时间，对不服从管理、顶撞上级、搞个人主义不维护团队者，进行严肃批评，严重者给予一定处分或开除处理。六、纪律规范（一）考勤方面：1、销售代表须严格执行公司的考勤制度和轮休安排。2、上班前按照轮序表顺序签到。3、在工作时间不得擅自离岗、串岗或从事任何与工作无关的活动。4、月度累计迟到、早退3次者按旷工一日处理。5、请假需提前一日报项目经理批准，否则视同旷工。6、病假须提供区级以上医院证明。7、上班时间离岗须知会项目经理，擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。（二）工作状态方面：1、工作期间保持良好的精神面貌、工作状态。不得在工作区域打瞌睡、吃零食、吸烟和用餐。2、案场工作人员不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域和接待台上。3、不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志。4、销售代表不得在客户接待区嚼口香糖。5、严禁在案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。6、禁止占用销售热线拨打私人电话，严禁使用公司电话拨打各类声训电话及特殊付费电话。7、工作期间案场不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时3分钟；78、不得在工作区域内玩电脑游戏、看各种视频或进行网上聊天，以及登录与工作无关的网站。（三）保密事项纪律规范：1、不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度；2、不能向项目之外成员透露本项目代理费率；3、不得向公司以外人员透露客户资料及数据报表。（四）维